Как текущая экономическая ситуация изменила поведение банковских клиентов? Что они выбирают в первую очередь — операции онлайн или поход в офис? И где банки находят новую аудиторию? Об этом Владимир Расулов побеседовал с заместителем президента-председателя правления ВТБ Анатолием Печатниковым.
Фото: Пресс-служба ВТБ
Фото: Пресс-служба ВТБ
— Мы с вами общаемся на Восточном экономическом форуме, и один из ключевых блоков его программы в этом году называется «Финансовые рынки. Что сохраняет стоимость при утрате доверия?» На ваш взгляд, как текущая ситуация в экономике отразилась на поведении клиентов с точки зрения каналов обслуживания? И вернулась ли их онлайн-активность на прежний уровень, вообще насколько сейчас уместны планы по цифровизации бизнеса?
— Конечно, удаление нашего приложения из App Store в феврале-марте нанесло ущерб цифровой активности клиентов, но мы его заместили бурным развитием интернет-версии «ВТБ Онлайн». Клиенты стали им активно пользоваться, и сегодня у нас уже больше 11 млн человек обслуживаются в цифровых каналах, у нас есть решения для всех аудиторий. И это больше 70% клиентской базы. Есть возможности работать, и мы работаем.
— Стали ли россияне на этом фоне реже посещать банковские отделения и как в целом офисы поменяли свою роль и формат в текущей ситуации?
— У нас клиентопоток года три-четыре держится примерно на одном уровне. Важно, что он сохраняется при общем росте клиентской базы. Это значит, что цифровые сервисы и каналы удовлетворяют большую часть потребности нашей 16-миллионной аудитории. Но мы продолжаем развивать отделения, делать их более эффективными и инновационными, потому что все-таки личный контакт, общение, даже просто визуальное присутствие нашего бренда на улицах — это вещь полезная, которая дает уверенность нашим вкладчикам и всем нашим клиентам. На достаточно длительную перспективу офисный канал будет существенной частью розничного бизнеса ВТБ и в целом нашей банковской системы. Он тоже требует инвестиций и развития технологий. Мы стремимся к созданию банка, в котором обслуживание и в сети, и в цифровых каналах будут взаимно дополнять друг друга.
— Если говорить о том, чего хотят клиенты сейчас, как поменялись предпочтения пользователей в части традиционных переводов, использования карт?
— Очевидно, интерес наших клиентов смещается в сторону платежей в мягких валютах. Прежде всего речь идет о наших соседях, странах СНГ. Операции проводят по номеру мобильного телефона, где-то по реквизитам карты, где-то по свободным реквизитам. В преддверии Восточного форума мы запустили платежи в юанях в адрес китайских юридических лиц.
Вторая большая тема с точки зрения платежной индустрии — это расширение географии приема карт «Мир». Думаю, что удобство их использования для россиян с каждым месяцем, годом будет только улучшаться. Мы идем туда, где видим наибольший поток туристов, чтобы эти сервисы развивались, чтобы восстановить привычный образ жизни наших граждан.
— Как сейчас банки борются за клиентов, когда прибыль сектора снижается?
— Здесь у всех, наверное, свои рецепты. Мы выбрали для себя направление семейного капитала и адресуем все свои новые предложения в основном именно семейным клиентам. В идеале мы это видим так: у нас будет обслуживаться и папа, и мама, и дети с детскими картами. На Дальний Восток привезли семейную дальневосточную ипотеку, обнулив ставку для многодетных семей.
Мы много инвестируем и в поддержку социально незащищенных слоев населения. Поддерживаем пенсионеров, добавляя к выплатам для них свои деньги. Только за этот год мы потратим миллиард рублей на разного рода социальные инициативы, которые поддерживают социально незащищенные слои населения и семьи с большим количеством детей.
В конечном итоге мы стремимся к иммунитету на взимание комиссионных платежей по социально значимым категориям. Мы не берем комиссии за оплату жилищно-коммунальных услуг, за детские сады, школы. Эти выплаты не для того выделяются бюджетом Российской Федерации, чтобы пополнять строчку комиссионных доходов банка.
Кроме того, мы уделяем повышенное внимание вопросам здоровья и безопасности клиентов и их семей, за свой счет оформляя страховые программы на случаи разных жизненных ситуаций. Например, мы уже 50 тыс. детей застраховали от онкозаболеваний, сейчас добавили страховку на случай кардиозаболеваний. Счета и карты более 1,3 млн пенсионеров и льготников застраховали от действий мошенников, более 50 тыс. детей защитили на время их отдыха в летнем оздоровительном лагере, семьи получили уже порядка 1 млн страховых выплат.
