Чатная инициатива
Как российские банки нашли альтернативу мобильным приложениям
С начала марта зарубежные магазины мобильных приложений App Store и Google Play начали удалять мобильные приложения крупнейших российских банков, попавших в санкционные списки. В перспективе это может существенно осложнить коммуникацию банков и их российских клиентов. При этом ряд российских банков, например ПСБ и Газпромбанк, использует для коммуникации с клиентами чат-банки. Технологическим партнером выступила российская компания BSS. Решение позволяет развернуть на базе мессенджеров платформу, которая помогает клиентам решать свои повседневные задачи банковского обслуживания прямо внутри Telegram, WhatsApp или Viber.
Фото: Getty Images
Фото: Getty Images
Новая реальность
Введение санкций и фактическая технологическая блокада крупнейших российских компаний отразились и на IT-технологиях российского банковского сектора. Под удар попали Сбербанк, Альфа-банк, ВТБ, ПСБ и другие банки из санкционного списка.
«Люди привыкли оперативно и просто получать информацию и управлять своими финансами,— комментирует топ-менеджер крупного российского банка.— Поэтому усложнение доступа к приложениям мобильного банкинга (не только удаление из сторов, но и проблемы с корневыми сертификатами) вызвало резонанс среди пользователей банковских услуг. Нарушились привычные варианты взаимодействия банка с клиентом и усложнились или сделались невозможными некоторые привычные клиентские пути. Банки столкнулись с серьезным вызовом — быстро дать клиентам замещающий канал коммуникаций, который обеспечивает критические для клиента операции».
Проблема заключается и в том, что Россия традиционно считается страной с наиболее развитым финтехом. По данным EY, еще в 2019 году Россия вошла в тройку стран—лидеров по уровню проникновения финтех-услуг и стала первой по проникновению финтех-услуг по переводам и платежам: 52% экспертов оценили степень развития рынка в России как высокую и очень высокую. Главными факторами развития рынка, по их оценке, стали технологическая инфраструктура, развитие технологий для разработки услуг и активность предложения финтех-услуг. Неудивительно, что проблемы с доступом к банковским приложениям стали неприятным сюрпризом для большого числа пользователей.
Банкиры заходят в чат-банк
Потенциально мессенджеры могут стать заменой традиционным мобильным приложениям. По данным Mediascope, ежедневная аудитория Telegram за первые две недели марта выросла с 31,2 млн до 45,5 млн человек. Широкий функционал мессенджера еще в 2020 году привел к тому, что на его базе компании стали обкатывать технологии чат-ботов, которые используются для взаимодействия компаний с клиентами.
Эксперты считают это направление перспективным. Согласно данным Gartner, совокупный объем мирового рынка чат-ботов достигнет $1,3 млрд к 2024 году. Примерно к этому же моменту 47% компаний станут использовать чат-ботов постоянно, а 40% развернут более функциональных виртуальных персональных ассистентов. Аналитики Juniper Research в своем мартовском отчете отмечают, что технологии, которые стоят за чат-ботами, будут усложняться. Компании будут делать ставку на применение технологий Big Data и машинного обучения, что позволит глубоко персонифицировать коммуникацию с клиентом.
Еще в прошлом году ряд российских банков начал внедрять чат-банки на базе мессенджеров. Среди них ПСБ и Газпромбанк, чьим партнером по разработке и внедрению решения выступила компания BSS. Виртуальный ассистент в чат-банке, интегрированный с внутренними банковскими системами, обеспечивает важные для клиента финансовые операции. Пользователь может узнать баланс, перечень операций, дату и сумму платежа по кредиту, льготный период по кредитной карте, расположение офисов и банкоматов, а также выполнить операции по переводу средств, осуществить платежи, заказать наличные, активировать карту. Безопасность операций обеспечивают двухфакторная идентификация и технология облачной подписи. Все действия в чат-банке мгновенно отображаются во всех каналах дистанционного-банковского обслуживания по принципу омниканальности.
В ПСБ отмечают, что их первый в России чат-банк для бизнес-клиентов начал свою работу весной 2021 года. Самый востребованный функционал — запрос остатка средств на счете, выписки и запрос реквизитов, оплата счетов по фото и QR-коду. «По нашим оценкам, уже в ближайшем будущем бизнес-клиентам ПСБ не нужно будет скачивать, обновлять и изучать интерфейсы приложения — они смогут использовать все преимущества банковского обслуживания, не выходя из привычного мессенджера,— рассуждает директор департамента электронного бизнеса среднего и малого бизнеса ПСБ Иван Паткин.— В ближайшие годы чат-банк в мессенджерах сможет стать полноценной заменой мобильного банка».
