«Все больше клиентов предпочитают дистанционное обслуживание»

В период пандемии страховые компании научились дистанционно заключать договоры и урегулировать убытки. По итогам 2021 года страховой рынок успешно преодолел коронавирусные ограничения. О том, почему страховщики оказались готовы к резкому росту спроса на дистанционные услуги и что нового они смогли предложить клиентам, в интервью «Деньгам» рассказал генеральный директор АО СК «РСХБ-Страхование» Сергей Простатин.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Насколько сильно коронавирусные ограничения ударили по рынку страхования?

— Ситуация с коронавирусом стала фактором неопределенности для страхового сообщества. Отрицательное воздействие пандемии на экономику страны и на доходы граждан негативно отразилось на страховом бизнесе. Коронавирусные ограничения сильно повлияли на объемы продаж по некоторым видам страхования. Например, объем премий по договорам страхования выезжающих за рубеж в 2020 году показал отрицательную динамику по сравнению с 2019 годом. К сожалению, по официальным данным, коронавирус стал причиной смерти более 240 тыс. россиян, что сказывается на росте убыточности целого ряда страховых продуктов. Мы тоже фиксируем рост количества убытков, заявляемых по причинам, связанным с коронавирусной инфекцией.

С другой стороны, пандемия ускорила внутренние процессы страховщиков как в части цифровизации бизнеса, так и в части сокращения сроков выхода на рынок новых страховых продуктов, в том числе предусматривающих сервисное сопровождение, например телемедицинскую услугу.

— То есть страховщики преодолели пандемию без больших потерь?

— Сейчас уже можно утверждать, что в 2020 и 2021 годах страховые компании в целом и «РСХБ-Страхование» в частности достаточно успешно пережили пандемию и коронавирусные ограничения. Все бизнес-показатели предыдущего года были нами выполнены. По итогам текущего года мы также ждем их выполнения на 100% и более.

— Насколько быстро страховым компаниям удалось перестроиться и начать удаленно урегулировать страховые случаи? Вы были готовы к резкому росту спроса на дистанционные услуги?

— Страховой рынок всегда отличался большим консерватизмом по сравнению, например, с банковским, который гораздо раньше начал масштабную цифровизацию своего бизнеса. Понятно, что за один день задачу по полной цифровизации бизнеса не решить. Перевод работы персонала компании на удаленный режим — это первое, что сделала компания в ответ на угрозу распространения коронавируса. IT-подразделения компании обеспечили быстрый и безболезненный переход на удаленку всех работников центрального офиса и наших региональных коллег. Все рабочие процессы были сохранены, обязательства перед клиентами выполнялись в полном объеме. Мы стали более активно использовать форматы удаленного коммуницирования как для проведения внутренних мероприятий, так и для взаимодействия с действующими и потенциальными партнерами.

Весной 2020 года в нашей компании был введен в промышленную эксплуатацию процесс автоматизации выплат по личному страхованию, предусматривающий создание цифрового страхового дела и выплаты страхового возмещения в электронном формате. И уже в октябре 2020 года доработка процессов была завершена на 100%. Внедрение данного решения позволило повысить качество клиентского сервиса, а также сократить расходы на ведение дела.

— Для усиления цифрового компонента в своей работе вы брали новые технологии с рынка, осматриваясь по сторонам и анализируя конкурентов, или компания разработала их сама?

— В «РСХБ-Страхование» еще до пандемии были внедрены основные цифровые компоненты для страховых и поддерживающих процессов, в том числе система электронного документооборота, корпоративная информационная система, фронт-офисная система продаж, система поддержки продаж. Пандемия способствовала дальнейшему горизонтальному масштабированию этих процессов — их упрощению и ускорению их внедрения. Часть цифровых систем, внедренных в компании, являются рыночными разработками, которые в процессе эксплуатации трансформируются и модернизируются собственными специалистами.

— В страховом бизнесе довольно сложная процедура подписания договоров. Чем компании пришлось пожертвовать, чтобы ее упростить для работы в дистанционном режиме?

— На фоне трансформации рынка в пандемийный период мы пересмотрели подходы к формированию продуктовой линейки. Заметно выросла доля коробочных и стандартизированных продуктов, предусматривающих упрощенную процедуру заключения договора страхования и урегулирования страховых случаев. Мы разработали линейку коробочных страховых продуктов для малого бизнеса.

