Петербургские банки приступили к активному развитию банковских услуг, ориентированных на VIP-клиентов. Причем если раньше на особое отношение к себе могли рассчитывать владельцы и топ-менеджеры крупных корпоративных клиентов самого банка, то теперь большая часть "випов" — люди "со стороны". Зафиксировав повышенный спрос на индивидуальное банковское обслуживание, одни банкиры бросились создавать специализированные отделения по обслуживанию важных персон, другие — модернизировать работу существующих офисов. Как банкиры завлекают обеспеченных людей, выяснял корреспондент Ъ ИВАН МАКАРОВ.
Первым банком, который во всеуслышание заявил о существовании в Петербурге рынка VIP-услуг и о своих планах по завоеванию этого рынка, стал Северо-Западный банк Сбербанка РФ. В 2002 году банк, традиционно работающий с небогатыми слоями российского населения, объявил о начале создания специализированной сети для обслуживания VIP-клиентов — на базе двух "секретных" офисов, предназначенных для обслуживания топ-менеджеров крупных клиентов, которые к тому времени уже работали несколько лет. На сегодняшний день сеть специализированных отделений Сбербанка для непростых горожан состоит из 11 офисов в разных районах города.
Главным преимуществом обслуживания в VIP-отделении, по сравнению с обычным, является конфиденциальность и дружественный сервис. Посетитель всегда сам определяет удобное для него время визита в банк, а планировка спецофисов такова, что VIP-клиенты не встречаются друг с другом даже при входе. Так что в таком отделении не приходится опасаться, что кто-то углядит, сколько килограммов купюр вы привезли в своем кожаном портфеле. Каждому клиенту выделяется персональный менеджер, который круглосуточно находится "на связи". Эти менеджеры проходят специальный отбор и являются универсальными специалистами, знающими подробности любой услуги банка и способными быстро и доступно объяснить клиенту, чем выгоден тот или иной вариант.
"Учитывая опыт зарубежных кредитных организаций, в VIP-подразделениях банка за одним персональным менеджером закрепляется не более 100 клиентов", — отмечают в пресс-службе Северо-Западного Сбербанка. Клиентом VIP-отделения Сбербанка может стать тот, кто в состоянии положить на депозитный счет не меньше $10 тыс. VIP-отделения предлагают стандартный набор банковских услуг. Впрочем, понятно, что приобретаемые клиентами таких отделений банковские продукты в среднем более доходны, а комиссия при проведении крупных операций в расчете на одну денежную единицу в среднем меньше, чем по обычным платежам. При этом дополнительная плата за предоставление частным "випам" персонального обслуживания банком не предусматривается.
Необходимость организации персонального обслуживания для важных клиентов признает и ЗАО "Рускобанк". "Благосостояние горожан растет, и клиентов, испытывающих потребность в таких услугах, становится все больше. Тактика по созданию для них специальных отделений является своевременной, политически и экономически выгодной и полностью оправдывает себя", — полагает начальник отдела индивидуального обслуживания клиентов ЗАО "Рускобанк" Татьяна Хрулева. В этом банке на особое отношение может рассчитывать клиент, открывший в банках корпорации вклад, эквивалентный $30 тыс., и выбравший набор как минимум из трех услуг. Максимальное количество частных клиентов, которых обслуживает персональный менеджер Рускобанка, не превышает 70 человек.
Разумно, но не обязательно
Впрочем, далеко не все банкиры заводят для обслуживания VIP-клиентов специализированные отделения. В подавляющем большинстве банков ограничиваются оборудованием специальных VIP-залов для переговоров с важными клиентами. Например, такой порядок заведен в петербургских филиалах московских банков, принадлежащих крупным финансовым корпорациям и изначально ориентированных на обслуживание требовательных частных лиц с высокими доходами. В банках с иностранным капиталом тоже считают, что создание специальных отделений — шаг вполне разумный, но не обязательный. Райффайзенбанк, например, сейчас воздерживается от этого. "Мы пока не оказываем такие услуги на коммерческой основе, а поэтому не выводим их в отдельные офисы", — поясняет начальник управления по работе с физическими лицами ЗАО "Райффайзенбанк Австрия" Александр Колошенко. Петербургское отделение Международного Московского банка тоже еще не обзавелось "секретными" филиалами. "Однако резкое увеличение числа состоятельных частных клиентов ставит вопрос об открытии специализированного офиса", — сообщил Ъ генеральный управляющий филиалом "Петербургское отделение" Международного Московского банка Александр Конышков. По его словам, филиал не предлагает специализированные услуги для VIP-клиентов как таковых и не взимает отдельную комиссию за особое обслуживание. "Просто с каждым важным для нас клиентом ведется индивидуальная работа, — поясняет господин Конышков. — Иногда стараемся адаптировать стандартные условия для 'нестандартного' клиента. Присутствует и просто забота об удобстве клиента: например, многие вопросы решаются в офисе у клиента, а не в офисе банка".
Подобной тактики работы с VIP-клиентами придерживается пока и российский Ситибанк. В Петербурге активную работу на рынке VIP-обслуживания это кредитно-финансовое учреждение развернуло в сентябре нынешнего года, проведя необычную маркетинговую акцию. Понимая, что VIP-клиенты, как правило, ориентируются не на рекламу, а на мнение и опыт людей своего круга, на интересующий их сегмент петербургской клиентуры банкиры решили выйти, организовав розыгрыш кубка по гольфу. В рамках турнира прошла презентация программы CitiGold Wealth Management, адресованной "випам", а победителям были вручены права на бесплатное обслуживание по программе CitiGold.
