«Создается нейросеть офисов нового поколения»
Альфа-Банк отличался новаторским подходом в решении задач на всем протяжении своей истории. Начало этого десятилетия не стало исключением. О том, как продолжает меняться АО «Альфа-Банк», рассказал его региональный управляющий в Новосибирске Андрей Фишер.
— Самые заметные изменения, на которые прежде всего обращают внимание клиенты Альфа-Банка, происходят с офисами. Они становятся другими и внутренне, и внешне. Какую цель преследует здесь Альфа-Банк, учитывая бурное развитие цифровых сервисов?
— Создание Smart Branch* — это глобальная история для Альфа-Банка. Первый «умный офис» мы открыли в 2020 году в Москве, второй — в Новосибирске. В течение двух ближайших лет весь банк будет переформатирован по этой модели.
У офисов нашего формата Phygital** (объединение понятий physical и digital, означающее сочетание цифровых и физических каналов) несколько смыслов. Во-первых, визуальный. Клиент попадает не в привычный банковский офис, а скорее в кафе со столиками, открытыми окнами, современной мебелью. Здесь есть переговорные комнаты и система распознавания Face ID. Клиент без привычной очереди садится туда, где ему удобно, и к нему подходит специалист банка.
Второй плюс заключается в том, что общение с сотрудником является безбарьерным. У менеджера есть ноутбук, а большинство операций подтверждается через интернет-банк и SMS. Включая подписи под документами. Поэтому Phygital-офис максимально избавлен от проводов и бумаги.
Наконец, третье по списку, но не по важности, преимущество заключается в CRM — системе взаимоотношений с клиентами. Дело в том, что сотрудник подходит к клиенту уже с определенной информацией о нем. Все данные занесены в карточку, включая сведения о том, какие продукты клиенту могут быть интересны. Они собраны как с внутренних ресурсов Альфа-Банка, так и с внешних — тех, что доступны по закону. В результате сотрудник предлагает конкретному клиенту только те услуги, которые могут его заинтересовать. Если он покупает квартиру — ипотеку, если готов инвестировать — ценные бумаги и т.д.
Другими словами, создается нейросеть офисов нового поколения.
Открывая офисы, мы понимаем, что идем против тренда на рынке, который, напротив, сжимается. Но мы поняли и другое: несмотря на наличие успешных цифровых каналов, физическое присутствие необходимо. Люди, несмотря на цифровизацию, предпочитают при решении сложных финансовых вопросов прийти в банк и поговорить с живым человеком. Физическое присутствие необходимо, для того чтобы предоставить больше услуг клиенту и, соответственно, больше зарабатывать.
— В каком темпе идет создание новосибирского сегмента этой нейросети?
— Мы набрали темп. На прошлой неделе в городе открывается 50-й Phygital-офис Альфа-Банка в стране.
В Новосибирске мы три офиса Smart Branch переделывали полностью. Еще планируется три в формате Techno. Это когда в офисах, где ремонт уже был не более двух лет назад, меняется пространство и мебель для соответствия новому стандарту. Поиск локаций для офисов оказался очень интересным. Мы сделали геолокацию города, чтобы определить лучшие места, исходя из так называемой «тепловой карты». Она учитывала множество параметров: пешеходный и автомобильный трафик, количество и стоимость жилья, наличие конкурентов и т.д.
Поток клиентов в новые офисы оправдывает наши ожидания. Самый «проходимый» расположен на пл. Калинина, его посещают около 150 человек в день. В Академгородке — около 100. На ул. Кирова открылся офис в новой для нас локации — на выходе из метрополитена. Я думаю, что до конца года его тоже будет посещать до 100 человек в день. Мы замеряем настроения клиентов после посещения нового офиса и видим, что такой формат нравится.
Сеть новых офисов позволяет оперативно менять количество сотрудников на той или иной площадке в зависимости от потока клиентов. Много посетителей — можем добавить, мало — переводим их в другие офисы. Такая мобильность позволяет гибко управлять нашими ресурсами. Кстати, если будет происходить уменьшение потока, мы сможем использовать наши офисы в качестве коворкинг-площадок для партнеров, где они смогут встречаться, вести переговоры, заключать сделки. Мы уже сейчас видим, что такая услуга востребована.
— Стратегия развития Альфа-Банка предполагает создание суперсервисов. Какой смысл вкладывается в этот термин?
— Идея заключается в том, что мы не пытаемся строить экосистему. Мы хотим создавать суперсервисы в нашем банковском бизнесе: если уж предлагаем, скажем, кредитную карту, то она должна быть лучшей на рынке. Наш банк старается совершенствовать каждый свой продукт, исходя из потребности клиента. Это позволяет отсекать все ненужное, чтобы продукты были и лучшими, и максимально простыми одновременно.
Поэтому Альфа-Банк предлагает услуги в других сферах, устанавливая партнерские отношения с теми компаниями, которые сами создают суперсервисы. Прежде всего, в числе партнеров компании «Альфа групп», с которыми мы максимально расширяем сотрудничество. Например, с «Билайном» или X5 Group — по Big Data и клиентским базам. В числе крупных компаний-партнеров, которые не входят в «Альфа групп», — «Мегафон» и «Связной», которые выдают карты Альфа-Банка. Впрочем, партнерами могут стать и небольшие компании. Все зависит от степени востребованности их сервисов.
— Каким образом идет поиск партнеров?
— Это двустороннее движение. Команда в банке ищет интересные и востребованные рынком партнерства исходя из того, что нашему клиенту должны быть максимально доступны нужные услуги. Например, приходя в банк, он хочет не только открыть счет, но и зарегистрировать бизнес. Эту услугу мы предоставляем с помощью партнера. В сфере розницы нашими партнерами являются микрофинансовые организации (МФО). Мы перенаправляем им тех клиентов, которых сами не готовы кредитовать. И эти МФО принимают риски на себя.
Партнерство с компаниями строится индивидуально. В одних случая это история с комиссионными, а в других мы ничего не платим и нам не платят. Мы понимаем, что, предоставляя сервис партнера своему клиенту, повышаем его лояльность и привязанность к Альфа-Банку. Так построено партнерство с компанией «Нетмонет», которая предоставляет услугу оплаты чаевых через мобильное приложение. Мы поняли, что это надо нашим клиентам, малому бизнесу, ведь с появлением приложения чек чаевых резко увеличился.
Главное при отборе партнера — его потенциал. Сейчас это направление в Альфа-Банке приобретает стратегическое значение.
— Альфа-Банк реализует зарплатный проект для новосибирского Центра коллективного пользования СКИФ. Что вы ждете от него?
— Это наш новый опыт, поскольку партнером банка выступает не одно юрлицо, а несколько, имеющих отношение к одному проекту — строительству СКИФа. В первую очередь, это Институт катализа и Институт ядерной физики (ИЯФ) СО РАН. Мы выпускаем для их сотрудников кобрендинговую зарплатную карту с индивидуальным дизайном и рядом преимуществ (она дает возможность получать продукты и услуги по лучшим условиям). Пока речь идет о сотнях зарплатных карт. Что касается сотрудничества с ИЯФом, то выпуском зарплатных карт мы не планируем ограничиваться. У нас установлен лимит на кредитование института на возможный кассовый разрыв, и мы готовы участвовать в конкурсе на его кредитование.