Слишком много за бот
Бизнес оценил текстовых роботов в общении с клиентами
Проникновение чат-ботов в России растет: в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле они решают две трети всех клиентских запросов, оценили в Markswebb. Но развитию рынка все еще мешает недоверие и неудовлетворенность пользователей, столкнувшихся с неразвитыми ботами. Продвинутые решения на основе искусственного интеллекта пока могут позволить себе только крупные компании.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
“Ъ” ознакомился с исследованием агентства Markswebb, посвященным эффективности чат-ботов в финансовой сфере, ритейле и телекоме. Из него следует, что в этих отраслях уже 66% запросов решают роботы. Аналитики оценили эффективность ботов 22 вендоров по ряду характеристик и выяснили, что в финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решает Тинькофф-банк, Почта-банк и Сбербанк. Среди онлайн-ритейлеров наиболее эффективные боты у Ozon, «Сима-ленда» и «Утконоса», а среди операторов связи — у МТС, «МегаФона» и Tele2.
Но пользователи все еще не используют все возможности чат-ботов из-за недоверия к ним и неудовлетворенности их работой, следует из исследования.
Аналитики отмечают, что разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%. Текстовых роботов пока внедряют преимущественно лидеры рынков, а остальным компаниям недостает компетенций в этом, поясняют в Markswebb.
С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем вдвое, сегодня к нему обращается около 65% клиентов, приходящих с вопросом в поддержку, рассказал представитель банка.
Если год назад доля пользовательских обращений, которые закрывали чат-боты в Ozon, составляла 30%, то сейчас это уже 42%, а через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений, ожидают в компании. Эффективность чат-бота измеряется корректностью ответов на поставленные вопросы — у чат-бота «Смарти» она составляет порядка 90%, рассказали в МТС.
Но технология все еще не успевает удовлетворять запросы бизнеса, считает руководитель Liquid Studio Accenture в России Арсений Кондратьев. В частности, отмечает эксперт, имеющиеся доступные решения легко справляются с диалогом запрос-ответ, распознаванием и синтезом речи, но не могут, например, выступать в роли полноценного ассистента, способного помочь оформить заявку на кредит или закупить корзину продуктов.
По данным Naumen, рынок чат-ботов в России, без учета голосовых роботов, в 2020 году составил примерно 500–700 млн руб. По прогнозу Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти примерно на 400–600 млн руб. в год.
На рынке пока немного решений, в которых работать с технологиями машинного обучения и обработки естественного языка можно через простые интерфейсы, отмечает директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем Naumen Андрей Зайцев: «Поэтому бизнесу приходится выбирать — запустить продвинутого бота, потратив значительные деньги на его разработку, или ограничиться чат-ботом с минимальным набором навыков».
Для создания эффективного чат-бота требуются не только крупные бюджеты, но и большой массив данных, добавляет сооснователь компании Voximplant Алексей Айларов. «Бота нужно ежемесячно обучать и постоянно заниматься его развитием, как с детьми, и ресурсами для этого обладают исключительно топовые компании»,— рассуждает он.
Неудовлетворенность чат-ботами может прослеживаться именно в потребительском сегменте, поскольку люди часто ждут, что бот — это универсальный собеседник, готовый ответить на любые вопросы, объясняет исполнительный директор SAP CIS Алексей Петунин. Но в корпоративном сегменте, по его мнению, удовлетворенность выше, поскольку сотрудники компаний не ждут ничего особенного от чат-бота: для них это просто интерфейс работы с компьютером и способ минимизировать действия.