Жалобы передали в одно место

В 2022 году екатеринбуржцы стали чаще жаловаться на некачественные финансовые, бытовые, медицинские, образовательные услуги, сообщила глава муниципального центра защиты потребителей Янина Голубева на заседании комиссии городской думы. Рост обращений по некоторым категориям она связала с уходом зарубежных брендов после начала специальной военной операции (СВО). Особенно заинтересовали екатеринбургских депутатов жалобы на ритуальные услуги, они попросили разобраться с утечкой данных похоронным бюро. Специалисты центра и управления Роспотребнадзора заявили, что справиться с этой проблемой должны правоохранительные органы, но они пока не знают «как к ним подступиться».

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

В 2022 году Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей рассмотрел более 4,5 тыс. обращений от граждан. Более 56% обращений были связанны с коммунальными, финансовыми, бытовыми, медицинскими, образовательными услугами, а также услугами перевозки, туристическими и другими. Более 39% обращений поступило от покупателей различных товаров, 5% пришлось на общие вопросы. Такие данные на постоянной комиссии по экономическому развитию и инвестициям, промышленности и предпринимательской деятельности думы Екатеринбурга сообщила директор центра Янина Голубева.

По ее словам, в первом полугодии в центр часто обращались потребители с жалобами на отказ передавать им заранее оплаченные товары. На рост подобных обращений повлиял уход из России ряда зарубежных брендов после начала специальной военной спецоперации на Украине.

«Например, один из самых крупных игроков по производству кухонной мебели “Мария” изготовил кухонный гарнитур потребителю, но отказал в установке встроенного холодильника Samsung, ссылаясь на то, что изготовитель приостановил поставки техники в РФ. Мы провели анализ правовой ситуации и выявили, что договор с потребителем был заключен уже после начала СВО и после того, как Samsung объявил о том, что временно уходит с рынка РФ. Профессиональный продавец не мог об этом не знать и должен был, заключая договор, оценить свой предпринимательский риск. Но предприниматель не только этого не сделал, но и убедил покупателя, что запас техники на складе достаточный»,— рассказала госпожа Голубева. В итоге ситуацию удалось решить в досудебном порядке и потребителю вернули деньги.

В прошлом году резко выросло количество обращений по поводу финансовых услуг. Как правило, потребители жаловались на навязывание банками дополнительных услуг при заключении кредитных договоров. Чаще всего пострадавшими являлись пожилые люди. «К нам обратился гражданин старше 80 лет с жалобой на то, что вместо договора вклада банк оформил договор с брокерской компанией. Сумма вклада — больше 800 тыс. руб. Потребитель обнаружил это только при попытке досрочного снятия денег со счета. Но договор не позволял досрочное расторжение без потери денег, не гарантировал сохранность вклада и не гарантировал доход. Мы понимали, что в судебном порядке это не решить, и приняли нестандартное решение — обратились с письмом к владельцам этого банка и добились того, что деньги были возвращены»,— привела еще один пример Янина Голубева.

В 2022 году в два раза выросло количество жалоб на бытовые услуги, в том числе ремонт бытовых приборов. В полтора раза увеличилось количество жалоб по поводу предоставления медицинских услуг. Причем, по словам директора центра, если в предыдущие годы потребители чаще обращались с жалобами на навязывание услуг, то в прошлом году большое количество обращений было связано с качеством услуг.

Госпожа Голубева отметила, что выросло количество обращений по поводу образовательных услуг (больше 80, в 2021 году было на уровне 40). Например, граждане жаловались, что образовательная площадка обещает обучить профессии с нуля, а по факту эти обещания не исполняются. По сравнению с пандемийными годами изменились жалобы на туристические услуги: раньше люди жаловались на отмену туров, сейчас обращения поступают в основном в связи с переносом сроков авиаперевозок.

Подробнее госпожа Голубева остановилась на проблеме качества ритуальных услуг. По ее словам, со 170 до 14 снизилось количество обращений в связи с установкой и изготовлением памятников, но в два раза увеличилось количество жалоб на навязывание и стоимость ритуальных услуг.

Так, депутат Любовь Боркова попросила заняться урегулированием деятельности похоронных бюро и решить проблему как с формированием стоимости ритуальных услуг, так и с передачей личных данных похоронным бюро. «Когда у меня не стало мужа, то в два часа ночи очередь была этих представителей. Всем же понятно, откуда разносится эта информация. Необходимо какие-то показательные мероприятия сделать, чтобы был порядок. Родственники находятся в тяжелом психологическом состоянии, а их достают эти люди»,— подчеркнула Любовь Боркова. Она пожаловалась, что в похоронных бюро людям не предоставляют прейскурант, а просто озвучивают стоимость. «Родственники идут в ритуальное агентство и им говорят: место будет стоить столько-то. Хотя такое же точно место у знакомых было два месяца назад 100 тыс. руб., а сейчас и 200, и 300 тыс. руб. Вот здесь необходимо государству под какой-то неусыпный контроль брать это направление»,— заявила она.

Янина Голубева ответила, что муниципальный центр не наделен ни надзорными, ни контрольными полномочиями. «Роспотребнадзор здесь тоже “лишен зубов”, потому что действует мораторий на проверки. Единственное, на кого мы уповаем по вопросам ритуальных услуг, — на полицию, правоохранительные органы. Но, к сожалению, случаев возбуждения уголовных дел — единицы. У ритуальных услуг такая организованная деятельность бизнеса, не всегда честная»,— рассказала она, добавив, что пока не знает «с какой стороны подходить к нашим правоохранительным органам». Она уточнила, что центр разбирался с обращениями в этой категории в частном порядке и помогал возвращать средства.

Разглашение информации (передачи данных похоронным службам) не относится к защите прав потребителей, добавила присутствовавшая на заседании начальник центрального екатеринбургского отдела Роспотребнадзора Елена Потапкина. «В данном случае вопрос, кто именно разгласил информацию? И это необходимо установить, и это компетенция правоохранительных органов, они должны устанавливать, откуда идет утечка информации»,— отметила она. «Это же легко и просто, нужно только заняться этим вопросом»,— ответила госпожа Буркова.

В завершение темы Янина Голубева пообещала, что муниципальный центр защиты потребителей разместит в социальных сетях объясняющие тексты для людей, которые попали в такую ситуацию.

Мария Игнатова