|
Домен с доплатой |
Виртуальный продавец
Первая проблема, с которой сталкивается покупатель,— это весьма смутные представления о продавце. Обычный магазин обязан разместить информацию о собственнике (юридическом лице или предпринимателе без образования юридического лица) на специальном стенде. В случае, если у покупателя появятся какие-либо претензии (например, относительно качества товара), он всегда знает, по какому адресу обратиться. Эти же сведения необходимы, если покупатель решит отстаивать свои интересы в суде. С интернет-магазинами сложнее. Далеко не все они предоставляют подобного рода информацию на своих страницах. Название сайта может принадлежать одному лицу — администратору домена в терминологии РосНИИРОС, регистратора доменных имен. Товарные запасы могут принадлежать другому лицу, а осуществлять доставку товара покупателю будет третье.
Порой покупатель даже не знает, с каким именно юридическим лицом (или предпринимателем) он заключает сделку, до тех пор, пока не получает на руки квитанцию об оплате за приобретенный товар и, допустим, гарантийный талон. А такое незнание может привести к серьезным проблемам. Например, если у вас сломалось дорогое, технически сложное изделие (музыкальный центр, телевизор, цифровой фотоаппарат и т. п.), а интернет-магазин не является официальным дилером данного производителя, то с гарантийным ремонтом могут возникнуть проблемы, а стоимость ремонта многих таких изделий вне гарантийного обслуживания может быть сопоставима со стоимостью самой покупки.
Если же вы предъявите иск непосредственно к интернет-магазину, продавшему вам неисправное изделие, то может выясниться, что ответчик находится в другом городе. И хотя по закону "О защите прав потребителей" вы вправе предъявить иск не только по месту нахождения ответчика, но и по месту жительства, взыскание по исполнительному листу все равно будет осуществляться по его местонахождению.
Виртуальный товар
Покупка в интернет-магазине в чем-то сходна с покупкой в телемагазине. На мониторе компьютера или на экране телевизора вы видите вещь в ее наиболее выигрышном виде. А при ближайшем рассмотрении может оказаться, что она сделана, допустим, из дешевого пластика с плохо пригнанными деталями.
Если в обычном магазине вы можете померить, например, одежду или модные аксессуары, то в интернет-магазине вам придется довериться описанию товара и фотографиям. При получении покупки зачастую оказывается, что, например, цвет изделия был отображен на фотографии неправильно. А из-за несколько иного оттенка или фактуры материала, из которого она изготовлена, эта вещь вам не подходит. И подобные недоразумения случаются очень часто.
Виртуальные платежи
Еще одной серьезной проблемой являются денежные трансакции по платежным картам через интернет. Теоретически владелец интернет-сайта, через который осуществляется платеж, устанавливает так называемое безопасное соединение, то есть обеспечивает конфиденциальность передаваемой через интернет информации о вашей платежной карте. Однако специалисты по информационной безопасности подтвердят, что любая компьютерная система поддается взлому. Существует разветвленная теневая система компьютерных взломщиков, ворующих данные о платежных картах у клиентов интернет-магазинов и платных интернет-сервисов и перепродающих эти сведения другим мошенникам.
Некоторые интернет-магазины предлагают осуществлять платежи не по платежным картам, а с помощью денежных переводов (через почту, банковские учреждения). В случае, если речь идет об авансовом платеже (предоплате), необходимо также проявлять максимальную осторожность.
Обжечься можно даже в том случае, если вы получаете товар по почте наложенным платежом. Случалось, что, уплатив на почте деньги и развернув бандероль или посылку, покупатель обнаруживал в отправлении совсем не то, что он заказывал. Поэтому при осуществлении платежей за приобретенный в интернет-магазине товар нужно проявлять крайнюю осторожность.
Меры предосторожности
Вместе с тем большинства неприятностей легко избежать, усвоив несколько несложных правил правовой безопасности при совершении покупок в интернет-магазинах.
1. Если вы хотите купить товар известного производителя, зайдите на его сайт и поищите информацию, какие интернет-магазины являются его официальными дилерами. Покупка товара у официального дилера поможет избежать проблем с гарантийным обслуживанием покупки.
2. Если вы приобретаете дорогое, технически сложное изделие или модный аксессуар, не поленитесь зайти в обычный магазин и приглядитесь повнимательнее к тому же изделию той же модели. Поинтересуйтесь мнением продавца-консультанта. Поищите в интернете отзывы покупателей, которые уже приобрели этот товар.
3. По возможности совершайте покупки на условиях оплаты наличными непосредственно курьеру в момент передачи товара. Внимательно ознакомьтесь с условиями доставки. Одни интернет-магазины доставляют товар бесплатно, другие делают это только при покупке на определенную сумму и выше, третьи берут деньги за доставку.
4. Ни в коем случае не переводите деньги за заказанный товар авансовым платежом (по предоплате), если ничего не знаете о продавце, кроме названия сайта и банковских реквизитов.
5. Если товар поставляется из другого города, воспользуйтесь системой переводов наложенным платежом, даже если на этих условиях товар дороже, чем по предоплате. При заказе товара по почте распечатайте формуляр заказа и сохраните. При получении бандероли или посылки вскройте ее немедленно в присутствии почтальона, до получения товара на руки и его оплаты. Если содержимое почтового отправления не соответствует заказанному, составьте с участием сотрудника почты акт об отказе принять почтовое отправление.
