|
Виртуальная лояльность |
 |
Михаил Шагиев, менеджер Intel по маркетинговым программам для малого и среднего бизнеса в странах СНГ
Системы CRM призваны не только снизить операционные расходы и добиться прозрачности процессов, но и помочь в обретении одного из ключевых конкурентных преимуществ — лояльности. Поэтому в области взаимоотношений с клиентами к выбору решений и поставщика нужно относиться очень осторожно. Внедрение любой корпоративной информационной системы и системы CRM — процесс сложный. Можно выделить несколько крупных фаз, которые мы наблюдаем в успешных проектах.
Первый шаг — анализ и определение бизнес-потребностей в системе CRM. Успешное внедрение начинается с анализа процессов в компании, которые могут быть оптимизированы или перестроены с помощью CRM-системы, и целей, которые компания ставит перед собой в процессе ее внедрения. В успешных проектах цели четко поставлены, специфичны, измеримы, достижимы, релевантны, сроки по ним определены. Чрезвычайно важно выяснить критерии эффективности желаемого решения. Согласно исследованию BearingPoint, 70% руководителей, внедрявших CRM, их не определяют, а это ведет к неэффективному внедрению и серьезным потерям. В проекте для "Бизнес-книги" цели были определены, но довольно расплывчато. Возможно, это одна из главных причин затягивания сроков, предоставления 38 вариантов дизайна.
Второй шаг — определение решения, выбор системы и поставщика. На российском рынке готовые решения для библиотек, как и для многих видов малого и среднего бизнеса, практически не представлены. Тем более важно обратиться к компании, имеющей опыт внедрения IT-систем, близких по отрасли. Именно на этом этапе не стоит жалеть времени и усилий и привлечь профессионалов или проконсультироваться с теми, кто уже использует подобные решения в своем бизнесе. Тендер — один из лучших способов определить нужного поставщика и систему. При невозможности его организовать можно обратиться к профессионалу-консультанту, который сможет обосновать преимущества той или иной системы для вашего бизнеса. Сам процесс внедрения может быть представлен в виде последовательности действий с ключевыми датами и показателями. В случае с "Бизнес-книгой" такой план заметно упростил бы последующий контроль, и компания не потеряла бы время, то есть деньги.
Следующий этап — поставка, внедрение и адаптация. Рано расслабляться, когда вы купили готовую систему и установили ее. Система в первую очередь должна быть адаптирована под ваши процессы, под ваши потребности. Интерфейс, база данных, процедуры, автоматизированные в системе, даже расположение рабочих мест --- все это требует настройки. В нашем случае адаптация была проведена уже на "живом" решении. Если бы эта фаза была предусмотрена изначально, меньше проблем возникло бы с использованием системы в первое время, при установке "ТачСкрина" в зале. Давать пользователю право выбора использовать или не использовать новый инструмент — хороший тон, но процесс покупки мог быть организован таким образом, чтобы возможности "ТачСкрина" использовались максимально.
Один из главных этапов, который часто игнорируется, что ведет к неэффективному использованию системы,— продвижение решения и обучение. В случае "Бизнес-книги", например, возможно организовать процесс таким образом, что продавец привлекает посетителей к "ТачСкрину", что, несомненно, вызовет большее доверие пользователей.
Только после этого в успешных проектах начинается реальное использование системы. Вместе с этим этапом приходят новые задачи: нужно организовать контроль за эффективностью системы, за новыми бизнес-процессами, которые проходят с использованием нововведения. Здесь важно определить, что в решении работает неэффективно, что можно изменить. Начинается фаза модернизации. В удачных примерах внедрения и использования систем их доработкой и модернизацией занимается компания, поставившая решение. Часто появляется соблазн передать работы программистам своей компании, к этому склоняются и в "Бизнес-книге", но велика опасность непрофессиональных шагов, которые могут повредить новым бизнес-процессам.
В целом решение, внедряемое в "Бизнес-книге", может успешно работать и приносить ощутимые результаты. Но при внедрении более сложных систем компании малого и среднего бизнеса могут получить значительно более эффективное решение бизнес-задач, если при выборе и внедрении решений применяется отлаженный процесс. Тем не менее именно в компаниях малого и среднего бизнеса за счет внедрения таких систем можно добиться серьезных результатов даже при неровном процессе, тогда как крупный бизнес часто не обладает такой свободой.