Шли туристы мимо Сети

Туристические ресурсы пользуются большой популярностью в российском интернете. Среди всех сайтов, рекламирующих потребительские товары, страницы туристической тематики имеют самые высокие рейтинги. Это неудивительно — турфирмы в последние несколько лет активно занялись освоением интернета, но до сих пор на пути к полноценному обслуживанию клиентов через интернет стоит масса преград. Главная из них — невозможность организовать систему онлайн-бронирования туров через интернет для частных клиентов.

Зрелый контент

Участники российского рынка туруслуг признаются, что высокое качество тематических ресурсов не побуждает потребителей в массовом порядке использовать преимущества интернета, главное из которых — возможность заказать тур, не отходя от компьютера. Системы онлайн-бронирования активно используют туроператоры для взаимодействия с турагентствами. "Процент онлайн-бронирования туров со стороны турагентств, которые пользуются специализированными сайтами туроператоров, достигает 50-60%,— говорит коммерческий директор компании 'Юнона-трэвел' Александр Кирьянов.— И в этом отношении Россия ничем не уступает западным странам. Системы онлайн-бронирования активно развиваются — прежде всего потому, что обе стороны, подписавшие договор, несут юридическую ответственность". По мнению участников рынка, особенно активными пользователями таких систем являются региональные турагентства, которым гораздо дешевле оформить заказ через интернет, чем созваниваться с крупными столичными туроператорами.

Туристический же сектор рунета, рассчитанный на конечного потребителя, только на первый взгляд выглядит достаточно зрелым. "Рост продаж через интернет в туризме растет в геометрической прогрессии,— говорит заместитель генерального директора холдинга 'Туральянс' Богдан Курилко.— Бизнесмены от туризма понимают значение интернета и вкладывают серьезные средства в раскрутку и создание сайтов. При этом они часто не задумываются, какой маркетинговый эффект дают им эти вложения. В результате в большинстве своем туристические ресурсы представляют собой насыщенные информацией страницы".

Таков, например, один из наиболее популярных туристических каталогов в рунете — www.travel.ru. Практически по любой стране мира на сайте найдется подробная информация — от прогноза погоды и короткой географической справки до специфических советов туристам. Тем, например, кто не бывал в Швейцарии, будет полезно узнать, что электрические розетки там отличаются от обычных европейских и для использования, скажем, зарядника для мобильного телефона придется использовать адаптер. Справочную информацию разбавляют новости, собранные с российских информационных сайтов. Новости, в отличие от серьезных и информативных справок, бывают весьма курьезными: например, в разделе "Жизнь людей" можно прочитать о том, что швейцарские проститутки встали на ролики, а швейцарские монахи отказываются от сенбернаров. Среди полезной справочной информации можно отметить "On-line табло аэропортов", расположенное по адресу http://avia.travel.ru/timetable.

Российским туристам, которые привыкли доверять чужому мнению, понравится форум www.travel.ru, где туристы обмениваются опытом или ищут попутчиков. Отчеты о путешествиях публикуются и в разделе "Истории поездок". Высокая квалификация авторов и приличные фотографии, которые не уступают по качеству иллюстрациям в печатных туристических каталогах, наводят на мысль, что истории поездок пишут сотрудники турфирм или специально нанятые для этого люди.

Кстати, именно истории, написанные от имени простых туристов, в интернете широко рекламирует и сайт www.100dorog.ru. Как ни странно, сами истории на этом сайте найти затруднительно — в отличие от www.travel.ru информация на заглавной странице "100 дорог" представлена хаотично. А вот полезные советы по выбору тура, агентства, способа передвижения по миру, а также решения злободневных проблем путешественников на www.100dorog.ru почитать приятно. Полезным окажется и раздел с перечнем всех паспортно-визовых отделов столицы. На сайте работают несколько профессиональных путешественников, которым можно задать вопрос на форуме. К сожалению, форум на www.100dorog.ru работает не так активно, как на www.travel.ru,— не на все вопросы участники дают ответы, но популярные темы без комментариев не останутся. Приятно, что сайт "100 дорог" можно просматривать бесплатно. Если вы выходите в интернет через модем, загляните в раздел "Бесплатный доступ". Там указан телефон, по которому нужно дозваниваться, а также имя пользователя и пароль для доступа.

Когда вы определились с туром, можно заглянуть на сайт www.turist.ru. Там расположен один из наиболее удобных в рунете каталогов для заказа туров через интернет. Изюминка сайта — тематические разделы по странам, в каждом из которых представлен ассортимент туров от конкретного турагентства.

Незрелый потребитель

Хотя качественных сайтов по туристической тематике в рунете немало, все они работают лишь на информирование клиента. Купить путевку по-прежнему можно лишь в офисе турагентства. Единственное, чем в этой ситуации может помочь туристу сайт компании,— это оформить заявку. Хотя и это в конечном счете может оказаться бесполезным. Как отмечают участники рынка, предложение на российском туррынке столь динамично, что заполненная с помощью сайта заявка на конкретный тур к моменту его покупки будет уже не актуальной. Зная это, заявки на туристических сайтах оставляет очень небольшой процент потребителей.

"По нашей статистике, заявки на туры через интернет оставляет не более 10% российских потребителей туристических услуг",— говорит Александр Кирьянов. По его словам, проблема заключается не только в том, что детали тура будут, скорее всего, изменены. Гораздо важнее, что по-настоящему забронировать тур через интернет, оформив все необходимые документы, в России невозможно по ряду технических и юридических причин.

Первой в списке преград на пути виртуального обслуживания потребителей турфирмами через веб-сайты стоит проблема оформления виз. "Для этого клиенту необходимо не только предоставить турфирме фотографии, но и в большинстве случаев собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через интернет можно — в России уже принят и по идее должен работать закон об электронной цифровой подписи. На деле же посольства такие подписи не принимают",— говорит господин Кирьянов.

Другое значительное препятствие — слабая распространенность электронных платежных систем. Не у всех потребителей туруслуг есть пластиковые карты. Кроме того, даже их обладатели чаще всего не готовы совершать с их помощью покупки через интернет: опасаясь мошенников, они боятся заполнить форму на сайте, где требуется ввести информацию о пластиковой карте. "Самыми активными покупателями туров до $1 тыс. являются женщины от 25 до 45 лет, которые не так много пользуются интернетом,— комментирует заместитель генерального директора компании 'Натали Турс' Татьяна Чувилкина.— В большинстве случаев им и в голову не придет использовать пластиковую карту для оплаты тура с помощью компьютера и интернета".

Наконец, сложнее всего турагентствам, стремящимся перевести свои продажи в интернет, преодолеть привычку туриста лично общаться с менеджером при выборе путевки. "Российские туристы привыкли приходить в туристические агентства к знакомым людям, чтобы посоветоваться при выборе тура,— рассказывает госпожа Чувилкина.— Часто бывает так, что человек определяется с поездкой уже в агентстве, а потому делать заявку через интернет ему совершенно бессмысленно".