Росбанк Premium banking: Банк должен экономить самое ценное — время клиента

На протяжении пяти лет Росбанк входит в топ-3 самых надежных банков России по версии Forbes. Какие банковские продукты и инвестиционные решения выбирают премиальные клиенты банка, рассказал Шамиль Аглямов, управляющий директор департамента сети и развития продаж Росбанка на Урале и в Поволжье.

— Изменились ли запросы премиальных клиентов?

— В последнее время привычный портрет премиального клиента изменился. Еще несколько лет назад это был житель мегаполиса, которому в среднем 45-50 лет. Он руководил крупной компанией или был собственником малого или среднего бизнеса. Сегодня появилось большое количество профессий, позволяющих даже очень молодым клиентам переходить на премиум-обслуживание.

Поэтому возрастает значимость цифровых каналов, и повышенные требования к уровню безопасности, как следствие. Также растет спрос на нефинансовые привилегии.

— Что нужно, чтобы стать премиальным клиентом?

— Мы стараемся сделать максимально гибкими и удобными условия для премиальных клиентов. В Росбанке существует две программы премиального обслуживания. Классическое премиальное обслуживание для тех, кого интересует расширенный набор привилегий, Priority Pass (Прайорити Пасс), услуги персонального менеджера. И отдельный облегченный пакет услуг для тех, кто прежде всего нуждается в цифровых сервисах и дистанционной поддержке. Последний чаще предпочитают более молодые клиенты.

— Какие привилегии получают премиальные клиенты Росбанка и чем они отличаются от других предложений на рынке?

— Банк должен экономить самое ценное — время клиента. Поэтому мы стремимся обеспечить нашим клиентам обслуживание на все 360 градусов. Например, оформив в Росбанке ипотеку, клиент дополнительно получает специальные предложения партнеров по ремонту, дизайну, регистрации собственности и так далее. Если он обращается к нам за инвестиционной услугой, то получает финансового консультанта, доступ к аналитике, обучающим вебинарам, обзорам рынка и так далее. Это позволяет сильно улучшить качество сервиса.

— Какие банковские продукты сейчас наиболее востребованы в премиум-сегменте и что станет драйвером роста в будущем?

— Большой популярностью пользуются инвестиционные продукты. Несмотря на то, что депозиты остаются важной составляющей портфелей клиентов, их доходность выглядит не так интересно, как несколько лет назад, поэтому увеличивается спрос на альтернативные инструменты. Также я бы подчеркнул растущую грамотность российских частных инвесторов.

Конечно, важной составляющей является удобство дистанционного обслуживания. Мир все больше переходит в онлайн. Сейчас люди, не выходя из дома, могут заказать себе еду, одежду, бытовую технику и так далее. Банки должны идти в ногу со временем, поэтому их цифровые продукты должны быть максимально удобными и безопасными.

Уверен, что и классические банковские продукты не потеряют популярность. Бывает так, что клиенты сначала оформляют стандартные услуги, а затем, оценив удобство сотрудничества с банком, качество сервиса, переходят на премиальное обслуживание, начинают инвестировать с нами.

— Почему человеку выгоднее обратиться в банк, а не собрать инвестиционный портфель самому?

— Чтобы инвестиции приносили реальную прибыль, нужно понимать, как работают брокеры, что представляет собой фондовый рынок и так далее. Человеку, который впервые вступает на путь инвестирования, сложно в этом разобраться с первого раза. Нужно прочитать много книг, статей. На все это требуется время. Как правило, у клиентов сегмента Premium banking свободного времени практически нет: нужно подумать о том, как увеличить прибыль бизнеса, как расширить географию присутствия, и в столь плотном графике необходимо еще найти время для общения с родными и близкими. Здесь на помощь приходит банк, которому этот клиент доверяет.

Например, в Росбанке большой популярностью пользуется автоматизированный инвестиционный сервис SmartInvest (Смарт Инвест). Сервис разработан по стандартам западных автоматических финансовых советников (робо-эдвайзеров), важной особенностью которых является составление портфелей исключительно из ETF (Exchange Traded Fund)— иностранных биржевых инвестиционных фондов.

