Проверка связи

Кто и как следит за сотовыми операторами

качество услуг

Разговоры о сотовой связи — непременная составляющая светской беседы наряду с обсуждением футбола, погоды, дел друзей и домочадцев. Ругать МТС, "Би Лайн" или "Мегафон" за то, что связь прерывается, до дачи не дозвониться, а GPRS-интернет работает слишком медленно, стало едва ли не правилом хорошего тона. В структурах, занимающихся контролем за качеством мобильной связи, считают, что за последнее время оно улучшилось. Однако претензий к операторам у абонентов по-прежнему множество. По мнению некоторых экспертов, компании связи сейчас больше заботятся о привлечении абонентов и маркетинге, чем об улучшении работы сетей.

История падения

Нельзя сказать, что вопрос о качестве сотовой связи не возникал в первое десятилетие ее существования. Однако еще шесть-семь лет назад невозможно было себе представить, что эта проблема настолько обострится. До конца 1990-х годов сотовые услуги были элитными, и на издержки, связанные с развитием сотовых сетей, мало кто обращал внимание.

Проблемы с сотовой связью вышли сначала на московский, а затем на всероссийский уровень летом 2000 года, когда операторы накопили "критическую массу" — 2,5 млн абонентов. Две аварии в сети ОАО "Мобильные телесистемы" (сначала без связи на несколько часов остались абоненты в центре Москвы, а чуть позже — клиенты компании, оказавшиеся в роуминге) имели огромный общественный резонанс. А авария на сети "Би Лайн GSM" в апреле 2002 года, когда в течение двух суток 2,35 млн абонентов компании не могли дозвониться друг другу, едва не привела к параличу телекоммуникационной инфраструктуры Москвы и спровоцировала скандал. Абоненты грозили взыскать с оператора убытки, понесенные из-за отсутствия связи. Правда, до этого тогда не дошло.

Таких масштабных локаутов в Москве с тех пор не было. Однако ежедневно абоненты слышат: "Вы сможете продолжить свой разговор через несколько секунд" или читают на дисплеях телефонов: "Услуга недоступна". В разгар рабочего дня в центре Москвы такое может продолжаться по нескольку минут кряду, что, разумеется, не улучшает имиджа операторов.

Инструментальный контроль

Тем не менее российская администрация связи уверена: качество сотовой связи в Москве за последнее время улучшилось, и связывает это со значительной модернизацией инфраструктуры операторов. "По результатам проверок, проведенных в 2003 году,— говорит глава Россвязьнадзора Валерий Бугаенко,— операторами связи московского региона проведена большая работа по развитию своих сетей связи и расширению зоны радиопокрытия... За прошедший период 2004 года на территории Москвы и Московской области компании ввели в эксплуатацию сотни базовых станций".

Как рассказал Ъ Валерий Бугаенко, операторы развивают свои сети и устанавливают базовые станции очень интенсивно: "К сожалению, в погоне за количеством абонентов операторами нарушаются действующие правила. Так, в ходе недавних дистанционных проверок выявлены нарушения частотно-территориального плана базовых станций, нарушение условий выданных разрешений на использование радиочастот, эксплуатация новых базовых станций без разрешений..."

Говоря о качестве сотовой связи в московском регионе, в Россвязьнадзоре подчеркивают: за восемь месяцев этого года служба провела 12 внеплановых проверок "по отдельным вопросам, связанным с жалобами и обращениями граждан и юридических лиц" (названия операторов и характер претензий не называются). Для сравнения: за такой же период прошлого года Госсвязьнадзор провел по жалобам 16 выездных проверок.

Впрочем, в самом Россвязьнадзоре говорят, что термин "проверка качества связи" не отражает содержания их деятельности. Служба проверяет выполнение операторами связи лицензионных условий, обязательных требований в области связи, а также состояние сетей сотовой подвижной радиотелефонной связи.

Один из наиболее известных критериев, который может характеризовать качество связи: в час наибольшей нагрузки число отказов не должно превышать 5%. Проверяет этот показатель устройство, "заряженное" SIM-картами операторов, посылая несколько тысяч контрольных вызовов на номера мобильных и городских телефонов. Если автомат успешно прозванивается в 95% случаях при большом количестве контрольных наборов, значит, сеть связи построена и работает нормально и претензий по этому вопросу к компании у Россвязьнадзора нет.

