|
Эфирное сознание |
 |
| Фото: ДМИТРИЙ АЗАРОВ, "Ъ" |
| Новые поправки по мнению Юрия Медведева, — это кнут, которым можно воздействовать на лохотронщиков |
Посылторг уместен
Из трех способов продажи товаров по красочным картинкам и увлекательным рассказам торговля по почте — самый старый. Первые компании, принимавшие заказы по почте, появились в России в 1898 году, а уже к началу первой мировой войны подобная торговля в России цвела буйным цветом. В 1913 году товары по почте выписывали более 9 млн человек, а торговлю вели более 300 компаний. Самой крупной была "Мюр и Мерилиз", основанная шотландцами Арчибальдом Мерилизом и Эндрю Мюром и занимавшая огромное здание на месте современного ЦУМа. При заказе на сумму свыше 25 руб. компания брала расходы на пересылку товара в любую точку Российской империи на себя. "Милая Маша,— писал Антон Чехов из ялтинского дома в Москву.— Поскорей скажи Мерилизу, чтобы выслал мне наложенным платежом барашковую шапку, которая у него в осеннем каталоге называется бадейкой номер 216".
В советские времена продажа товаров по их изображениям возродилась лишь после войны, когда по постановлению Совмина был организован Роспосылторг. Идею Совмину подкинул сам Иосиф Сталин, заинтересовавшийся зарубежным опытом торговли по каталогам. Правда, Роспосылторг мало напоминал зарубежную систему — перечень товаров был скуден, в одни руки продавали не больше пары обуви и "шести метров х/б ткани".
С распадом Советского Союза место Роспосылторга заняли немецкие каталоги Otto и Quelle — книжищи объемом около 1,5 тыс. страниц и весом два кило, которые с начала 90-х предлагают заказать одежду, белье, аудиовидеотехнику и даже мебель. Правда, до сих пор ни один из этих каталогов не обзавелся российским представительством, действуя через дистрибуторов. А все докризисные обороты товаров по почте, по мнению экспертов, можно в расчет не принимать.
Михаил Яценко, исполнительный директор Национальной ассоциации дистанционной торговли: На серьезные обороты рынок торговли по каталогам вышел к 2000 году. Правда, роль основных игроков на этом рынке перешла от каталогов вроде Quelle вообще в другую отрасль — к крупным российским книжным издательствам.
В 2002 году по каталогам в России, по оценкам ассоциации, заказали товаров на сумму $350 млн, в 2003 году — на $650 млн. А в 2004 году, по их же прогнозам, каталожный бизнес принесет владельцам $700-750 млн. В розницу по почте торгуют около 40 компаний, еще столько же работают только с предприятиями. Почти половина заказов — книги и периодика, остальные — товары народного потребления, биологически активные добавки, семена и т. п. Интересно, что товары по почте выписывает самая социально незащищенная клиентура — по данным ассоциации, более 40% заказов поступает из сел.
Как видно, спрос на товары по почте растет постоянно. Однако в случае возникновения претензий покупатели до настоящего времени могли надеяться лишь на честность продавцов, но никак не на закон.
Михаил Яценко: Претензии возникают даже к книгам. Например, в каталоге человек видит солидную книгу, а вместо нее получает брошюру. Некоторые компании практикуют возврат в случае претензий в течение двух недель. Однако это скорее жест их доброй воли, законодательно он не закреплен.
Юрий Медведев, депутат Госдумы, один из авторов поправок к закону "О защите прав потребителей": Закон был принят в 1992 году, и там о дистанционной торговле, то есть о торговле без непосредственного контакта покупателя с товаром, нет ни слова. Принятые за эти годы поправки носили косметический характер. Никакой юридической ответственности для дистанционных продавцов нет, хотя за 12 лет, прошедших с момента принятия закона, этот бизнес стал привлекательным для многих коммерсантов.
Таким образом, несмотря на солидный возраст российской торговли по почте, никакого внятного правового регулирования этого вопроса до сих пор не существовало.
Чудеса на диване
 |
| Фото: ИТАР-ТАСС |
| По некоторым оценкам, объем розничной интернет-торговли в 2004 году зашкалит за $400-500 млн |
Антон Никольский, исполнительный директор ассоциации: Торговля в российском интернете не регулируется фактически ничем. Правила розничной торговли на интернет-магазины не распространяются, ведь это, строго говоря, не магазины, а информационные ресурсы, которые регулируются законами о СМИ или о связи.
Между тем необходимость управлять торговлей в рунете, по словам господина Никольского, назрела давно: К нам даже из столичного департамента потребрынка обращались с вопросом, каким образом вписать онлайн-магазины в действующие правила розничной торговли.
Впрочем, все рекорды потребительского недовольства бьет еще один вид компаний, торгующих так называемым дистанционным способом,— телемагазины. Первые телешопы появились на Западе около 50 лет назад, а отечественный "Магазин на диване" впервые вышел в телеэфир в 1993 году. Продажи посредством телевидения в начале 90-х были достаточно стихийными, ассортимент телемагазинов подбирался бессистемно. Так, "Магазин на диване" продавал ювелирные украшения, а большую часть ассортимента других телемагазинов составляли "чудо-щетки" и "чудо-пояса". При этом производят эти "чудеса" компании с ничего не значащими для потребителя наименованиями, например Igia, JML и т. п. Как сообщили корреспонденту "Денег" в одном из телемагазинов, их "вещи настолько ни на что не похожи, что, лежа на прилавке, не реализуются совсем. Их нельзя запускать в обычные магазины, поэтому они реализуются через телеэфир". Сегодня счет телешопов идет на десятки, их бизнес с центральных каналов ушел в эфир недорогих дециметровых, а технологии работы остались теми же. Как и в начале 90-х, их покупатель не может найти концов, чтобы предъявить телепродавцу претензии: службу заказов, чей телефон указывается в рекламе, склад и службу доставки представляют разные юрлица.
