Госуслуги избавляют от недооцененности
Минэкономики намерено консолидировать все данные об их качестве
Минэкономики планирует запустить мониторинг качества госуслуг — для этого ведомство предложило консолидировать все данные о 200 тыс. государственных и муниципальных услуг в одной точке и регулярно собирать обратную связь об их доступности. Предполагается, что мониторинг позволит оперативно настраивать взаимодействие граждан и бизнеса с государством, а в перспективе перейти к круглосуточному предоставлению услуг в онлайн-формате. Пока же разрозненность данных о госуслугах тормозит выстраивание клиентоцентричной модели государства, которую проектирует правительство Михаила Мишустина.
Стремительно переходящие в цифру чиновники ждут все более человеческой оценки своей работы от граждан
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ / купить фото
Стремительно переходящие в цифру чиновники ждут все более человеческой оценки своей работы от граждан
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ / купить фото
Минэкономики опубликовало на regulation.gov.ru проект постановления правительства о мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг, призванный наладить систему обратной связи государства и граждан. Для ее выстраивания ведомство намерено собрать данные о качестве госуслуг в одной точке — в созданной еще в 2012 году информационно-аналитической системе ведомства. Сейчас система уже аккумулирует мнение граждан о качестве наиболее массовых и социально значимых госуслуг, оказываемых, например, МВД, ФНС, Росреестром, Роспотребнадзором, Пенсионным фондом и Фондом социального страхования, однако ряд ведомственных данных недоступен из-за информационной фрагментированности Белого дома.
Попытки расширить охват, как указывают авторы в пояснительной записке, встречают сопротивление со стороны органов, которые не заинтересованы в формировании единой прозрачной системы сбора сведений о предоставляемых ими услугах и обратной связи от заявителей.
Проектируемые изменения наделяют Минэкономики полномочиями по проведению мониторинга качества всех госуслуг, а также по изучению общественного мнения об их качестве.
По данным Минэкономики, всего в РФ можно получить более 200 тыс. госуслуг, из них около 700 в рамках Единого портала госуслуг. До сих пор мониторинг качества ведомство проводило исключительно на основании отзывов граждан, поправки же вводят автоматизированный контроль за всеми госуслугами, независимо от того, как они получены — удаленно через интернет или лично, в МФЦ либо в ведомстве. При этом Минэкономики сможет наблюдать ход исполнения госуслуги на каждом этапе — такие новации во многом стали возможны благодаря их цифровизации.
Документ обязывает делиться такими данными все госорганы, внебюджетные фонды, «Росатом» и «Роскосмос». При этом изменения в первую очередь затронут федеральные услуги, для регионов и муниципалитетов нормы пока носят рекомендательный характер. Остальным же предстоит внести в систему мониторинга сведения о действующих услугах и поддерживать перечень в актуальном состоянии. В ежедневном режиме также необходимо направлять сведения о ходе предоставления госуслуг и отзывы граждан и бизнеса о качестве и доступности услуг. Также система будет агрегировать данные о ходе и качестве госуслуг из других источников — перечень таких источников, порядок оценки качества услуг, как и правила проведения мониторинга в целом, Минэкономики определит отдельно.
Предполагается, что сведения позволят выявлять инциденты в системе и оперативно их устранять, тем самым точечно повышая качество госуслуг.
В целом же на основе мониторинга Минэкономики рассчитывает формировать комплексные предложения — например, о перспективах предоставления услуг круглосуточно и без личного присутствия заявителя в госорганах. В частности, по результатам мониторинга ведомство будет ежеквартально готовить доклад в правительство и правительственную комиссию по административной реформе — предполагается, что гибкая настройка системы на основе обратной связи от заявителей станет ключевым элементом положительной оценки работы институтов госуправления. Напомним, что мониторинг оказания госуслуг и создание систем обратной связи стали частью правительственного пакета инициатив социально-экономического развития и необходимы для построения клиентоцентричного государства. Речь идет о модели сервисного государства, удобного для граждан и способного проактивно реагировать на их запросы, а также выстраивать адресную соцподдержку (см. “Ъ” от 7 июня).