"Конечно, измерения Россвязьнадзора во многом объективны и необходимы,— говорит вице-президент компании 'Корбина Телеком' Александр Малис.— Но следует понимать, что это не универсальный метод. Есть качество связи в целом и качество связи в тот момент, когда его меряют. Допустим, по два часа в день телефон у вас работает прекрасно, зато все остальное время барахлит. А замер проводился в то время и в том районе, где с сетью как раз все в порядке".

Несертифицированные операторы

"Инструментальный контроль" администрации связи может дать определенное представление о работе сотовой сети. Но даже если все показатели в норме, абонента этим не убедишь. Каждому кажется, что допустимые 5% недозвона приходятся именно на его долю, а также на долю его родственников и друзей. Поэтому негосударственные организации, контролирующие качество связи, используют иные способы тестирования.

Взгляды независимых сертификаторов на качество сотовой связи в Москве расходятся с мнением руководства надзорных органов. По их мнению, если качество связи в Москве и не ухудшается, то до совершенства ему очень далеко. "На мой взгляд, качество сотовой связи во многих случаях оставляет желать лучшего,— говорит начальник отделения сертификации услуг связи и информационных технологий НИИ экономики связи и информатики 'Интерэкомс' Раиса Блинова.— Операторы сейчас в основном озабочены маркетинговыми инициативами и увеличением абонентских баз. Качество связи отходит на второй план".

"Интерэкомс" занимается добровольной сертификацией услуг операторов связи с 1996 года, с момента регистрации в Госстандарте своей системы сертификации. Процедуру сертификации в "Интерэкомсе" прошли такие компании, как "Вымпелком", МТС, "Московская сотовая связь", операторы фиксированной связи "Телмос", "Комстар", "Совинтел", "Комбеллга" и многие другие. С 2001 года "Интерэкомс" входит в Систему добровольной сертификации международной организации АМККТ (Международный конгресс качества телекоммуникаций).

В НИИ не разглашают подробностей своей методики сертификации, ссылаясь на коммерческую тайну. Однако известно, что принципиальным ее отличием от проверок, проводимых Госсвязьнадзором, является обращение напрямую к абонентам. "Мы проводим опросы пользователей услуг той или иной компании,— говорит госпожа Блинова.— И при сертификации качества услуг компании их мнение — один из наиболее важных факторов". Сертификат действует в течение двух-трех лет. В течение срока действия сертификата его надо подтверждать ежегодно путем проведения инспекционного контроля.

Представители НИИ отмечают, что в последнее время операторы сотовой связи не спешат подтверждать соответствие качества своих услуг установленным требованиям и получать сертификат: "На сегодняшний день у компаний совсем другие приоритеты, хотя сертификат во многих случаях производит положительное впечатление на абонентов и, кроме того, улучшает имидж компаний на рынке услуг связи, повышает их рейтинг в глазах инвесторов".

Сами операторы, впрочем, считают, что вполне могут обойтись без таких сертификатов. "В 'Интерэкомсе' мы проходили сертификацию нашей сети D-AMPS.— говорит специалист по связям с общественностью 'Вымпелкома' Артем Минаев.— Но нам это ничего не дало. Поэтому мы приняли решение не проходить данную сертификацию нашей GSM-сети".

Остановка на достигнутом

С представителями администрации связи в целом согласны и представители общественных организаций, объединяющих абонентов. "Серьезные проблемы с голосовой связью в Москве остались в прошлом,— говорит координатор проекта 'Ячейки.ру' (представительство региональной общественной организации 'Общество потребителей мобильной связи' в интернете (РОО ОПМС).— Ъ) Андрей Тимошин.— В 2000-2002 годах, когда абонентские базы компаний росли огромными темпами, сети не справлялись с наплывом подписчиков, что и провоцировало масштабные локауты. Теперь же ситуация с подключением новых абонентов стабилизировалась, и особых проблем со связью мы не усматриваем".