— Как сегодняшняя ситуация сказывается на программах лояльности? Насколько сейчас на рынке и, у вас в том числе, меняется подход к этому?
— В начале года, на фоне роста «ключа» и ожидаемых убытков, конечно, все банки резко ограничили свои программы лояльности. Мы ее постарались сберечь, сделать более понятной, прозрачной и адресной. Вместо вознаграждения за транзакционную активность в целом по всему обороту по пластиковым картам мы перешли к схеме покатегорийного поощрения, когда у клиентов есть возможность выбрать разные категории. Для кого-то это супермаркеты, транспорт, рестораны и кафе, для кого-то — одежда и обувь. Но уже в этих категориях мы готовы платить за самые большие обороты до 4% кэшбэка. Эти поощрения для наших клиентов мы делаем, потому что они в текущих реалиях все-таки необходимы, чтобы сокращать наличный денежный оборот, который кроме расходов стране ничего не приносит. Летом усовершенствовали систему начисления бонусов: теперь владельцы наших карт могут получить кэшбэк за транзакции по картам в течение пяти дней после покупки. Готовим еще несколько инициатив, которые расширят возможности участников нашей программы лояльности.
Не скрою, есть ряд территорий, где клиенты по старинке, получив зарплату от работодателя, тут же в банкомате все снимают и дальше осуществляют все свои расходы наличными. Мы стимулируем безналичный стиль жизни. И у нас, кстати, большой прогресс по безналичным платежам, несмотря на все кризисные явления. Мы здорово здесь выделяемся на фоне всех других стран. Наши клиенты не боятся проводить безналичные платежи, потому что понимают удобство этого.
Этот транзакционный оборот надо поощрять. Сейчас отсутствует токенизация карт в Apple, это усложняет клиентский путь и удобство, но я думаю, что это преодолимая история. Зато для Android активно развиваются pay-сервисы, мы запустили упрощенную токенизацию в Mir Pay и Samsung Pay через наше приложение, сейчас наши клиенты подключили к ним 1,5 млн карт «Мир» и продолжают удобно оплачивать свои покупки смартфоном.
Большой потенциал видим для сервиса СБП в сегменте платежей, где он выступает альтернативой ушедшим из России бесконтактным способам оплаты. Операции в торговых точках с использованием QR-кодов и ссылок уже становятся привычным способом совершать ежедневные транзакции. Растет число пользователей «СБПэй», с помощью которого можно привязать счет в ВТБ и совершать платежи по QR-коду, ссылке и NFC-метке.
— Сохраняете ли вы специальные условия для зарплатных клиентов?
— Это наш приоритет. Все наши клиенты с постоянными зачислениями — это «золотой фонд» нашей клиентской базы. Неважно, идет ли речь о зарплате, пенсии, каких-то социальных пособиях. Если такого рода регулярные платежи зачисляются на счета в нашем банке, то у нас огромное количество преференций, как по кредитным продуктам, так и сберегательным предложениям и программе лояльности. Сегодня наши клиенты подключают зарплатный проект за один день, а всего мы обслуживаем уже 7 млн зарплатных клиентов.
— В последнее время очень актуальным становится вопрос приобретения автомобиля, поскольку сами машины подорожали, да и их выбор их заметно сократился. Как банки помогают клиентам решать эту проблему?
— Мы перевели процесс покупки в «цифру». Плюс у нас осталась подписка на автомобиль — прогрессивный сервис. Он только стартовал фактически в первом квартале этого года. Существуют разные возможности для передвижения из пункта «А» в пункт «Б»: можно доехать на общественном транспорте, на такси, на велосипеде, на каршеринге, на собственном автомобиле. А можно это сделать на автомобиле, который вы купили в подписку. Это форма, когда машина находится у вас в лизинге.
В чем плюсы такой формы владения? В том, что вы в любой момент можете ее заменить. Во-первых, это не дороже чем покупать собственный транспорт в кредит. Вас обеспечивают регулярным ТО за счет лизингодателя, обеспечивают замену зимней резины. Кроме того, когда контрактный срок закончится, вы можете машину легко заменить на более современную модель, сохранив примерно тот же уровень расходов. Подписка — это очень удобная история.
А для дальневосточников мы привезли программу кредитования семейного автомобиля. Опять же, возвращаясь к теме семейного капитала и заботе о наших клиентах с детьми, мы решили от себя дать дополнительную скидку на автокредиты. И сегодня такие займы доступны от 2,7% годовых. Таким образом мы стимулируем спрос дальневосточников на приобретение семейного автомобиля и дополнительно развиваем социальную повестку региона.