|
Истребитель потребителя |
 |
| Фото: ЮРИЙ МАРТЬЯНОВ, "Ъ" |
— Как долго вы занимаетесь защитой организаций от потребителей?
— Пять лет.
— Чаще выигрывают ваши клиенты или потребители?
— Цель немного другая. Когда защищаешь потребителя, цель — выиграть дело, когда защищаешь продавца — минимизировать убытки. Подвести к мировой и договориться на энную сумму. Поэтому свою функцию я выполняю. Но и абсолютно выигрышные иски были. Например, дело выиграла туристическая компания, когда потребитель не смог доказать причиненный ему ущерб. Потребитель говорил о том, что ему оказали услуги не такие, какие были обещаны. Но клиент жаловался не туркомпании, а кому-то на месте. Поэтому судья не сочла, что истец понес убытки.
— На что претендовал турист?
— Хотел вернуть всю стоимость путевки, около $1200, плюс убытки 100% стоимости путевки, плюс компенсацию от юриста и компенсацию морального вреда. Оценивается, в зависимости от наглости истца, от трех тысяч рублей до трех миллионов.
— Почему вы бросили защищать потребителей?
— Это было слишком насыщенное общение с потребителями. На время моей работы в КОНФОПе пришлись дела с "Чарой", МММ, кризис 1998 года. Через год после кризиса я и еще несколько юристов КОНФОПа решили: все, хватит. Мы пришли к выводу, что защищать потребителя неинтересно, потому что результат был заведомо ясен.
— Я не помню, чтобы кто-то из потребителей получил удовлетворение по делу с той же "Чарой"...
— Я и мои коллеги занимались чуть более поздней стадией этих дел. Не было, например, комментария Верховного суда, что вкладчики банков — тоже потребители, потом он появился, и судиться стало проще. Закон устроен таким образом, что потребитель всегда сможет доказать свою правоту. Если он не может предъявить претензий к качеству товара, то может придраться к тому, что информация о товаре не предоставлена. Например, когда вы покупаете йогурт, можно доказать, что вы хотели не жидкий йогурт, а густой, но никакой информации на этикетке нет.
— Получается, что страдает всегда продавец?
— В некоторых случаях потребители спокойно "проглатывают" очевидный обман. В сетевых гипермаркетах, таких как "Рамстор", "Ашан", "Маркткауф", очень часто бывает, что при покупке четырех пончиков кассир пробивает восемь. И покупатель часто не обращает на это внимания. Я много ездила по магазинам в других странах. Могу сказать, что в польском или немецком "Ашане" или "Маркткауфе" люди очень скрупулезно изучают чеки. Если бы обман был обнаружен, магазинам пришлось бы тяжело. У нас же стоят многолюдные очереди на возврат денег, но в суд никто никогда не подает.
В "Ашане" потребителей обманывают таким образом: на товар наклеивается одна цена, а в чеке пробивается другая. В принципе любой покупатель, который внимательно посмотрит чек, легко найдет такой обман. Магазин говорит, что это ошибка. Доказать, что это не ошибка, практически невозможно. Но если бы граждане по таким поводам обращались в суд, вряд ли эти ошибки повторялись бы.
Если, например, магазин "Перекресток" поймать на том, что он торгует просроченными товарами, то в лучшем случае магазин даст пострадавшему самую большую дисконтную карту.
— Почему же дело не доходит до суда?
— Это менталитет нашего потребителя. Сколько у нас автовладельцев, страдающих от ненадлежащего качества бензина, и сколько из них идет на экспертизу с этим бензином? Ноль.
— Так чего же опасаться сфере услуг?
— Закон у нас экстремистский, и мы взращиваем потребителей, которые будут зарабатывать на этом законе. Можно ничего не делать, а только подавать в суд иски о защите прав и компенсации морального вреда. В Америке так зарабатывают старушки-пенсионерки. Если кто-то у нас до этого дойдет... Но уже есть целые организации в регионах, которые создаются якобы для защиты прав потребителей, а работают, выбивая деньги из организаций под угрозой их закрытия.
— Поэтому интереснее играть против потребителя?
— Мне как юристу это интересно. Когда я воевала на стороне потребителя, я была уверена в результате. С большой вероятностью можно утверждать, что потребитель не останется внакладе. Играя на стороне продавца, предсказать результат невозможно. Даже если исходить из того, что суд неангажирован и объективен.
