«Готовность к переменам стала и залогом успеха, и традицией»
Экспертное мнение
В ближайшей перспективе борьба за пациента обострится и медицинским компаниям придется прилагать еще больше усилий, чтобы сохранить качество услуг на фоне стагнирущей покупательной способности населения, уверена Марина Касумова, управляющий группой компаний «МЕДИ».
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ / купить фото
GUIDE: За тридцать лет существования вашего бренда конъюнктура менялась неоднократно. Что позволяет уверенно чувствовать себя на рынке медицинских услуг сегодня?
МАРИНА КАСУМОВА: Конечно, компания наработала колоссальный опыт — производственный, управленческий, человеческий. В «МЕДИ» работают более 1500 человек. Понятно, что такая большая система должна твердо стоять на ногах. И, наверное, очень важно для компании, когда и сотрудники, и лидер готовы принимать то, что появляется нового на рынке в плане технологий, подхода к процессам, межличностных отношений. Самое важное, чтобы сохранить себя и свое дело,— быть молодым и принимать молодых.
Готовность к переменам стала и залогом успеха, и традицией. Например, когда мы подошли к сертификации по системе менеджмента качества, ничего не надо было вводить для этого специально. У нас уже были готовы и система лидерства, подкрепленная действиями, и процессная модель управления, и система подхода к пациенту, и налаженная обратная связь — мы одними из первых внедрили практику обязательного опроса каждого пациента после получения услуг «МЕДИ». Мы регулярно подтверждаем наш сертификат. И поскольку по-прежнему готовы меняться, каждый раз находим возможности что-то еще усовершенствовать. Так, мы первыми в России внедрили систему ведения электронной медицинской документации, освободив врачей от ряда проблем, связанных с ведением бумажного документооборота. И, кстати, мобильное приложение создано не только для пациентов, но и для врачей.
G: Вы нередко предвосхищаете требования рынка. А бывает ли, что настоятельно требуется ответить на вызов времени?
М. К.: Задача лидера — задавать тон, моду на рынке, одновременно отслеживая то, что происходит у конкурентов. Тем более что за последнее время ситуация на рынке изменилась: пришло много новых небольших игроков (частных кабинетов, маленьких клиник), создающих определенную напряженность. Помимо этого приходят федеральные сети, вкладывая деньги, заработанные в принципиально иных отраслях.
Мы привыкли изучать рынок технологий немного на опережение, работая с лидерами в производстве материалов и оборудования. Раньше это были прямые договоры, сейчас (по требованию законодательства) — договоры с официальными дилерами, причем общение идет на уровне топ-менеджеров компаний-поставщиков. Поэтому возможности быть в курсе технологических новинок и принимать рациональные решения остаются. Это с одной стороны, а с другой — мы продуктивно взаимодействуем с собственными кадрами: наши врачи зачастую также предлагают очень интересные идеи. Созданные в «МЕДИ» совет по инновациям, комиссии по инновациям по всем направлениям — не формальность. Это инструменты, позволяющие по крупинкам собирать инновации, которых, казалось бы, в консервативной медицине не так много. Но они есть и в последнее время в основном связаны с прорывом в области информационных технологий.
G: Однако телемедицина — понятие отнюдь не новое...
М. К.: Телемедицина — понятие очень широкое. С одной стороны, у телемедицины есть потребители. С другой стороны, ее развитие связано с целями и задачами, которые ставит перед собой система здравоохранения. Изначально телемедицина задумывалась как доступность дорогостоящих медицинских технологий и помощи высококвалифицированных специалистов для регионов, удаленных от центра. Но мы, со своей стороны, в условиях пандемии, когда пациенты боялись приходить в клинику, запустили систему телеконсультаций по тем направлениям, в которых могли себе это позволить. Уточню: систему повторных удаленных консультаций. Качество лечебного процесса требует изначально личного общения доктора и пациента. Этого никто не отменял. А вот уточнение назначений, ответы на возникающие по ходу вопросы пациента, снятие проблемных ситуаций — это вполне допустимо в рамках повторной телемедицинской консультации.
Что касается более широкого применения телемедицинских технологий для жителей крупных городов вне обозначенного круга вопросов, безусловно, это может снять напряжение с государственной системы здравоохранения. Но если пациент лишается возможности личной встречи с врачом, это, конечно, сказывается на полноте, качестве медицинской услуги.
