На прошлой неделе Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП), отрабатывая многочисленные жалобы владельцев пластиковых карт, приступило к проверке пяти московских банков — Автобанка, Альфа-банка, Банка Москвы, МДМ-банка и Сбербанка. Как удалось выяснить Ъ, в Петербурге клиенты банков также не всегда довольны своим пластиком. С подробностями ЕКАТЕРИНА САФРОНОВА.
Основные претензии владельцев пластиковых карт сводятся к тому, что карты слишком часто размагничиваются, застревают в банкоматах и не принимаются в торговых точках. Кроме того, в ряде случаев получить карточку не в рамках зарплатных проектов бывает достаточно сложно — именно подобными жалобами в первую очередь и заинтересовалось МАП.
Как правило, официальная статистика банков свидетельствует, что клиенты не так уж часто обращаются с требованием заменить вышедшую из строя карту или перевыпустить ее в случае утраты. Так, лидер по количеству эмитированных карт в регионе — Северо-Западный банк Сбербанка России (им эмитировано свыше 620 тыс. карт) производит внеплановый перевыпуск в среднем около 100 карт в день. Второе место по количеству выпущенных карт занимает Петровский народный банк (ПНБ, свыше 370 тыс.), где на экспертизу поступают в среднем 5-6 карт в месяц, третье место у Промышленно-строительного банка (ПСБ, свыше 360 тыс. карт), в котором количество обращений составляет 50-60 в день. В Балтийском банке (свыше 250 тыс.) с просьбой заменить карту обращаются 50-60 клиентов в месяц, в сыктывкарском Ухтабанке (18 тыс. карт) регистрируют в среднем 10 обращений в месяц, в банке "Санкт-Петербург" (свыше 20 тыс.) — ежегодно приходится заменять 0,1% карт, находящихся в обращении. В филиале Альфа-банка Ъ сообщили, что таких случаев в месяц происходит всего 3-4, а в филиале Автобанка Ъ заявили, что "не ведут специальный учет таких обращений, так как их очень немного", в Инкасбанке подобные случаи характеризуют "как единичные". Основная причина выявленных дефектов — размагничивание карт.
В самом деле, пластик — довольно хрупкое создание. В основном он страдает от воздействия электромагнитных полей (карточку нельзя оставлять на работающем телевизоре, включенной аудиосистеме, сотовом телефоне, носить в сумке с магнитной застежкой), брать с собой в сауну или держать на ионизаторе воздуха. В большинстве случаев пластику не наносится непоправимых механических повреждений, поэтому новую жизнь карте дает простое перемагничивание.
Быстрее всего это делают в ПСБ — всего за один рабочий день. Однако большинство банков предпочитают не перемагничивать, а перевыпускать карты, на что требуется, как правило, гораздо больше времени. В банке "Санкт-Петербург" изготавливают новую карту за день, а вот в филиале Альфа-банка перевыпуск занимает 5-7 рабочих дней, в филиале Башкредитбанка — 10 дней. Больше времени приходится тратить филиалам иногородних банков, у которых нет собственного процессинга, и им приходится работать через свои головные офисы. По этой же причине в филиалах предпочитают перевыпускать, а не перемагничивать карты, чтобы, как пояснил начальник управления пластиковых карт филиала Альфа-банка Владимир Куров, не гонять их дважды "туда-сюда". Исключение составляет Петровский банк, у которого есть собственный процессинг, однако банк перевыпускает карты в любом случае, заменяя простые дебетовые карты за 1-2 недели, а классические продукты — за 3-5 дней. Директор управления пластиковых карт ПНБ Андрей Иванов объяснил это тем, что, как правило, перемагниченная карточка слишком быстро опять выходит из строя, поэтому ее лучше выпустить заново.
В банкоматах карточки застревают по двум причинам — либо данную операцию санкционировал сам банк, у которого были основания заподозрить владельца карты в незаконных махинациях с пластиком, либо ее владелец сам нарушил правила пользования банкоматом — например, три раза подряд набрал неправильный PIN-код, позабыл забрать карту или же засунул ее в щель, откуда вылезает чек. В последних двух случаях "спасти" пластик банкомат не успевает, так как ее забирает другой пользователь.
Законопослушным владельцам застрявшая карточка возвращается бесплатно и достаточно быстро (в зависимости от того, как часто проводится инкассация банкомата). Платить надо только в том случае, если карту не удастся обнаружить в банкомате. Как пояснил начальник управления "Карточный центр" ПСБ Дмитрий Андреев, очень часто владелец карточки попросту "наговаривает" на банкомат, не желая платить комиссионные за перевыпуск. В редких случаях виноват сам банкомат, в котором карточки проваливаются в межсейфовое пространство, недоступное для инкассаторов, и тогда банкомат приходится разбирать.
Подчас по пластику невозможно совершить покупку и в магазине. Наиболее распространенной причиной этого в ПНБ назвали отсутствие у банка-эмитента ответа от оборудования, установленного магазине, или невозможность получения банком-эквайрингом (банк, заключивший с магазином договор на эквайринговое обслуживание) ответа от банка-эмитента. Виноваты в этом, как правило, плохие линии связи и зависание программного обеспечения у банка-эквайера. Бывают сложности с обработкой запросов из-за их большого количества (по аналогии с телефоном — абонент занят). Кроме того, иногда неисправны считывающие устройства (POS-терминалы) или продавщицы неумело ими пользуются. Однако банк-эквайер может заблокировать свои POS-терминалы на прием "чужих" карт. Об этом он должен предупреждать "чужих" клиентов, иначе это можно расценивать как недобросовестную конкуренцию.
Что же касается случаев отказа в открытии карточного счета, то, как считают все опрошенные Ъ банкиры, карточка является собственностью банка, а не клиента, который является владельцем лишь пластикового счета. Как правило, отказывают клиенту в выдаче классических продуктов международных платежных систем (Visa Classic и MasterCard Classic), когда по ним возможны случаи несанкционированного овердрафта (перерасходование средств по счету). А при малейшем сомнении банк предпочтет потерять клиента, а не свои деньги.