С его помощью легко подобрать инвестиционные активы, спрогнозировать ожидаемую прибыль и доходность. Также этот сервис может полностью управлять портфелем инвестиций. Пользоваться им очень просто: нужно пройти небольшой тест из 12 вопросов. Сервис оценит склонность клиента к риску. Уровень риска влияет на ожидаемую доходность портфеля: чем больше человек готов рисковать, тем больше потенциальная доходность вложений.

— Если говорить про инвестиции, то на что сегодня делают ставку состоятельные клиенты Росбанка?

— Все очень индивидуально: в зависимости от целей и потребностей каждому клиенту мы предлагаем персональные стратегии инвестирования. Для этого на первом этапе в рамках персонального финансового планирования мы определяем, каков риск-портфель конкретного клиента, какие цели он ставит перед собой и к какому сроку хочет их достичь. На базе этой информации делаем ему персональные предложения.

— Как устроены продукты с защитой капитала с точки зрения структуры?

— В Росбанке есть структурные продукты с различной степенью защиты капитала: как со 100% защитой, так и более рисковые. Все зависит от индивидуальных потребностей каждого клиента.

— Во время пандемии стали ли россияне больше интересоваться инвестиционными продуктами?

— Да. Действительно, инвестиционные продукты сейчас очень востребованы. И эта тенденция прослеживается не только в России, но и во всем мире. Если говорить про Росбанк, то более 40% премиальных клиентов повысили свою инвестиционную активность за прошедший год.

— В настоящее время банки идут по пути цифровизации всех процессов. Как это происходит с премиальными клиентами? Они выбирают личное общение или дистанционное?

— Главная ценность в наши дни — это время. Как правило, клиенты Рremium banking (Премиальное обслуживание) — люди занятые: у них на счету каждая минута. И часто, если вопрос не требует личной консультации с персональным менеджером, как, например, в случае с инвестициями, многие предпочитают решать его дистанционно. Сегодня наши клиенты могут полностью управлять финансами онлайн: получить кредит, подать заявку на ипотеку и получить предварительное решение, оформить цифровую карту мгновенно и многое другое. Дистанционные сервисы очень востребованы, ведь они значительно облегчают жизнь. Но есть такая категория клиентов, которым важно прийти в банк. У нас широкая сеть отделений, поэтому клиент может посетить офис в удобное время, и персональный менеджер подробно проконсультирует по любому вопросу.

— В последние годы все более востребованной становится концепция Lifestyle banking. Интересно ли это клиентам сегмента premium? На что обращают внимание?

— Сегодня банк — это не просто место, где человек хранит деньги или берет кредиты. Это целая экосистема, которая помогает решать множество житейских вопросов: куда сходить, как спланировать свое путешествие, как управлять финансами, что позволяет повысить качество жизни клиента. Премиальные клиенты Росбанка все чаще отдают предпочтение услуге консьерж-сервис, которая помогает решать множество вопросов, в том числе с организацией досуга, с юридическим и налоговым консалтингом, медицинской поддержкой, а также рутинных вопросов по дому. В Росбанк Premium banking этот сервис доступен в удобном выделенном мобильном приложении «РОСБАНК Lifestyle» (Стиль жизни). Там можно оставлять запросы в чате, добавлять события в избранное, следить за актуальными привилегиями и скидками от партнеров по заданным фильтрам.

Так, если клиент любит путешествовать, но на организацию маршрутов нет времени, консьерж-сервис поможет подобрать рейсы и оформить трансфер, подскажет интересные экскурсии и порекомендует отличные рестораны.

— Как будет в будущем развиваться программа премиального обслуживания Росбанка?

— Мы планируем дальше развивать финансовые предложения, которые будут выгодны и удобны нашим клиентам. Уже сейчас мы подготовили для новых премиальных клиентов специальное предложение по вкладам в рублях со ставкой до 6% годовых. Клиентам, которые желают получить максимальный доход по сберегательным счетам и вкладам, доступна опция «Депозитный бонус». Она дает возможность повысить ставку на 1,5%. Также премиальным клиентам доступен широкий спектр ипотечных программ со сниженной ставкой.

Если говорить про инвестиции, то специально для Росбанка созданы три паевых инвестиционных фонда, которые включают в себя консервативные и активные инструменты в рублях и валюте для инвесторов с разным риск-профилем.

В будущем также продолжим работу над созданием новых инвестиционных продуктов, развитием дистанционного обслуживания и других услуг.

₁₈₊

_{ETF — (Exchange Traded Fund) — биржевой инвестиционный фонд}