Рост жалоб потребителей на маркетплейсы может привести к тому, что правительство вернется к вопросу жесткого регулирования e-commerce (электронная коммерция). По данным «Ъ», идею уже намерены обсудить в Минпромторге. Среди предложений — запрет одностороннего отказа от продажи товаров со ссылкой на технический сбой; введение счетов, оплата с которых поступает продавцу после получения заказа клиентом; установление ответственности маркетплейсов за отсутствие контроля над продавцами и товарами; раскрытие информации, позволяющей «однозначно идентифицировать продавцов» и пр. Инициативу «Ъ-Кубань» прокомментировал гендиректор Infoline-Аналитика Михаил Бурмистров.
Михаил Бурмистров
Фото: предоставлено автором
Михаил Бурмистров
Фото: предоставлено автором
«Мультикатегорийные маркетплейсы являются крупнейшим и наиболее динамично растущим сегментом розничного рынка и рынка электронной коммерции: доля маркетплейсов на рынке онлайн-продаж по итогам 2022 года выросла на 9,3 п. п., до 48,6%, а их совокупный оборот — на 71,6%, до 2,76 трлн руб., в том числе по модели маркетплейса — на 96,3%, почти до 2,2 трлн руб. Количество выполненных заказов за 2022 год превысило 2,3 млрд. Общее количество селлеров на маркетплейсах уже превысило 1,2 млн, из которых более 97% — представители малого и среднего бизнеса, ИП и самозанятые.
Учитывая динамичный рост оборота крупнейших маркетплейсов и количества выполненных ими заказов, а также их ключевую роль в схеме параллельно импорта и обеспечения доступа потребителей к товарам международных брендов и компаний, покинувших российский рынок, неизбежно усиление внимания регуляторов.
Однако текущие предложения выглядят явно избыточными, поскольку рынок уже урегулирован действующим законодательством: все спорные моменты прописаны в постановлениях правительства либо внесены в закон о защите прав потребителей. Часть текущих предложений создает непомерную нагрузку на бизнес, искажает баланс интересов и создает перегибы в отношениях поставщик — маркетплейс — покупатель.
Если проанализировать сами жалобы потребителей (на основе запросов Роспотребнадзора), то можно констатировать, что часть обращений эмоциональная — покупатели направляют жалобу в ведомство, не дождавшись предусмотренного законом срока на ответ от маркетплейса, которому требуется время, чтобы сделать запросы продавцам, либо не содержат информации, которая позволила бы идентифицировать пользователя, состав заказа, а зачастую и характер нарушения. Еще одна тенденция, которая наметилась за последний год,— жалобы иногда направляют люди, которые не совершали заказов и не оплачивали товары, то есть фактически жалобы, как и "проплаченные" отзывы, становятся инструментом недобросовестной конкурентной борьбы со стороны некоторых недобросовестных участников рынка или селлеров, деятельность которых фактически регулируется другими законодательными нормами.
Как показала практика, оптимальным инструментом повышения эффективности взаимодействия участников рынка, исключения недобросовестных и распространения добросовестных практик, является саморегулирование. Споры продавцов и маркетплейсов рассматривает комиссия по созданию условий саморегулирования в электронной торговле при Минпромторге РФ на предмет соответствия принятым стандартам по взаимодействию маркетплейсов с продавцами товаров. Стандарты определяют основные права и обязанности маркетплейсов и продавцов товаров, что предупреждает появление недобросовестных практик в дистанционной торговле и удовлетворяет запрос покупателей на качественные и безопасные потребительские товары».
Читайте нас в Telegram 