«Без офисной сети мы бы просто не справились»

Член правления ВТБ Юрий Андресов — о том, почему сегодня так важно сохранять и развивать сеть банковских отделений, о новом формате работы с клиентами и обновлении офисов.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Еще недавно многие банки заявляли о существенном сокращении числа офисов, о переводе большей части операций в онлайн. Как сейчас изменился этот тренд?

— Сегодня простой универсальности банковских отделений клиентам уже недостаточно. Все привыкли к тому, что в офисе вы можете как провести рядовые операции, например снять наличные или оформить карту, так и получить более сложные финансовые продукты — ту же ипотеку. Новый тренд — глобализация самой модели обслуживания, формирование единого омниканального бесшовного совмещения офлайн-каналов и «цифры». Это пока доступно далеко не всем российским банкам — нужны ресурсы, опыт, экспертиза. Мы стараемся быть первопроходцами и полноценно развиваем оба направления, подбирая для клиента услуги, подходящие именно ему в его конкретной ситуации.

При обслуживании важно сочетать физическое присутствие клиента в офисе и удобный формат цифровых сервисов. Потому что даже в самых кризисных ситуациях у вас должен быть выбор, в каком канале взаимодействовать с банком. Если нужен офис — он должен быть доступен. Не важно — это крупный мегаполис или небольшой населенный пункт.

Это еще раз подтвердили события февраля—марта. Клиентам был нужен физический контакт с сотрудниками банка. Многие шли за советами, что делать в сложившейся ситуации, как поступить со своими сбережениями, что будет с нашими цифровыми сервисами. Без офисной сети мы бы просто не справились. Но и в обычное время многие клиенты, в том числе социальные группы, предпочитают цифровым сервисам личный визит в офис. И этой возможности их ни в коем случае нельзя лишать.

— С 2020 года ряд банков объявил о громком открытии инновационных офисов, объединяющих в себе не только возможность получить банковские услуги, но и условно выпить кофе, отправить посылку и т. д. Для ВТБ офис настоящего и будущего, он какой?

— Офис становится пространством, где физический и психологический комфорт посетителя выходит на первый план, а фундаментально востребованной услугой по-прежнему остаются финансовые операции и продукты.

Даже архитектурно сейчас офисы совершенно другие: много открытого пространства и зон для общения. При этом такое функциональное зонирование сокращает площадь точки на 20–30%. Помимо радикального изменения внешнего вида и дизайна интерьера мы строим офис так, чтобы сделать акцент на персональный подход к клиенту.

Посетитель приходит к нам за индивидуальной консультацией. И каждый получает качественный сервис и профессиональную помощь, потому что сотрудник выступает уже в роли финансового консультанта и эксперта. Клиента встречают, ему не нужно идти к отдельному окошку, он может выбрать удобное место на диване, все обслуживание происходит за ноутбуком, все предложения сразу оцифрованы, подтверждение операций происходит через мобильный телефон, там же в приложении в специальном разделе хранятся все документы.

Сегодня банковская сеть выполняет еще и важную образовательную функцию. Это не только повышение финансовой грамотности за счет профессиональных консультаций, но и демонстрация наших цифровых сервисов. Многие клиенты начинают знакомиться с ними именно в офисе. Сотрудники объясняют, как настроить «ВТБ Онлайн», работать с ним, подписывать документы в электронном виде, делать онлайн-выписки со счетов, управлять своими картами и многое другое. Эта работа дает значительный вклад в популяризацию цифровых сервисов в целом — ежедневно подобные консультации мы проводим для десятков тысяч человек.

Технологичный формат офисов дает возможность расширять перечень банковских сервисов, которых раньше у нас на рынке просто не было. Активно развивается выездное обслуживание, офисы оснащаются картоматами для выдачи «пластика», устройствами с видеообслуживанием, доступными для консультаций и оформления продуктов 24/7.

Мы в числе первых запустили новый технологичный формат офиса и уже открыли десятки мультифункциональных точек. В наших планах — обновить более 70% сети за три года.

— Офисы становятся местом для индивидуальных консультаций. Требует ли такой подход переобучения или переквалификации сотрудников?

— Конечно, сотрудник банка не может все держать в голове, да это и не требуется. Есть специальные помощники — суфлеры, которые оказывают полноценную поддержку фронт-линии. Благодаря таким внутрибанковским сервисам сотрудники сразу видят всю информацию о клиенте и могут оперативно подготовить подборку предложений по продуктам, которые его интересуют. Как в библиотеке — раздел с книгами по конкретной теме.

Но я остаюсь приверженцем личного общения: человек понимает человека лучше, чем искусственный интеллект: он может учесть эмоции, подобрать разные формулировки, объяснить сложные вопросы более доступно. Именно это вызывает доверие, позволяет брендам и компаниям удерживать клиента и сохранять его лояльность. В нынешних условиях это особенно ценно.