Чат-банк, по сути, ответ на эволюцию человеческих привычек, размышляет директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах BSS Юлия Вдовина. «Мы привыкли все делать в мобильном телефоне, в том числе проводить финансовые операции. Когда мы зашли в метро и плохо слышно — можем использовать чат-банк. А когда выйдем из метро — удобнее продолжить голосом,— продолжает она.— Робот идентифицирует в ходе диалога и сделает все, что надо: переведет деньги, оплатит счета, сделает выписку и т. д. Все это на одной платформе с сохранением омниканального клиентского пути».
Чат-банк не только минимизирует уровень негативных последствий от введенных ограничений, но и повышает удобство, он работает в мессенджерах и чат-виджетах, нет необходимости обновлять приложение и зависеть от модели устройства, добавляет первый вице-президент Газпромбанка Дмитрий Назипов. «Мы планируем расширить чат-банк функционалом для привлечения новых клиентов и их регистрации в системах банка, а для существующих представим инструменты взаимодействия с клиентскими менеджерами банка и полноценного банковского обслуживания. Наша задача — предоставить клиенту сквозной непрерывный сервис с использованием потенциала чат-канала»,— резюмирует он.
Импортонезависимость чат-банка
В условиях санкций и ухода многих глобальных IT-компаний из России еще актуальнее становится тема импортонезависимости. Чат-банки в ПСБ и Газпромбанке, созданные с участием российской IT-компании BSS, технологически защищены, им не угрожает внезапное прекращение или ограничение работы. Все продукты BSS являются отечественной разработкой, включены в реестр российского ПО и зарегистрированы в Роспатенте, а сама BSS входит в перечень системообразующих IT-компаний России.
Кстати, 9 из 13 системно значимых банков России решают свои бизнес-задачи с помощью разработок BSS. Это значит, что при любом развитии геополитической ситуации решения BSS в российских банках будут работать, поддерживаться и развиваться, причем оперативно и в короткие сроки.
Кроме того, BSS предоставляет все необходимые решения для реализации и развития чат-банка — так называемый полный технологический стек бесшовно интегрированных друг с другом продуктов. Он покрывает все потребности заказчика в области речевых технологий. BSS аккумулирует российский и международный опыт, наработанный в проектах с партнерами в разных отраслях, объясняют в компании. Этот опыт обеспечил успешную реализацию проектов в банковской отрасли, страховании, телекоме, госсекторе, медицине и др.
«Комплексный подход BSS позволяет гарантировать не только внедрение самых современных технологий, но и использовать лучшие мировые практики в автоматизации рутинных операций, миграции обслуживания в ДБО, выводе сервисных операций из отделений»,— заключает госпожа Вдовина.
Цифровая трансформация
Жизнь современного бизнесмена неразрывно связана с технологиями, а в банковской сфере от уровня цифровизации во многом зависит успешность бизнеса, считает Иван Паткин. «Люди стремятся к универсальности — им важно решать все свои вопросы там, где это удобно в данный момент. Многие предпочитают обращаться в банк по удобному для них каналу, продолжая при этом заниматься своими делами»,— отмечает представитель ПСБ.
Чат-банк — довольно молодой канал взаимодействия, который способствует цифровой трансформации и повышению обслуживания и продаж. Внедрение диалоговых технологий позволяет трансформировать клиентский путь за счет продвижения самообслуживания, выстраивания интуитивно понятных бизнес-процессов. Повышается конверсия продаж и трансакционная активность благодаря выявлению потребностей клиентов и контроля продвижения преимуществ продуктов.
«Если говорить о повышении продаж, то здесь выстраивается работа донесения преимуществ продукта до клиента, выявление потребностей и паттернов поведения для выставления клиенту релевантного предложения, масштабирование практик лучших продаж,— подтверждает Юлия Вдовина.— Это работа не только в моменте — речь о построении полного цикла улучшений, который изо дня в день приносит дополнительный доход».
Кроме того, чат-банк дает возможность получить быстрый бизнес-результат. Это происходит за счет сокращения Time2Market благодаря простому развертыванию решения и внедрению коробочных решений с удобным и понятным инструментарием для их настройки и кастомизации. «Внедрение чат-банка может занять от одного до трех-четырех месяцев в зависимости от реализуемого функционала и готовности IT-инфраструктуры заказчика»,— говорит госпожа Вдовина.
Опыт ПСБ и Газпромбанка показывает, что чат-банк — это жизнеспособный, рабочий формат взаимодействия с банком в привычных и удобных для клиентов каналах — мессенджерах.