Самара стала четвертым городом России, где появился офис «Авито». О причинах такого решения и дальнейших планах поделился директор центра клиентского сервиса компании Шьям Намбиар.
— Как устроена служба поддержки клиентов «Авито» и используете ли вы ботов для замены людей в целях экономии средств?
— Мы работаем по трем каналам поддержки – именно так мы называем способы связи пользователей сайта с нами. Это телефонные звонки, чаты и электронные письма. До нас можно дозвониться по телефону, а сообщения в чатах и электронных письмах принимаются круглосуточно. У нас создана вертикализированная структура. Супервайзер стоит за каждым из 15 операторов базового уровня. Вертикальный лидер объединяет 10-12 супервайзеров, а еще выше стоят операционные лидеры. Для ускорения процессов в чатах мы также подключили чат-бот. Допустим, у вас есть какая-то проблема при продаже автомобиля. Меньше всего вам бы хотелось ожидать ответа оператора в течение десяти минут, а чат-бот позволяет решить ваше пожелание и ответить на ваш вопрос за 30 секунд, почти не ожидая на линии. Примерно 20% обращений обрабатываются целиком и полностью с помощью ботов. Мы ставим для себя показатель взаимодействия с чат-ботом в 90% - и это вполне реально - ведь время наших клиентов для компании очень важно. А непосредственно операторы должны работать в тех случаях, когда не обойтись без человеческого интеллекта.
— Вы открыли два офиса за полгода. Расскажите почему у компании возникла такая потребность?
— Когда вся команда службы поддержки переехала из Москвы в Санкт-Петербург, число сотрудников стало расти параллельно с развитием компании и достигло 1000 человек. У нас не было достаточно мест в Северной столице. В пандемию люди начали работать из дома. И мы поняли, что можем привлекать к себе талантливых специалистов из других городов, работающих удаленно. Сегодня в компании трудоустроены 2200 человек из 45 регионов России. Самара и Казань идеально подошли по численности населения, наличию образовательных учреждений, логистике и транспорту. Также важно, чтобы в городе были комфортные офисные помещения. На данный момент в компании уже работают около 200 человек из Самары и области. Развитие офисов на периферии, а не в столичных городах является общемировой тенденцией. Символично, что Самара является центром развития космических технологий и имеет прямое отношение к полету Юрия Гагарина, мы также считаем, что ничего невозможного не бывает.
— Каковы перспективы карьерного роста в «Авито» после поступления на работу?
— Руководитель самарского офиса Артем Чехомов пять лет назад был простым оператором. Управляющий казанским офисом работал оператором еще шесть лет назад. Глава по операционным вопросам, являющийся моим прямым подчиненным, 11 лет назад трудился оператором в Южном Федеральном округе. Это наглядные примеры карьерных возможностей в центре клиентского сервиса. Также сотрудники могут менять направление, оставаясь работать внутри организации. Если человек уже работает с клиентами и понимает культуру компании, его очень просто перевести в другой департамент «Авито», так как он обладает необходимыми навыками и компетенциями.
— Сколько людей обращаются в «Авито», и что вы делаете для того, чтобы клиентский опыт постоянно улучшался? Как вы узнаете, что становитесь лучше?
— Ежемесячная аудитория «Авито» составляет 60 млн человек. Нашей платформой активно пользуются 22 млн человек ежедневно. При этом за сутки нам поступает около 40 тыс. обращений. Естественно, хотим сделать работу более эффективной, чтобы не заставлять людей долго ждать ответа на запрос. У нас есть важная метрика — удовлетворенность клиентов. По итогам общения с агентом поддержки каждый пользователь ставит нам оценку по пятибалльной шкале. Мы полагаем, что если человек поставил 4 или 5, то он остался доволен, любую другую оценку считаем негативной и анализируем, что сделали не так. За последние 10 месяцев число позитивных откликов увеличилось на 6%. Сократилось время решения вопросов — за год среднее время финального решения по кейсу клиента снизилось вдвое, при том, что активность пользователей на платформе почти настолько же выросла. Еще одним первоочередным индикатором является время обработки запроса. Пользователю гораздо приятнее, когда его вопрос решается за три минуты. Также подчеркну, что мы не представляем собой простой колл-центр. Мы работаем с продуктовым командами для понимания, почему вообще клиент нам позвонил. И затем устраняем саму причину звонка, если обнаруживаем, что это именно несовершенство системы. Это не просто некие постулаты, написанные на стене или мелом на доске, а реальные примеры. За последние восемь месяцев мы подняли 74 вопроса, которые являлись проблемными для наших клиентов. По шести разным вертикалям 42 проблемы были полностью решены, то есть, пользователи теперь больше с ними не сталкиваются. По следующим 32 вопросам решение ведется прямо сейчас, и эти вопросы будут решены в ближайшие два-три месяца.
— Также проект «Авито» #сервисбезграниц победил в номинации «Лучшая программа корпоративной социальной ответственности» в рамках премии «Хрустальная гарнитура». Расскажите об этом подробнее.
— В 19-м сезоне премии «Хрустальная гарнитура» клиентский сервис «Авито» принимал участие в шести номинациях: лучшее применение технологий автоматизации и роботизации, лучшая практика обеспечения здоровья и благополучия, лучшая практика обучения и развития персонала, лучшая программа КСО, тренер года. Кроме того, два сотрудника участвовали в номинации оператор года. Несмотря на то, что это был первый опыт нашего участия в премии, в пяти номинациях мы прошли в финал, и в одной из них одержали победу. Это приятное достижение для нашей команды, и признание совместной усердной работы. Для клиентского сервиса «Авито» инклюзивность и разнообразие — это не просто направление, не пустые слова, а часть нашей культуры и образа нашей жизни. Мы рады всем талантливым людям в нашей команде и помогаем им чувствовать себя как дома.
— Возвращаясь к теме безопасности: как «Авито» следит за тем, чтобы покупатели были в безопасности при совершении сделок на платформе?
— Нужно пользоваться только теми каналами обращений, которые предоставляет «Авито». Любой продавец и любой покупатель могут взаимодействовать друг с другом при помощи звонков внутри мобильного приложения, писать сообщения во встроенном мессенджере. Так мы контролируем процесс взаимодействия и в случае обнаружения блокируем нежелательную активность, например, сообщения, содержащие фишинговые ссылки. Безопасность очень высока, если вы останетесь внутри каналов связи «Авито». У нас работает огромная команда, занимающаяся вопросами доверия и безопасности: более 300 инженеров, которые разрабатывают инструменты безопасности, более 500 модераторов. В процесс модерации включены машинное обучение и искусственный интеллект. Внутренние инструменты связи созданы в том числе для комфортного и безопасного общения со специалистами поддержки, поэтому советуем вам писать в чат на платформе или официальные сообщения в паблике в «ВКонтакте». Там специалист может сразу задать все уточняющие вопросы и решить ваш запрос.
— О чем вы мечтаете как директор клиентской поддержки такой крупной компании?
— Я мечтаю об идеальном состоянии, когда у клиента «Авито» нет причин обращаться в поддержку. Но при таком размере нашей компании и скоростях роста всегда будут мелкие причины, которые клиенты смогли бы решить полностью с помощью нашего клиентского сервиса или с помощью наших ботов. Для самых сложных случаев или когда пользователю нужна поддержка чуткого человека, наши операторы всегда наготове. Это жизненно важный фактор для того, чтобы «Авито» стал неким образом жизни для каждого жителя страны, чтобы мы могли покупать и продавать что угодно, как сквозную сделку.