Председатель ЦБ РФ Эльвира Набиуллина в ходе ежегодной встречи с банкирами, организованной Ассоциацией банков России (АБР), обратила внимание, что практики навязывания банками услуг частным клиентам в этом году стали нарастать. По данным регулятора, в четвертом квартале прошлого года число жалоб на мисселинг оказалось максимальным за последние полтора года. Меры по запрету навязывания банковских услуг «Ъ-Кубань» прокомментировала кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики предприятия регионального и кадрового менеджмента КубГУ Екатерина Слепцова.
Екатерина Слепцова
Фото: предоставлено автором
«Для понимания проблемы Банк России ввел единое определение мисселинга — ненадлежащее поведение финансовых организаций при их взаимодействии с потребителями и инвесторами. В целом под определение "недобросовестная практика" подпадают искажение или предоставление клиенту неполной информации, продажа финансового продукта или услуги, не отвечающих интересам клиента. Также в это определение входит введение в заблуждение относительно комиссий, стоимости (справедливой стоимости) финпродукта, практика предоставления финпродукта или услуги при условии, что потребитель покупает какой-либо другой продукт, и предложение одного финансового продукта под видом другого. Таким образом, мисселинг — явление многоплановое, шире, чем просто навязывание услуг.
По сути, финансовые организации сознательно вводят в заблуждение клиентов с целью извлечения выгоды. Надо ли с этим бороться? Ответ однозначный — бороться необходимо. Последствия для банков и их клиентов окажутся негативными, так как недобросовестная практика финансовых организаций затрудняет развитие финансово-кредитной сферы, снижая лояльность клиентов, их доверие. В отдаленной перспективе возможны судебные иски, выплаты крупных компенсаций, потеря деловой репутации. Для клиентов — рост рисков, связанных с финансовыми операциями, моральные издержки, потеря денежных средств. Чтобы бороться с навязыванием банком ненужных услуг, для начала следует ввести единые правила продажи финансовых продуктов, обязательные для всех финорганизаций. Стандартизация процесса продажи сложных финансовых продуктов может помочь в решении проблемы мисселинга. При этом контроль за исполнением таких правил должен осуществлять Банк России.
Российские СРО Ассоциация российских банков (АРБ) и Ассоциация банков России (АБР) подготовили стандарты добросовестной продажи финансовых услуг, которые представляют собой правила "этического маркетинга" в финансовой сфере. Однако присоединение к этим стандартам — добровольное. В настоящее время к ним присоединилось примерно 20 банков. Думаю, что необходимо сделать эти стандарты обязательными для всех членов СРО. Кроме того, стандарт не содержит механизм урегулирования мисселинга и не предусматривает наказания за него. Поэтому следует доработать стандарты, внести поправки в части ответственности банков за допущенный мисселинг. Следует учесть индивидуальные компенсации обманутым клиентам.
Также необходимо разработать, внедрить и контролировать применение правил информирования клиентов о финансовых продуктах. Их применение возможно только при условии повышения финансовой грамотности населения.
Инициаторами недобросовестных практик, как правило, являются начальники отделов продаж или руководители банковских подразделений, для которых важно выполнение плана любой ценой. В ряде случаев мисселинг происходит непреднамеренно из-за плохой профессиональной подготовленности банковских специалистов, которые не понимают потребности клиентов и сами не до конца разбираются в тонкостях финансовых продуктов. Стоит усилить контроль качества подготовки специалистов и систематически проводить аттестации с учетом появления новых сложных финансовых продуктов.
Еще одной мерой воздействия должно стать наказание за допущенный мисселинг. Причем ответственность следует разделить между специалистом, допустившим недобросовестные действия, руководителем отдела продаж, стимулировавшим эти действия, и банком в целом.
Добросовестные банки, заботящиеся о своей репутации, сами готовы приглашать "тайных покупателей" для выявления случаев мисселинга, изучают сигналы клиентов о ненадлежащем поведении сотрудников. Они реализуют программы повышения квалификации для своих сотрудников. Один недовольный клиент "уведет" из банка десяток клиентов, а один довольный приведет сотню».
Читайте нас в Telegram 