Дмитрий Дырмовский, гендиректор группы ЦРТ
Фото: Предоставлено "ЦРТ"
Дмитрий Дырмовский, гендиректор группы ЦРТ
Фото: Предоставлено "ЦРТ"
Сегодня ключевая цель цифровизации для бизнеса — удовлетворение потребностей клиента, а для государства — потребностей граждан, создание экосистемы городских сервисов. Такие цели формируют клиентоцентричный подход. При этом современные технологии могут улучшить коммуникации с жителями, помогают «лучше слышать и понимать» их для более эффективного управления городскими сервисами.
В целом потребность «слышать голос» потребителей и на основе этого совершенствовать сервисы, создавать новые услуги уже стала стандартом. Крупный бизнес, банки, телеком-операторы, e-commerce давно успешно используют искусственный интеллект (ИИ) для оптимизации дистанционного взаимодействия: выявляют наиболее частые запросы, внедряют речевую аналитику. По оценке Gartner, именно чат-боты в настоящее время являются наиболее частым вариантом применения ИИ в бизнесе.
Эффективный опыт бизнеса в области внедрения искусственного интеллекта, в том числе автоматизация обслуживания с помощью качественных текстовых и голосовых роботов, может быть масштабирован и на взаимодействие с государством. К примеру, с помощью ИИ-решений можно обрабатывать обращения в МФЦ или запись к врачу.
Так, с помощью сервиса голосового ввода медицинских документов Voice2Med, разработанного ЦРТ, врачи-рентгенологи Москвы подготовили более 95 тыс. протоколов. Это решение работает уже в 30 регионах России. Группа ЦРТ также разработала робота-оператора, который может обзванивать пациентов, напоминать о предстоящем визите к врачу, сообщить, как подготовиться к процедурам. В случае отказа от записи виртуальный ассистент может отменить прием и предложить другое время. Только за первые три недели работы виртуальный ассистент помог четверти пациентам «УГМК-Здоровье» в Екатеринбурге отменить прием или скорректировать дату и время визита, а на свободное место записать новых пациентов, что снизило финансовые потери клиники. Другой пример — чат-бот «Мосметро» «Александра» (разработан ЦРТ совместно с «Московским метрополитеном») уже обрабатывает 88% запросов без перевода на оператора.
Локдаун показал, насколько важна связь со своей целевой аудиторией, в том числе в дистанционных каналах. Сегодня есть ряд уже готовых решений, которые могут поддержать развитие городских сервисов на необходимом технологическом уровне. Но важно выбирать проверенные решения: качественный, реалистичный синтез речи робота, «интеллект», позволяющий реагировать на перебивания, опыт реальной интеграции в инфраструктуру. В противном случае такие внедрения могут привести лишь к проблемам и раздражению пользователей.