G: Устойчивость любого бизнеса обеспечивает оптимальная модель управления. Какова ваша управленческая модель? Как выстраиваются бизнес-процессы, с одной стороны, и отношения с коллективом — с другой?
М. К.: В медицине 90% успеха зависит от кадров. И поскольку в любую систему, в «МЕДИ» в том числе, приходят новые люди, привносящие свою точку зрения и на модель управления, взаимоотношения в коллективе, не учитывать это нельзя. Поэтому управление — это также область, которая в нашей компании постоянно реформируется. Мы начинали с достаточно жесткой линейно-функциональной модели. Потом действовала матричная система управления. Сейчас достаточно широко применяется процессное управление, когда люди объединяются для выполнения какого-либо проекта и сотрудники разных подразделений взаимодействуют при решении какого-либо вопроса. Мне лично очень симпатична горизонтальная система управления, при которой сотрудники максимально участвуют в принятии решений. Эта модель в действительности очень «медицинская»: врач с высшим образованием, контактируя с пациентом, безусловно, имеет право и будет должен принимать самостоятельное решение и безусловно отвечает за результат лечения пациента.
С другой стороны, есть система стандартов — профессиональных и корпоративных (последние даже более жесткие). Микроконфликты случаются, когда сотрудник, который не может принять эту систему ценностей, стандартов, должен либо все-таки адаптироваться к ней, либо искать другую работу. Таким образом, система управления должна услышать каждого сотрудника, но… принять решение в пользу пациента.
G: В последние годы компании, действующие в разных сегментах рынка, говорят об одном: предлагаем не услуги, а решения. Что значит «предложить решение» применительно к «МЕДИ»?
М. К.: Уже давно, с появлением в числе направлений деятельности, помимо стоматологии, семейной медицины, мы взяли курс на интеграционную медицину. Это означает взаимодействие врачей разных специальностей в рамках регулярных междисциплинарных конференций с целью совместной выработки подходов к оказанию помощи пациентам. Наша цель — даже в отсутствие в клиниках «МЕДИ» необходимой в конкретном случае врачебной дисциплины найти выход на профессиональную среду, чтобы пациент получил квалифицированную помощь в полном объеме.
G: А какие критерии определяют выбор пациентами ваших клиник?
М. К.: Один из пунктов традиционной анкеты для пациентов — о причине обращения в «МЕДИ». Так вот, если в 2019 году ответ «Хочу узнать экспертное мнение специалистов "МЕДИ"» составил 46%, то в 2020-м — уже 55%. Это означает, что за тридцать лет существования бренд не только не утратил свою силу, но, напротив, вызывает сегодня доверие у большего числа пациентов.
G: Какие цели вы ставите перед собой в ближайшей перспективе?
М. К.: Нынешний год очень интересный для «МЕДИ». Пока еще коронавирус вносит выраженную напряженность в управленческие процессы: никто не отменял стандарт ношения масок, жесточайшую дисциплину с точки зрения максимального обеспечения безопасности и пациентов, и персонала. С другой стороны, это год 30-летия компании. Сейчас мы думаем, как сделать это событие праздничным не только для внешней аудитории — наших пациентов, но и для самих сотрудников. Достаточно большие ресурсы привлечены для того, чтобы в каждой из наших клиник каждый сотрудник почувствовал, что он причастен к великому, достойному делу. И такая вовлеченность каждого члена полуторатысячного коллектива в процесс праздника — безусловно важный, ресурсный момент.
Если же отвлечься от юбилея, то несомненно важная для нас технологическая задача — завершение работы по полной цифровой цепочке в ортопедии/ортодонтии. В семейной медицине — это работа с новым оборудованием по лечению суставов, в том числе распространенной проблеме вальгусной деформации первого пальца стопы. Это также внедрение полной программы check-up для пациентов — на уровне генных исследований, позволяющих определять предрасположенность человека к тем или иным заболеваниям, что дает возможность их предотвратить.
В целом наши цели можно обозначить как внедрение самых передовых технологий, которые облегчат жизнь современного человека и одновременно снимут нагрузку с государственного здравоохранения, поскольку наши пациенты не пользуются аналогичными услугами по ОМС. И вновь подчеркну: приходя к нам, пациент получает не только медицинские услуги эксклюзивного качества, но и человечное отношение. Это принципиально для позиции лидера, и это достойный пример для городских медицинских структур.