При этом, безусловно, в портфеле компании остаются и продукты с классической процедурой оценки страхового риска. Они в большей степени продолжают быть актуальными для крупных корпоративных клиентов.

— Как в пандемию трансформировались каналы обслуживания клиентов?

— По статистике, значительная часть клиентов страховых компаний предпочитает использовать традиционные каналы продаж и обслуживания. На сегодняшний день продукты нашей компании реализовываются через собственную и партнерскую сеть продаж, насчитывающую более 1300 точек продаж и обслуживания и покрывающую практически всю территорию России. Канал прямых и партнерских продаж будет востребован и в дальнейшем.

При этом прослеживается тенденция к росту числа клиентов страховых компаний, предпочитающих дистанционное обслуживание. Данная тенденция будет усиливаться. И пандемия коронавируса этому активно способствует. Учитывая это, мы активно развиваем канал дистанционных продаж и обслуживания. Это и собственные сервисы: мы меняем сайт на более удобный для клиента для дистанционного заключения договоров страхования и последующего обслуживания, продолжаем совершенствовать мобильное приложение. Кроме того, мы активно внедряем наши продукты в дистанционные каналы наших партнеров. Речь идет про сайты, мобильные приложения, а также готовые экосистемы партнеров.

— С началом пандемии на рынке появились страховые программы на случай диагностирования коронавирусной инфекции. У вас есть такая программа? Насколько она востребована?

— Мы тоже предложили несколько вариантов такого продукта нашим розничным клиентам уже в апреле 2020 года. Через месяц данное покрытие стало доступно нашим корпоративным клиентам. Заключено свыше 60 тыс. договоров страхования, при этом в одном договоре может быть застрахована вся семья страхователя. И на текущий момент мы видим устойчивый клиентский интерес к данному направлению страхования. Да и к страховым программам личного страхования также.

— Компания запустила продажи страховых продуктов в экосистеме Россельхозбанка «Свое Жилье». Формирование собственной экосистемы — новая ступень развития компании или желание соответствовать трендам?

— Продажи продуктов компании как для физлиц, так и для корпоративных клиентов запущены не только в экосистеме Россельхозбанка, но и в ряде других тематических экосистем — например, экосистемах, разработанных для лиц пенсионного возраста «Мое время», фермеров «Свое Фермерство» и жителей сельских территорий «Свое Село» и т. д.

Сегодня наиболее популярными и технологичными являются экосистемы, разработанные не страховыми компаниями, а банковскими или IT-гигантами. Это неслучайно. По статистике, именно банки являются центром притяжения клиентов.

Ценность любой экосистемы заключается в ее возможности на одной площадке одновременно предложить клиенту множество продуктов и услуг из разных сфер деятельности.

А страховые компании законодательно ограничены в возможности предложения продуктов других компаний. В связи с этим трендом станет дальнейшее развитие экосистем банков, IT-компаний, мобильных операторов.

— С началом пандемии серьезно вырос рынок телемедицины. «РСХБ-Страхование» может страховать как домашних животных, так и сельскохозяйственных, в том числе продавать в страховых продуктах услуги телеветеринарии. Как сейчас развивается это направление?

— Продукты с телемедициной мы предложили еще в начале 2019 года. За это время клиентами по данным продуктам стали свыше 1 млн 150 тыс. человек. Понимая социальную значимость подобных программ, мы предусмотрели предоставление телемедицинских услуг не только основному застрахованному, но и его близкому родственнику.

В 2021 году «РСХБ-Страхование» запустило продажи продукта по страхованию домашних животных, в который включен сервис телеветеринарных услуг. В ближайшей перспективе планируем запуск продаж программ страхования сельскохозяйственных животных, которые также будут предусматривать сервис телеветеринарии. Эти продукты будут доступны как для наших клиентов-физлиц, так и для корпоративного сегмента.

Страхование животных является профильным видом для нашей компании. С учетом высокого потенциала развития рынка телемедицинских и телеветеринарных услуг мы планируем активно развивать линейку продуктов с сервисной составляющей, а также включить опции телемедицины и телеветеринарии в текущие продукты компании.

Беседовала Дарья Николаева