Жалобы стали через ЦУР

По всей России в конце 2020 года были созданы центры управления регионами (ЦУР. — прим. «ИТ») для мониторинга и обработки жалоб от местных жителей. Власти Башкирии уверены, что им удалось наладить эффективный цифровой канал для взаимодействия с населением. Опрошенные «ИТ» эксперты считают, что у системы пока что есть ряд недостатков, в числе которых — слабая техническая проработка, правовые проблемы и низкий уровень цифровой культуры, причем как у чиновников, так и у граждан.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

ЦУРы начали создавать по приказу президента России Владимира Путина во всех регионах страны с декабря 2020 года. На сегодняшний день в России насчитывается 83 центра, цель которых — перевести взаимодействие граждан и чиновников в онлайн-режим, в качестве попутной задачи также ставится отслеживание в социальных сетях жалоб и обращений местных жителей. Всего на запуск ЦУРов в субъектах страны выделено из бюджета нацпрограммы «Цифровая экономика» 23,1 млрд руб. В среднем каждый регион должен получить в период с 2020 по 2024 год по 300 млн руб.

В Башкирии в систему ЦУРа вошли представители всех министерств, ведомств, муниципалитетов и органов региональной власти. Структура собирает в одном месте обращения местного населения, которые поступают через социальные сети, электронную почту, «Госуслуги». После собранную информацию анализируют и прорабатывает, выдавая некие решения.

До появления ЦУРа в республике с конца 2018 года действовала система «Инцидент-менеджмент» (координируется управлением главы республики по социальным коммуникациям. — прим. «ИТ»), которая при помощи программы-робота собирала обращения граждан только через социальные сети. Начальник управления Елена Прочаковская пояснила, что «Инцидент-менеджемент» и платформа обратной связи (ПОС. — прим. «ИТ») теперь вошли в основу ЦУРа.

Достучаться до чиновника

Министр цифрового развития республики Геннадий Разумикин сообщил, что в 2019 году Башкирия стала одним из первых регионов, вошедших в пилотный проект внедрения платформы ПОС. Соглашение было подписано между Минцифры и правительством республики в 2020 году также в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление». Платформа реализована на базе государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг».

Платформа обратной связи представляет собой единое цифровое окно, которое позволяет отправлять обращения через виджеты — специальные окна на сайтах органов региональной исполнительной власти и органов местного самоуправления, а также через мобильное приложение «Госуслуги.Решаем вместе» на базе операционных систем Android (Андроид) и IOS (Айос).

Геннадий Разумикин пояснил, что для отправки сообщений вне зависимости от выбранного способа жителю в любом случае нужно пройти авторизацию через единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА,— прим. «ИТ»), что исключает анонимность сообщения.

Всего на платформе обратной связи предусмотрено 49 тематических категорий и 360 подкатегорий, среди которых, к примеру, медицина, благоустройство, образование, автомобильные дороги. По статистике, в период с 1 января 2020 года по 21 июля 2021 года через ПОС было направлено 78 583 сообщения. Согласно предоставленным данным, через платформу обратной связи с 1 января 2020 года по 1 августа 2021 года больше всего было обращений по проблеме вакцинации и лечения коронавируса — 63 171. Следом идут автомобильные дороги — 3 129, затем вопросы по дворам и территориям общего пользования — 1 991. Жителей республики также волнуют вопросы о выплатах детям в возрасте от 3 до 7 лет — 1 775 и по благоустройству — 1 367. По сравнению с прошлым годом количество обращений выросло на 73 463 обращения, в 2020 году было 2 560 обращений. Отдельно, как отметил господин Разумикин, в Башкирии была разработана платформа обратной связи «Ямочный ремонт», на которую в период с 1 января по 16 июля 2021 года поступило 605 сообщений по проблемам дорожного полотна.

Цифровой разрыв

Республиканские власти считают, что им удалось наладить эффективный канал цифровой связи. Глава Башкирии Радий Хабиров выражал надежду, что ЦУР «позволит понимать обстановку и координировать действия по многим вопросам». «Например, по работе медучреждений, уборке улиц, общественной безопасности. Очень важно, чтобы по всем выявленным моментам мы регулярно получали аналитические выводы по улучшению работы органов власти»,— отмечал он.

Елена Прочаковская, комментируя работу ЦУРа, заявила, что в настоящий момент поступает «очень много обращений, и команда работает четко». «В каждом министерстве работают представители, которые на том конце принимают обращения жителей. Это большой коллективный, не скажу адский, но очень сильный, как и у всех нас, труд. За что скажу особое спасибо. Не видно их работу, но это очень важно и нужно»,— отметила она.

Опрошенные «ИТ» эксперты не исключают полезность структуры, однако все же выделяют ряд проблем. К примеру, спикер из Финансового университета при правительстве Российской Федерации Гульнара Ручкина отдельно вынесла технические проблемы, среди которых, к примеру, слабая проработка процессов, связанных с обратной связью. А это, считает она, приводит к недовольству граждан работой и результатом решения проблемы, а также к резким и слабо контролируемым скачкам в нагрузке на специалистов, обрабатывающих обращения. По мнению госпожи Ручкиной, существуют также и правовые проблемы — неурегулированность прав и обязанностей, полномочий и ответственности участников взаимодействия с использованием онлайн-инструментов, в том числе и функционала обратной связи. Существуют также, говорит спикер, и информационные проблемы — граждане просто не имеют технических знаний и навыков пользования данными сервисами или не знают об их существовании.

«Важным сегодня является качество цифрового взаимодействия государства с населением. И здесь можно выделить две ключевые проблемы. Первая — недостаточный уровень цифровой культуры — характерна для всех участников процесса. Неготовность использовать весь спектр цифровых инструментов для коммуникаций, неразвитые навыки совместной работы в виртуальных средах, незнание сетевого этикета сильно ограничивают развитие сложных многоступенчатых государственных сервисов с большим количеством пользователей, препятствуют эволюции «электронных жалобных книг» в порталы общественного участия. Вторая проблема — разрыв между фронт- и бэк-офисом цифрового взаимодействия. Эффективность решения проблем граждан в рамках коммуникации с ними государства зависит, в первую очередь, от цифровой зрелости внутренних процессов органов власти и подведомственных организаций, а не от разнообразия и качества цифровых каналов, по которым поступает информация об этих проблемах»,— считает специалист компании ГК «Нетрика» по цифровой трансформации Алексей Барышкин.

Генеральный директор ГК«Эттон» Ефим Климов отмечает, что в большинстве регионов министерства, ведомства и городские структуры используют отдельные системы, которые не объединены интеграционной шиной. «Получается, какие-то области, проблемы охвачены несколькими системами, а какие-то вовсе не охвачены. Разнообразие систем также приводит к снижению эффективности работы с данными из-за отсутствия сквозной отчетности и аналитики»,— приходит к выводу он.

«При разработке систем мы, как разработчики, всегда опираемся на необходимость интеграции с ГИС и иными существующими у заказчика системами. Иначе вся цифровизация сойдет на нет, потому что пользователи вручную будут переносить данные из одной системы в другую. Если говорить о ЦУР в Башкирии, здесь, как и в некоторых других регионах, внедряются цифровые и инженерные решения, функционирующие в Московской области. Сложности могут возникать на этапе адаптации интеграции этих IT-решений»,— резюмирует эксперт.

Лида Богатырева