Юрий Новосад, директор пермского филиала Tele2:
«Создаем альтернативные подходы во всем, что делаем: в развитии сети и цифровых сервисов, разработке продуктов и услуг»
– Последние три года стали испытанием для всех сегментов бизнеса в России. Как компания справилась с новыми задачами? Какие тренды останутся с нами надолго?
– После пандемии практически все, что мы делали раньше в офлайне, перешло в интернет. Мобильный интернет стал базовой услугой для клиентов, и к его качеству сегодня предъявляются повышенные требования. Раньше считалось нормой, что интернет есть в крупных населенных пунктах, а в дороге связь должна позволять дозвониться в экстренных случаях. Сегодня клиенту нужно оставаться онлайн, где бы он ни был. В этих условиях нам помогают три точки опоры. Первая – это инфраструктура связи, которую мы строили в предыдущие годы с существенным запасом прочности и продолжаем развивать. Вторая – это инновационные и релевантные клиентскому опыту продукты. Мы продолжаем предлагать тарифы и опции, которые становятся законодателями мод на телекоммуникационном рынке. И третья – сервис Tele2, который эксперты, в том числе международные, каждый год отмечают как лучший. При этом мы всегда создаем альтернативные подходы во всем, что делаем: в развитии сети и цифровых сервисов, разработке продуктов и услуг.
– Как за последние месяцы перераспределялась нагрузка на сеть с точки зрения потребления трафика? Какие инфраструктурные проекты вы реализуете?
– Рост трафика продолжается, и мы прогнозируем, что будет продолжаться и дальше. Чтобы предоставлять клиентам высокое качество услуг, мы постоянно реализуем инфраструктурные проекты в Пермском крае. В 2022 году мы улучшили связь в нескольких знаковых локациях в Пермском крае – и в краевой столице, и в регионе. В крае связь улучшена в Соликамске – в историческом районе Боровск, а также в Верещагино, Осе, Чернушке, Кудымкаре, Нытве, Оханске, Усть-Качке, Кукуштане, в поселке Симунина Сивинского округа, поселке Куеда и селе Орда. Совокупно емкость сети в данных районах увеличена на 15%. Сеть Tele2 в 2022 году впервые появилась в деревне Болдино Пермского района, деревне Бобки близ города Добрянка, деревне Мошни Краснокамского городского округа, поселке Вишерогорск Красновишерского городского округа. И до конца года связь появится еще более чем в 20 населенных пунктах. На сегодняшний день сеть 4G и голосовая связь мобильного оператора доступны для 96% жителей региона. С начала 2022 года объем потребляемого трафика в Пермском крае вырос на 13%.
– Появились ли у ваших клиентов новые потребности, и как вы их удовлетворяете?
– Как я уже говорил, мы постоянно запускаем новые релевантные продукты и услуги. Как правило, это уникальные предложения для отечественного телеком-рынка. Среди наших новых «фишек» – бесконечный перенос остатков минут и гигабайтов, если вы своевременно пополняете баланс. Появилась новая услуга, разработанная в партнерстве с видеосервисом Wink. Теперь у наших клиентов есть возможность обменять свои минуты на просмотр фильмов. Курс простой: одна минута разговоров равняется одной минуте кино.
Кроме того, в этом году мы разработали мультиподписку Mixx с доступом к музыкальным и видеосервисам, скидками от партнеров и дополнительным трафиком. У нас клиент при сборке подписки Mixx выбирает нужные сервисы и платит только за услуги, которые ему интересны. Абонент может полностью изменить состав подписки один раз в месяц бесплатно. И еще одно из последних предложений – мы запустили услугу «Домашний интернет» в Пермском крае. Клиенты компании теперь могут добавить домашний интернет и цифровое ТВ к своему мобильному тарифу.
– Какие услуги востребованы в корпоративном сегменте?
– Компания Tele2 продолжает совершенствовать направление услуг для бизнеса. Мы наблюдаем стабильный динамичный рост в корпоративном сегменте. Основным трендом этого года в B2B-сегменте являются услуги на основе big data. Ими пользуются застройщики, ритейл, рестораны, интернет-магазины, такси и банки. Наиболее популярная услуга из этого направления – «Лидогенерация». Голосовые услуги, а также передача данных М2М наиболее востребованы у градообразующих, нефте- и газодобывающих предприятий, энергосбытовых и логистических компаний, а также в государственном секторе. На Урале наибольший прирост выручки показала услуга «Бизнес CRM», на втором месте – подключение корпоративной АТС, на третьем – услуга «Бизнес-SMS».
– Какие основные тренды есть в сервисе, какие ожидания у клиентов?
– Если смотреть на обращения по всем каналам обслуживания, может показаться, что клиенты массово выбирают digital и реже выбирают звонок. На деле это три тесно связанные тенденции. Первая: растет абонентская база Tele2, это в целом увеличивает количество обращений. Вторая: часть клиентов действительно переносит вопросы обслуживания в онлайн. Третья: люди, которым важно именно личное общение, продолжают выбирать его, поэтому пока говорить о том, что digital-каналы подавили голосовые обращения, преждевременно. При этом наша работа не заканчивается с окончанием консультации: мы получаем обратную связь от клиента – доволен ли он консультацией, анализируем записи разговоров, беседы выборочно оцениваются по нашим внутренним критериям. Это позволяет Tele2, единственной на рынке, оцифровывать и отслеживать такой показатель, как уровень эмпатии. Мы стремимся предоставлять искренний сервис и общаться неформально не только на голосовой линии, но и в digital.
Реклама | ООО «Т2 Мобайл»