Персональное решение для каждого клиента
Директор территориального офиса Росбанка в Челябинске Сергей Арещенко о том, как развивается сегмент премиального обслуживания в Челябинской области.
– Как изменилась работа банка с премиальными клиента в последнее время? Насколько повлияла на процесс пандемия?
Безусловно, пандемия повлияла на все аспекты нашей с вами жизни. Некоторые клиенты, которые являются собственниками бизнеса, испытывали трудности из-за замедления экономики. Но для большинства из них пандемия стала толчком, периодом новых возможностей, открытием новых направлений и сфер бизнеса.
Росбанк Premium banking не прекращал обслуживать клиентов и продолжает предоставлять полный комплекс услуг с соблюдением всех необходимых мер безопасности. Конечно, наши внутренние процессы претерпели некоторые изменения. Росбанк и ранее активно развивал цифровые сервисы, поэтому вовремя смог адаптироваться без потери эффективности бизнеса. В условиях, когда желательно свести к минимуму количество личных встреч, клиенты оценили качество онлайн-сервисов банка. Оформление большинства продуктов возможно в дистанционном режиме, что позволяет премиальным клиентам экономить время.
Фокус ведущих игроков рынка Premium banking направлен на повышение качества портфеля и развитие отношений с премиальными клиентами. Это позволяет сконцентрироваться на нуждах каждого человека, предоставлять качественный сервис и подбирать финансовые инструменты для достижения целей
– Какие тенденции сегодня наблюдаются в сегменте премиального банковского обслуживания?
Если выделять основные наиболее явные тренды, то, во-первых, мы видим, что сейчас больше молодых людей могут позволить себе статус премиального клиента. Это связано с изменением качества жизни и появлением большого количества новых специальностей, например, в сфере IT.
Второй тренд – экосистемный, иначе говоря, комплексный подход в работе банков с клиентами. Так, мы давно пришли к пониманию, что клиент приходит в банк не за ипотекой, а за квартирой. Поэтому полностью выстраиваем клиентский путь к достижению цели, начиная с подбора недвижимости с использованием искусственного интеллекта или возможности обратиться за поддержкой к экспертам банка и заканчивая широким рядом сервисов с недвижимостью, таких как сейфинг, безналичные расчеты, подготовку документов и проведение сделки, для клиентов, покупающих квартиру за наличные или с использованием других кредитов.Кроме того, оформив в Росбанке ипотеку, премиальные клиенты получают скидки от большого количества партнеров по ремонту, регистрации собственности, дизайну и т.д. Обратившись за инвестициями, клиенты получают сервис персонального финансового планирования, финансового консультанта, доступ к аналитике, инвестиционные решения в рамках открытой архитектуры, инвестиционным вебинарам и обзорам рынка и прочее. Это позволяет сильно улучшить качество услуг за счет экономии временных и денежных ресурсов клиента. Все больше людей выбирают банк-партнер, ориентируясь не на ценовые параметры, все-таки, в основном разница в цене на рынке минимальна, а на уровень сервиса, который оказывают банки. Кастомизация – персональный подход и создание под клиента индивидуального продукта - то, чему уделяется в Premium banking Росбанка особое внимание.
Также отмечу рост интереса к инвестиционным решениям со стороны клиентов. Классическим депозитам премиальные клиенты все чаще предпочитают альтернативные инструменты, например, более гибкие в управлении накопительные и сберегательные счета, рассматривают структурные продукты с различной степенью защиты капитала, паевые инвестиционные фонды.
Яркий тренд - это цифровизация бизнеса и образа жизни. Многие клиенты перешли на удаленную работу, и от банка они также ожидают максимальный перечень доступных онлайн-возможностей.
– Изменилось ли поведение клиентов на рынке частного инвестирования?
В прошлом году мы наблюдали бум частного инвестирования: рекордные притоки средств на брокерские и индивидуальные инвестиционные счета, в ПИФы, портфели доверительного управления. Сейчас по прошествии пяти-шести месяцев этого года мы можем говорить, что этот тренд сохраняется. Большинство клиентов Premium banking переходит от модели «только депозит» к более диверсифицированному портфелю. При этом компетентное распределение между различными классами активов и выбор инвестиционных инструментов позволяют не просто средства сохранить, но еще и приумножить их. Наши менеджеры помогают клиентам грамотно сформировать портфели, опираясь на инвестиционную экспертизу международной финансовой группы Societe Generale, в состав которой входит Росбанк. Societe Generale является одним из признанных лидеров на рынке финансовых инструментов. Совместная работа ведущих аналитиков группы позволяет предлагать нашим премиальным клиентам широкий спектр инвестиционных решений.