Правда, Ситибанк за высокий уровень обслуживания взимает комиссионные. Как сообщает его сайт, при поддержании минимального среднемесячного баланса на счетах в Ситибанке от $50 тыс. до $100 тыс. ежемесячная плата за услуги CitiGold составляет 350 рублей. При балансе ниже $50 тыс. ежемесячная плата равняется 1100 рублям. Каждому клиенту CitiGold предоставляется персональный консультант, помогающий клиенту сформировать финансовый портфель из краткосрочных и долгосрочных инвестиций, который подвергается постоянному анализу и пересмотру в зависимости от состояния рынка. Клиентам CitiGold Ситибанк также предлагает размещение средств на зарубежных рынках при помощи инвестиционного центра в Лондоне. Общение с клиентами происходит в специальных переговорных комнатах, а также в VIP-залах филиалов банка. Впрочем, как заявил Ъ руководитель розничного бизнеса Ситибанка в Петербурге Сергей Коротков, вскоре в Москве и в Северной столице откроются CitiGold-центры, которые будут заниматься исключительно обслуживанием VIP-клиентов.
Сервис на общих основаниях
Есть в Петербурге и ярые противники разделения клиентов на обычных и "випов". Так, в петербургском филиале Банка Сосьете уверены: для того чтобы состоятельный клиент получил качественный сервис, специализированный офис не требуется. "Политика банка в отношении VIP-клиентов заключается в создании для них максимально благоприятных условий в атмосфере абсолютной конфиденциальности. Вопрос создания специальных VIP-отделений или организации зон VIP-обслуживания в рамках существующих отделений является второстепенным. Мы не стремимся заставлять платить всех, у кого есть деньги. Наша тарифная сетка продумана, и исключения из нее в сторону понижения делаются тогда, когда между банком и клиентом устанавливаются долгосрочные взаимовыгодные, доверительные отношения", — говорит генеральный директор петербургского филиала Банка Сосьете Женераль Восток Елена Шевелева.
"Мы не считаем тактику создания VIP-отделений правильной и стремимся, чтобы наши точки обслуживания клиентов были универсальны. Статус VIP-клиента в банке не формализован. И вряд ли это имеет смысл", — заявил Ъ Анатолий Бирюков, заместитель председателя правления ОАО "МДМ-банк Санкт-Петербург". По словам господина Бирюкова, формирование банковских продуктов специально для VIP-клиентов не входит в ближайшую перспективу развития для его банка. Что и понятно: МДМ-банк ориентируется в основном на среднего клиента, пользующегося в силу консервативного менталитета ограниченным набором услуг.
"Считаю, что специальные отделения для VIP-клиентов создавать нет необходимости. В рамках каждого офиса могут быть выделены специалисты для работы с такими клиентами и построены технологии для их обслуживания, — согласен с коллегой директор по розничному бизнесу Санкт-Петербургского филиала Альфа-банка Сергей Науменко. — Наш банк предоставляет VIP-клиентам персонального менеджера. Для них существуют специальные продукты, которые престижны и удобны в использовании. Это элитные пластиковые карты, повышенные процентные ставки на срочные вклады, специальные условия по конвертации валют".
На вопрос о том, кто является настоящим VIP-клиентом и какие услуги ему необходимы, банки смотрят по-разному. Одни считают таковым любого богатого человека, согласившегося доверить банку серьезную сумму, и предлагают ему стандартный набор банковских продуктов. Другие банкиры называют настоящим VIP-клиентом того, кто активно пользуется множеством финансовых инструментов, и полагают, что должны предоставлять ему широкий набор инструментов управления капиталом и по упрощенной схеме решать все его вопросы. "Private banking — в профессиональном отношении это не только финансы, но и управление любыми активами клиента, включая, в частности, недвижимость и антиквариат", — говорит господин Колошенко из "Райффайзенбанка Австрия". По его мнению, грамотный персональный менеджер должен уметь проконсультировать клиента по любому вопросу или быстро организовать для него специальную консультацию. "Наиболее ценным является тот клиент, который сознательно пользуется услугами банка, причем пользуется ими активно и постоянно, — уверен господин Колошенко. — Например, человек, который просто делает вклад на сумму $1 млн, вряд ли может рассматриваться как VIP-клиент, в отличие от человека, который в месяц по карте нашего банка тратит несколько тысяч долларов". "VIP-клиенты это в первую очередь, конечно же, топ-менеджеры компаний, являющихся нашими корпоративными клиентами, — говорит Елена Шевелева из Банка Сосьете Женераль Восток. — Как и любой банк, мы с особым вниманием подходим к клиентам, доверяющим нам крупные суммы. Некоторым из них мы, безусловно, предлагаем эксклюзивные, персонифицированные услуги, нацеленные на людей, чьи деловые и личные интересы находятся не только в России". Дополнительные услуги и привилегии должен получать VIP-клиент и с точки зрения Сергея Короткова из Ситибанка. VIP-клиентам банка предоставляется доступ к эксклюзивному круглосуточному банковскому обслуживанию через телефонную службу CitiGold Citiphone. Кроме того, клиенты CitiGold получают целый ряд привилегий, таких как доступ в залы бизнес-класса в аэропортах Шереметьево, Домодедово и Пулково, ложу CitiGold в Большом театре, эксклюзивные трансферы из аэропортов в Москве и Петербурге, бесплатная страховка на время путешествий, эксклюзивные предложения первоклассных предприятий торговли и индустрии развлечений.
ИВАН МАКАРОВ