6. Ни при каких обстоятельствах не оплачивайте покупки через интернет с помощью "зарплатных" карт или других платежных карт, на которых находятся крупные суммы денег. Если у вас нет иного выхода, как платить по карте, заведите специальную карту, на которую перечисляйте ровно столько денег, сколько необходимо для покупки. Можно также пользоваться "виртуальными деньгами" — платежными системами Cyberplat и WebMoney.
7. Если вы получаете товар через курьера, прежде чем отпустить его, проверьте заказ на комплектность, потребительские качества (цвет, фасон, размер и т. п.), работу электроприбора и т. п. Вы вправе отказаться от заказа до того момента, пока не оплатили его. С точки зрения закона сделки, заключенные в интернете, являются недействительными, пока они не совершены реально. Вы ведь никаких документов не подписывали, когда делали заказ.
8. Держите наготове ровно ту сумму, которая требуется для оплаты заказа. У многих курьеров "нет сдачи". Не позволяйте также курьеру требовать больше денег, чем оговорено в заказе, если никакие "время ожидания", "надбавка за срочность", "подъем на этаж" в заказе не оговаривались.
9. Кроме товара вам обязаны выдать следующие документы: товарный чек, кассовый чек, накладную на получение товара, гарантийный талон, если это оговорено при оформлении заказа. В случае, если товар скоропортящийся, проверьте маркировку. Срок годности товара должен соответствовать вашим требованиям. Убедитесь, что все необходимые печати и подписи в гарантийном талоне проставлены правильно. Проверьте, стоит ли печать (штамп) именно той компании, чьи реквизиты указаны в накладной. Убедитесь, что помимо названия в накладной есть и другие реквизиты компании. Как минимум вы должны знать ее юридический адрес, а также желательно банковские реквизиты, ИНН, коды статистики и т. п.
Если завтра война
Но что же делать, если все-таки случилась неприятность и интернет-магазин вольно или невольно вас огорчил? Большинство юридических проблем, связанных с интернет-магазинами, можно разделить на проблемы гражданско-правовые и уголовно-правовые. Гражданско-правовые проблемы связаны с нарушением законодательства о защите прав потребителей, и они мало чем отличаются от проблем с обычными магазинами. Разве что юридические лица, владеющие интернет-магазинами, как правило, беднее своих офлайновых конкурентов, и зачастую даже при выигрыше дела взыскать с них нечего. Тем не менее защищать свои права надо.
Предположим, вы обнаружили брак или неисправность в течение гарантийного срока, указанного в документах. Ознакомьтесь с гарантийными обязательствами. Как правило, продавец гарантирует возврат денег в течение двух недель после покупки. По истечении этого срока (или иного срока, указанного в документах — гарантийном талоне, техпаспорте изделия, инструкции по эксплуатации) необходимо обратиться в сервис-центр производителя. Однако, если бракованный товар не относится к числу технически сложных изделий, вы вправе просто расторгнуть сделку, вернуть товар продавцу и получить назад свои деньги в течение всего гарантийного срока. В течение двух недель после покупки вы можете также вернуть не бывшую в употреблении покупку с сохраненными ярлыками, этикетками и т. п. в случае, если товар не подошел вам по цвету, размеру или фасону.
Ознакомьтесь с документами, выданными вам при покупке. Направьте заказным письмом с уведомлением о вручении претензию по адресу, указанному в документах. Это можно сделать параллельно со звонком оператору. Телефонные переговоры к делу не подошьешь. А в случае суда у вас будет уведомление, что вы обращались с претензиями в адрес продавца, но свою обязанность ответить на претензию в соответствии с законом "О защите прав потребителей" он не выполнил.
В случае, если телефонные переговоры и претензии не возымели действия, не откладывая, обращайтесь в суд с иском о защите ваших прав как потребителя. Исковое заявление вам помогут составить в одном из обществ по защите прав потребителей. Кроме того, в интернете вы найдете достаточное количество образцов документов и советов, как это сделать самому. Если вы уверены, что товар не контрафактный, а известного производителя, обращайтесь в гарантийный сервис. Даже если вы купили его не у официального дилера, производитель обязан обеспечить гарантийное обслуживание товара собственного производства. В случае, если продавец оказался "серым" дилером, предъявляйте требования как к продавцу, так и к производителю.
Если же вы столкнулись с несанкционированным списанием денег с вашей банковской карты, немедленно обратитесь в банк и потребуйте проведения расследования в связи с этим инцидентом. Вполне возможно, что вы стали жертвой интернет-мошенничества и банку придется обращаться за помощью в правоохранительные органы. Если банк не предпринимает никаких мер, обращайтесь в правоохранительные органы самостоятельно. В настоящий момент нет определенной ясности, кто принимает на себя риски от подобного рода мошеннических действий, клиент или банк. Если клиент докажет, что списание денежных средств с его счета осуществлено банком помимо воли клиента, то ответственность несет банк. Однако процесс возмещения может затянуться. Понятное дело, банки вовсе не горят желанием отвечать за все случаи интернет-мошенничеств.
И конечно, вам придется прибегнуть к помощи правоохранительных органов, если вы перечислили деньги за товар, а товар не получили. Это уже не что иное, как чистой воды мошенничество.
ОЛЬГА ВАГНЕР, юрист
Редакция приглашает специалистов в области права поделиться своими знаниями с читателями "Денег", e-mail: lawyer@kommersant.ru.
|