Росбанк стремится к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству с клиентами, остается одним из самых надежных банков страны, что подтверждается его наивысшим доступным кредитным рейтингом, предоставленным четырьмя рейтинговыми агентствами (АКРА, Эксперт РА, Moody’s, Fitch). В марте Forbes пятый год подряд признал Росбанк одним из трех самых надежных банков России.
–Какие цифровые сервисы Росбанка пользуются популярностью у премиальных клиентов?
Сейчас активно развиваются онлайн-инвестиции. Так, автоматизированный инвестиционный сервис SmartInvest помогает подобрать инвестиционные активы, прогнозирует ожидаемую доходность и полностью управляет портфелем инвестиций клиента. Для того, чтобы воспользоваться сервисом, нужно пройти тест из 12 простых вопросов. С его помощью оценивается склонность клиента к риску. Уровень риска влияет на ожидаемую доходность портфеля: чем больше человек готов рисковать, тем больше потенциальная доходность вложений. Smart Invest разработан по стандартам западных автоматических финансовых советников – робо-эдвайзеров, важной особенностью которых является составление портфелей исключительно из ETF — иностранных биржевых инвестиционных фондов.
Популярностью пользуются и классические банковские услуги в цифровом формате. Например, digital-ипотека. Росбанк – один из лидеров по ипотечному кредитованию в России. Рассмотрение заявки и принятие предварительного решения занимает не более 10 минут. Для премиальных клиентов мы предлагаем индивидуальное условие – дополнительную скидку до 2% от одобренной ставки. Кроме того, есть программа рефинансирования с выгодными условиями.
Можно оформить потребительский кредит онлайн в мобильном приложении или на сайте нашего банка, без посещения офиса.
Помимо этого, клиенты могут дистанционно открывать вклады, накопительные счета, цифровые дебетовые и кредитные карты и управлять финансами, не выходя из дома.
Пожалуй, самым интересным является наше мобильное приложение «РОСБАНК Lifestyle», которое круглосуточно – 24/7 - позволяет решать онлайн любые вопросы, не тратя свое драгоценное время. Клиент из любой точки мира может обратиться за помощью, при этом получает дополнительные скидки и привилегии, услуга включена в премиальный пакет услуг, дополнительная плата не требуется. Например, консьерж-сервис может помочь организовать путешествие и решить все сопутствующие вопросы, включая покупку билетов на любой вид транспорта, бронирование отелей и ресторанов, регистрацию на рейс. Приложение можно использовать для решения бизнес-задач, таких как организация переговоров, аренда офисов, перевод документов и прочее. Консьерж-сервис - это и решение ежедневных бытовых вопросов, от бронирования столика в ресторане до записи на прием к врачу. Для того чтобы воспользоваться услугой необходимо просто позвонить или написать в мобильном приложении сотруднику свой вопрос или просьбу. Кроме того, держатели премиальных карт получают большое количество привилегий и преимуществ от наших партнеров по всему миру.
–Как стать премиальным клиентом?
Мы стараемся сделать условия бесплатного обслуживания максимально гибкими для клиентов, учитываем совокупный объем средств на счетах, размер ежемесячных трат или начисляемой заработной платы. Принимаем во внимание, предпочитает ли клиент только дистанционные услуги или рассчитывает на комплексное премиальное обслуживание. Пакет услуг «Премиальный» имеет максимально широкий набор привилегий. В первую очередь, это персональный менеджер, которого клиент знает, который доступен 24/7. Это самые выгодные ставки по продуктам, Priority Pass и многое другое. Ежемесячное обслуживание этого пакета может быть бесплатным при соблюдении одного из требований: если среднемесячный остаток на счетах превышает 3 млн руб., ежемесячное поступление заработной платы – более 250 тыс. руб., ежемесячная сумма покупок по картам – не менее 150 тыс. руб. или среднемесячный остаток на счетах – от 1,5 млн плюс покупки на сумму более 75 тыс. руб. Если ни одно из условий не выполнено, стоимость обслуживания составит 5 тыс. руб. в месяц
Пакет «Премиум Онлайн» рассчитан на аудиторию, у которой в приоритете диджитал-сервисы, дистанционная поддержка банка. Для бесплатного обслуживания в данном случае достаточно выполнить одно из условий: ежемесячное поступление зарплаты на счет в размере более 125 тыс. рублей, ежемесячная сумма покупок по картам – 75 тыс., среднемесячный баланс на счетах – более 1,5 млн или 750 тыс. на счете плюс 40 тыс. руб. расходов по картам. Если ни одно из условий не выполнено, стоимость обслуживания составит 2500 руб. в месяц.
Запросы меняются, и мы всегда реагируем на них новыми решениями. В Росбанке постоянно появляются новые актуальные предложения, удобные инструменты для работы. Отрадно, что мы в этом смысле представляем сильнейшую европейскую школу, опираемся на базу знаний, накопленную всей финансовой группой Societe Generale.