— У продавца всегда есть возможность составить договор таким образом, чтобы подстраховаться?
— Между потребителем и продавцом никого нет, зато между продавцом и изготовителем масса компаний, которые ни за что не несут ответственности. Случается, что покупатель предъявляет претензию продавцу по качеству импортного товара, а продавец не может переложить ответственность на импортера — так составлен договор. Получается, что именно продавец является наименее защищенным.
— Торгующие компании во всем мире находятся в такой же ситуации?
— За рубежом они застрахованы. Если с товаром возникают какие-то сложности, то магазин сам решает вопрос с потребителем, и не всегда в его пользу, а компания-поставщик компенсирует любое решение. Поставщики, в свою очередь, получают компенсацию от страховой компании. У нас практики страхования такого рода рисков нет. Но сравнивать в целом нашу практику с зарубежной невозможно. У нас торгуют, напрямую собирая риски, ни на кого их не перекладывая.
— Как покупатели этим пользуются?
— Например, есть 25-я статья закона "О защите прав потребителей" о том, что потребитель имеет право произвести замену товара на аналогичный, если он ему не подошел по размеру, фасону или цвету, а в случае, если аналогичный товар отсутствует, вернуть деньги. Очень это удобно, потому что вещи дорогих марок, например, продаются с ценниками, привязанными веревочками. Можно отвязать веревочку, сходить в ночной клуб, а потом в 14-дневный срок вернуть эту вещь. Просто потому, что некоторые люди не позволяют себе дважды появляться в одной и той же одежде. Был ряд дел, когда мы проводили экспертизу и доказывали, что вещь была в носке.
Прекрасная возможность для потребительского экстремизма — подмена. Есть такое понятие в законе. Например, вы заказали кухню, а заказ задерживается. Вам предлагают скидку за задержку — вы не хотите, вам позарез нужна кухня. И тогда компания временно устанавливает мебель, которой вы, пока ваша кухня не готова, пользуетесь. Бывают случаи, когда люди этот подменный фонд намеренно портят. Здесь важно, как составлен документ. Если потребитель несет ответственность за сохранность подменного фонда, то можно удерживать его заказ, пока он не компенсирует убытки. Но если в договоре этого нет, он вернет то, что есть. Таких подводных камней в нашем законе много. Поэтому в первую очередь мы говорим о том, что надо подробно и досконально изучать договор с потребителем.
— Торговля какими товарами чаще всего вызывает необоснованные рекламации?
— Быстро устаревающим товаром: компьютерной техникой, оргтехникой, мобильными телефонами. Потому что через месяц после покупки телефон уже не стоит тех денег, за которые был куплен. Если на ваш мобильный телефон два года гарантия, а он через полтора года сломался, то перед вами есть выбор — отремонтировать его или вернуть в магазин, а на эти деньги купить два таких же. Так и делают.
— С этим никак нельзя бороться?
— Можно, грамотно составляя гарантийный талон, договоры. Но очень многие боятся бюрократии, большого количества бумаг. А защититься продавцу можно только большим количеством документов. Начиная от бумаги с подписью покупателя, что ему все объяснено и понятно, и заканчивая ксерокопией его паспорта, чтобы потом было с кем общаться. Немногие организации после продажи товара располагают данными о покупателе. Чаще информация пишется со слов покупателя и подкрепляется галочкой в качестве подписи. Попробуй-ка потом используй эту галочку в суде.
— Правильный договор гарантирует защиту от потребительского экстремизма?
— Нет, конечно. Например, в магазин дорогой обуви стала ходить старушка не самого презентабельного вида с не самым приятным запахом. Приходит и примеряет любую обувь, которая есть в магазине. Может, ей скучно, может, у нее отклонения в психике. Ее выгнали из магазина, она пришла с представителем милиции. Продавцы объяснили, что она отпугивает покупателей. Но нет достаточного юридического основания, чтобы не пускать ее в магазин. Закончилось тем, что старушке стали давать 500 рублей в месяц с условием, что она к ним не ходит.
— Так что же, любой человек с бредовыми претензиями может выиграть дело в суде?
