В Нижнем Новгороде открылся первый офис Альфа-Банка рhygital-формата, сочетающий высокие технологии с прямым человеческим общением. Новый формат предполагает отказ от привычной организации работы банковского офиса, который сейчас стал больше похож на коворкинг. На фоне повсеместного ухода в онлайн подобное новшество выглядит как эксперимент, но в банке уверены, что это полноценная концепция развития клиентского обслуживания на ближайшие годы.
В эпоху, когда банковская сфера старается максимально оцифровать свою деятельность и сократить количество визитов в офисы своих клиентов, Альфа-Банк решил действовать от обратного. В Нижнем Новгороде на ул. Белинского, 61 заработал первый офис Альфа-Банка, работающий в формате рhygital (от сочетания английского physical и digital, т.е. физическое и цифровое). Особенность этого отделения будет заключаться в сочетании цифровых технологий и непосредственного общения сотрудников банка с клиентами. Новый офис открыт на базе флагманского отделения и обслуживает в день до 150 человек. Он кардинально отличается от того, что привыкли видеть люди, приходя в банк.
Например, на входе камеры с искусственным интеллектом узнают постоянного клиента, а умный терминал на входе приветствует по имени. Ему автоматически задаются несколько наводящих вопросов, и система назначает менеджера по конкретному направлению. Если посетитель в банке первый раз, он может в несколько простых нажатий зарегистрироваться в терминале. В новом отделении нет привычных банковских перегородок стоек, за которыми менеджеры общаются с людьми.
Клиент может занять любое удобное для него место в зале, который больше напоминает коворкинг со столами и диванами. При желании можно воспользоваться индивидуальными переговорными комнатами.
У работающих с посетителями сотрудников банка нет стационарных компьютеров, чтобы громоздкие мониторы не создавали лишних барьеров в общении, вместо них используются планшеты или ноутбуки. Кроме того, в рhygital-офисе нет привычного для многих банков отдельного кабинета руководителя. Это решение позволило увеличить рабочее пространство для встреч с клиентами, а руководитель отделения находится в общем зале, наблюдая за рабочими процессами и при необходимости участвует в них.
«Несмотря на колоссальное развитие цифровых технологий и онлайна, мы видим, что для наших клиентов важным остается живое человеческое общение.
Сочетая успешный клиентский опыт, технологии и дизайн, в новом офисе мы постарались найти баланс между цифровизацией и потребностью людей встречаться и общаться», – рассказала региональный управляющий Альфа-Банком в Нижнем Новгороде Наталья Рыжова.
По ее словам, главная идея этого формата в том, чтобы не человек ходил по банку в поиске необходимой услуги, а наоборот – сотрудник банка приходил к клиенту, заранее зная его вопрос. Поэтому, заходя в новый офис, посетитель выбирает себе удобное место, и к нему приходит сотрудник банка. «Могут меняться технологии, IT-обеспечение, продуктовое наполнение… Однако наша концепция «банк для умных и свободных» не меняется уже многие годы, и мы будем следовать ей и впредь», – добавила Наталья Рыжова. Она уверена, что новый офис будет успешен, так как оптимизация рабочего пространства позволит обслужить большее количество клиентов.
Спланировать визит можно с помощью мобильного приложения Альфа-Банка, которое поможет выбрать удобное время в зависимости от загруженности отделения.
Это приложение получило самую высокую оценку среди аналогичных сервисов – 4,9 балла в AppStore. Оно интуитивно и понятно даже для пожилых людей, которые тяжело воспринимают современные технологии. «Многие наши клиенты преклонного возраста самостоятельно или с помощью родственников способны справиться с приложением и совершенно спокойно совершать все необходимые операции. Многие, но не все. Именно поэтому банк не уходит от физического присутствия во всех регионах России. Мы это присутствие даже наращиваем, сочетая цифровые технологии и живое общение. Это новое видение, новая концепция развития банка на ближайшую перспективу», – сообщила Наталья Рыжова.
Директор розничного бизнеса Альфа-Банка в Нижегородской области Антон Пантюшин рассказал, что одной из особенностей нового офиса стал отказ от работы с бумажными носителями.
Весь документооборот с клиентами ведется в электронном виде, операции подтверждаются по SMS, а под документами ставятся цифровые подписи.
Это сильно экономит рабочее время и время клиентов. Вся информация о взаимоотношении с банком хранится в мобильном приложении. При желании клиент может получить бумажные копии документов для того, чтобы предоставить их в какие-то инстанции. «Мы не блокируем эту возможность, мы просто ее ограничили. В обычном режиме работа идет через смартфон или планшет. Планируется, что по аналогичному пути в скором времени пойдут все офисы Альфа-Банка, а не только работающие в рhygital-формате», – утончил господин Пантюшин.
По прогнозам, за счет использования мобильных технологий рhygital-офис будет экономить до 10 тонн бумаги в год, что выгодно и банку, и окружающей среде.
До конца года Альфа-Банк откроет в Нижнем Новгороде еще два отделения рhygital-формата. По России банк в ближайшие два года планирует перепрофилировать работу около 300 отделений, а новые офисы будут сразу создаваться в «физически-цифровом» формате. Кроме того, в банке планируют осенью провести серию лекций и семинаров для нижегородцев, желающих повысить свою финансовую грамотность.