Мстислав Воскресенский, директор по развитию маркетинговой компании ViPro: Никаких исследований этого рынка вы не найдете, потому что большая часть телемагазинов — чистейшей воды профанация. Схема их работы неизменна с 1993 года. Наценка на товар от 100 до 500% позволяет телемагазинам покрывать затраты, связанные с высокой стоимостью рекламного времени в эфире.
По оценкам господина Воскресенского, оборот российских телеторговцев превышает $10 млн, однако даже сам маркетолог находит эти цифры заниженными. Что касается претензий потребителей к телемагазинам, то совершенно типичным является диалог корреспондента "Денег" с компанией TV-Club, в которой заявили, что "с руководством нельзя связаться никак, потому что его вообще нет". На вопрос, не кажется ли такая схема работы подозрительной, собеседник из TV-Club хихикнул и со словами "Вы думаете?" повесил трубку.
Потребление и наказание
На прошлой неделе Госдума единогласно приняла во втором чтении поправки к закону "О защите прав потребителей", которые значительно осложнят жизнь компаниям, торгующим дистанционным способом — через интернет, телевидение или печатные каталоги. Как показывает практика, третье чтение, намеченное на начало декабря, особенно при подобном единодушии, чисто техническая процедура. Главной новинкой закона станет право потребителей отказываться от купленного дистанционным образом товара в промежуток времени от заказа до получения, а также в течение недели после его доставки просто потому, что товар не подходит или не нравится.
Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ прав потребителя: В европейском законодательстве уже давно есть понятие "период охлаждения". Когда человек приобретает товар в телемагазине, он находится под воздействием агрессивной рекламы. Этот период в семь дней позволяет ему трезво осмыслить, действительно ли ему нужны эти биодобавки или пояса для похудания. Теперь эта норма будет и в России.
Не удастся вернуть лишь товары, сделанные по спецзаказу или в принципе не подлежащие обмену. "К примеру, если вам изготовили футболку с вашей фотографией и она надлежащего качества, вернуть ее нельзя",— поясняет Юрий Медведев.
Впрочем, еще до оформления покупки на торговца наложат целый ряд ограничений. Так, покупателю телемагазина, интернет-магазина или по каталогу должна предоставляться полная информация о товаре, цене его доставки, порядке его оплаты и сроках действия предложения.
Юрий Медведев: А если этой подробной информации предоставлено не будет, потребитель вправе потребовать деньги даже не в течение недели, а в течение трех месяцев. Это кнут, которым мы хотим ограничить многочисленных лохотронщиков.
Но даже если сделка уже состоялась, а при попытке вернуть бракованный или неприглянувшийся товар обнаруживается, что продавец исчез, шансы найти ответчика сохраняются. Во всяком случае, если такой товар сделан заграничной компанией, а ее российского представительства попросту не существует. Дело в том, воздействовать на такого зарубежного изготовителя российские власти не могут. Для ликвидации этой несправедливости ответственность за качество иностранной продукции перекладывается на ввезшие ее в страну организации, то есть на импортеров. Как утверждают участники рынка, своих российских представительств по экономическим соображениям не имеют даже многие законопослушные зарубежные торговцы.
Михаил Яценко: Формально без регистрации в России зарубежные компании не могут предлагать нам товары. Поэтому, например, у швейцарской компании Provea, продающей товары по каталогам, есть российский филиал, но он не является юридическим лицом и ответственности не несет.
В Международной конфедерации обществ прав потребителя уверены, что привлечение импортеров к ответственности станет для покупателя "большим плюсом".
Дмитрий Янин: Купившие иномарку в России или другой товар длительного пользования часто сталкивались с тем, что продавец через три-четыре месяца ликвидировался, а его российского представительства не было. Теперь все претензии переадресовываются импортеру — он должен возвращать деньги, ремонтировать, обменивать некачественный товар на качественный и т. п.
Что касается откровенных мошенников, то ими, по солидарному мнению представителей ассоциаций электронной и дистанционной торговли, должны заниматься правоохранительные органы. А господин Янин уверен, что "ни один закон в мире не может решить эту проблему".
Михаил Яценко: Мошенничество в каталожной торговле уже редкость, а компании-импортеры вроде Quelle или Otto годами формируют свою репутацию и не собираются ее очернять.
Правда, в бочке потребительского меда в ближайшее время может появиться ложка дегтя. Антимонопольное ведомство, желающее уравнять права покупателя и продавца, потребовало ограничить право возврата "технически сложного товара" только "существенными недостатками", то есть неустранимыми и проявляющимися вновь после их устранения дефектами. В остальных случаях, по мнению ведомства, разбирательство с продавцом должно ограничиться ремонтом некачественного изделия. Однако с антимонопольной ложкой дегтя получилась загвоздка: депутаты не смогли решить, что такое "технически сложный товар".
Юрий Медведев: С одной стороны, это компьютер, машина, телевизор. Но как быть с кефиром, в котором есть биодобавки? Его продавцы тоже могут подвести под понятие технически сложного товара, поэтому этот вопрос остался пока открытым.
Впрочем, чтобы заставить телемагазины, интернет-магазины и торговцев по почте жить действительно по-новому, необходимо принять еще и поправки к закону "О рекламе".
Дмитрий Янин: Когда мы обяжем телемагазины и интернет-магазины указывать в рекламе не только телефон, но и фактический адрес и другие реквизиты, потребители будут неплохо защищены. Первоначально эти поправки должны были быть приняты одновременно. Пока этого не получилось, но это обязательно будет сделано в ближайшем будущем.
АЛЕКСАНДР ВОРОНОВ