— Потребитель имеет право быть идиотом. Согласно постановлению пленума Верховного суда, рассматривая дела по закону "О защите прав потребителей", суды должны исходить из того, что потребитель — лицо, которое не обладает специальными знаниями, приобретая товары или услуги. Если нет инструкции на веник, потребитель имеет право требовать эту инструкцию и утверждать, что пользоваться веником он не умеет. Если кто-то докажет, что, не имея инструкции по пользованию веником, он этим веником причесывал ребенка и у ребенка завелись вши, то он может требовать компенсацию ущерба, морального вреда. У нас сейчас появились мировые судьи, которые занимаются делами до 500 МРОТ. Мировые судьи не всегда профессиональны, и они больше на стороне потребителя, потому что они сами чувствуют себя потребителями. Сейчас идет волна потребительских исков.
— У компаний тоже бывают претензии к потребителям. Они так же часто подают иски?
— Смотрите, кто судится с потребителями, выступая истцом: "Мосэнерго", сотовые операторы, крупные организации, которые имеют специализированные отделы. Компании помельче предпочитают решать такие вопросы неюридическими способами. Еще один пример. Приходит девочка маленькая в пункт печати фотографий и, чуть не плача, говорит, что она потеряла талончик на получение пленки, а там 12 кадров ее дня рождения с любимыми подружками. Поискали, действительно нашли — на фото есть эта девочка. Но повели себя глупо: отдали пленки, взяли деньги, и никаких подтверждающих документов. Так повел бы себя каждый пункт проявки. А через час пришел мужчина с талоном на эту же пленку и сказал: "Это последние дни из жизни моего умершего дедушки, вот свидетельство о смерти. Других фотографий дедушки у меня нет. На памятник на кладбище мне поставить нечего. Родственникам выслать нечего. Я считаю, что мне нанесен моральный вред на миллион рублей". Конечно, абсолютное вранье. Скорее всего, это были в паре работающие люди. Они могли бы подать на пункт проявки в суд и немало бы получили, если бы вопрос не решился другим способом.
— Каким же?
— Бандитским. Ему сказали: "Парень, побьем так, что не вспомнишь, что было на фотографиях".
— Под ударом в основном сфера услуг?
— Не только. История со страховой компанией. Я ведь еще иногда занимаюсь потребителями. Ко мне пришла клиентка по рекомендации. Сказала, что у нее за три месяца пятая авария. Она купила права и этого не скрывает. Проблема в том, что ей отказываются выплачивать страховую сумму. И ей обидно, что по четырем предыдущим авариям выплатили, а за пятую отказываются. А все потому, что она на пустой дороге разворачивалась, задом ехала и уронила столб, который упал на три машины. А у нее автокаско и достаточно много ущерба. Я написала претензию, и мы договорились с юристом страховой компании. Из трех тысяч долларов ей выплатили тысячу с условием, что она с ними расторгнет договор. В принципе они могли бы подать в суд и доказать, что она сделала это преднамеренно. Она не ставила перед собой цели заработать, но могла бы — за время пользования машиной у нее было, по-моему, больше 20 аварий. Она страховалась, и ей платили.
— Но потребитель ведь не всегда выигрывает?
— Надо понимать, что истец-потребитель освобождается от любых расходов, связанных с иском, он ничем финансово не рискует. Даже если он проиграет дело, то ни копейки не заплатит. Средняя торговая организация не будет судиться с потребителем хотя бы потому, что она не освобождается от уплаты госпошлины, и потому, что некому этим заниматься. Если бы встречались чаще иски от продавцов к потребителям, то ситуация была бы другой.
— Но вы занимаетесь как раз такими исками?
— Желания инициировать иски у моих клиентов нет. Они хотят отбиться, это ситуация защиты, а не нападения. Я делаю документы, с которыми у потребителя гораздо меньше шансов чего-то добиться.
— На чьей стороне выгоднее играть?
— Конечно, на стороне продавца. Юристы, которые работают на стороне потребителя, зарабатывают либо на проценте по факту, либо на небольшой предоплате плюс процент по факту. Защита продавцов — это та же предоплата, но она значительно выше, плюс процент от того, что удалось отбить, и он, конечно, тоже больше, потому что работать тяжелее. Защищаться всегда труднее, чем нападать.
— Сколько зарабатывает юрист вашего уровня?
— Я не исключаю, что этот текст увидят судьи, а у некоторых из них есть такая злость: я мало зарабатываю. А я много хожу по судам. Скажем так: редкое, но счастливое совпадение, когда работа мне нравится эмоционально и устраивает финансово.