|
Починка выделки стоит |
 |
| Фото: ВАЛЕНТИН ТКАЧ |
Сервис-наследие
Во времена СССР обслуживание сложной бытовой техники осуществлялось производственными объединениями-монополистами и фирменными сервисными центрами. К первым относилась "Орбита-сервис", входившая в систему оборонного ведомства и специализировавшаяся на гарантийном ремонте и техническом обслуживании бытовой аудио- и видеотехники. Практически в каждом районе Москвы у "Орбиты" были свои точки. Другой монополист — объединение "Квант" — занимался ремонтом холодильников, стиральных машин, пылесосов, электропечей и утюгов. Свои фирменные сервисы имели почти все крупные отечественные производители — ЗИЛ, "Рубин", "Темп" и другие.
С распадом Союза распалась и эта система. Население стало обращаться к частникам. Понятно, гарантий качества сервиса они не могли дать, и это сильно подорвало рынок сервисного обслуживания, а точнее, доверие к нему.
 |
| Фото: ДМИТРИЙ ЛЕБЕДЕВ, "Ъ" |
| В половине случаев телевизор, чтобы починить, приходится забирать в мастерскую |
Виктор Макаревич стоял у истоков дилерского сервиса бытовой электроники. Еще в 1996 году он пришел в компанию "М.Видео" и через некоторое время возглавил ее сервисное подразделение — маленькую мастерскую в подвале на Маросейке.
Виктор Макаревич, председатель совета директоров "А-Айсберг": Когда в 90-е годы открылись таможенные барьеры, на рынок в огромном количестве хлынула импортная техника, вся она шла на ура прямо с грузовиков на электронных рынках. А вот с ее ремонтом были у потребителей серьезные проблемы, особенно с ремонтом гарантийным. Ситуация на электронном рынке кардинально изменилась с принятием Госдумой закона "О защите прав потребителей". При всей его жесткости и необычности для нас он явился серьезным стимулом к развитию рынка бытовой электроники. К тому же усилилась конкуренция, и торгующие организации были вынуждены самостоятельно развивать сервисное обслуживание, в первую очередь — гарантийное.
Авторизованные и не очень
 |
| Фото: ЮРИЙ МАРТЬЯНОВ, "Ъ" |
| Елена Погребова: "Ремонтом и техническим обслуживанием бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов в Москве занимаются более 400 предприятий" |
Виктор Макаревич: В месяц "А-Айсберг" осуществляет порядка 10-15 тыс. ремонтов, контролируя от 10% до 30% столичного рынка. Приблизительно столько же делает "М.Видео-сервис", сопоставимые объемы у компании "Мир и сервис", а также еще у десятка крупных компаний.
Тем не менее отставание сервиса от торговли заметно невооруженным взглядом: если магазины и сети по продаже бытовой техники стоят буквально на каждой улице, то вывески "Ремонт" или "Сервис" все еще редкость.
Елена Погребова, начальник научно-исследовательского отдела Московского государственного университета сервиса: Ремонтом и техобслуживанием бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов в Москве занимаются более 400 предприятий (около 7% от общей численности предприятий бытового обслуживания). Но наши исследования показывают: по мнению более чем 60% населения, таких предприятий недостаточно. Спрос на технику, ее реализация растут, а сервисы за ними просто не успевают. Тем не менее емкость рынка ремонтных услуг по бытовой технике в Москве возросла с 779 млн руб. в 2000 году до 1262 млн руб. в 2004 году. Это без учета теневого сектора, на долю которого приходится еще столько же.
 |
| Александр Левантовский: "Каждый сервис-центр должен иметь запас запчастей на складе примерно на $600 на каждый брэнд" |
Однако частники буквально наводняют рынок сервиса, в том числе и сложного.
Максим Сурайкин, генеральный директор компании Alezar, занимающейся скорой компьютерной помощью: Многие думают, что бизнес, связанный с ремонтом и установкой программного обеспечения компьютеров, начать просто, и каждый, у кого есть персоналка, считает себя в этом специалистом. На рынке ежегодно появляются сотни новых непрофессиональных игроков, оттягивающих часть клиентов. Именно поэтому у нас за прошлый год объем по частным клиентам упал в два раза, в этом году — на треть. Конечно, со временем они все разоряются, но рынок и репутацию серьезных компаний портят.
Как правило, большинство сервисов (и мастеров) специализируются: кто-то занимается ремонтом компьютеров, кто-то — "белой" техникой (плиты, стиральные машины), другие — "черной" (аудио, видео), отдельное направление — ремонт фотоаппаратов и мобильных телефонов. При этом не все сервисы одинаково прибыльны. Многие ремонтники начинали с самого рентабельного направления — починки холодильников (например, "А-Айсберг"), постепенно расширяя спектр услуг.
Виктор Макаревич: Холодильники — одна из самых простых, а потому и выгодных для ремонта товарных групп, так как их ассортимент в торговле не очень велик — по сравнению с аудиовидеотехникой, где тысячи регулярно сменяющих друг друга моделей и буквально миллионы комплектующих. Да и начальным навыкам по ремонту холодильников можно обучить способного ученика за месяц. В сфере же обслуживания компьютеров, по словам Максима Сурайкина, выгоднее всего заниматься борьбой с вирусами.
 |
| Фото: ДМИТРИЙ ЛЕБЕДЕВ, "Ъ" |
| Максим Сурайкин: "Последний московский энергетический кризис добавил нам новой работы" |
Сейчас к производителям стоит очередь из сервис-центров, желающих подписать контракт. Но не со всеми его подписывают. Причин немало. По словам сотрудников сервисных компаний, механики, работающие по гарантии, подчас склонны к злоупотреблениям, которые трудно выявить и пресечь.
Александр Яковлев, генеральный директор питерской "Службы сервиса 007": Например, мастер выясняет, что в телевизоре клиента сгорел предохранитель, а на другом заказе в аналогичной модели — процессор. Нечистый на руку мастер берет из первого телевизора хороший процессор, ставит вместо неисправного и берет с клиента деньги. А затем плохой процессор сдается в мастерскую, которая отчитывается перед производителем, и вместо простой замены предохранителя проходит гораздо более дорогая замена процессора. Просто и эффективно. И ни одна проверка ничего не выявит, для вороватых мастеров гарантия — это часто бесплатный магазин запчастей, за счет клиента и производителя.
Незаменимый остаток
 |
 |
Виктор Макаревич: Сервисный бизнес технологически и организационно гораздо сложнее торговли. Взять хотя бы систему учета товаров. В торговле для описания и учета любой продукции достаточно трех параметров — наименования, количества, цены. У нас это десятки параметров. Массив информации по одному изделию огромен, трудозатраты колоссальны. Серийного же программного продукта, полностью отвечающего нашим требованиям, на рынке программного обеспечения не существует, и мы уже десятый год разрабатываем и совершенствуем собственный продукт.
Именно с инвестиций в современный call-центр специалисты советуют начинать ремонтно-сервисный бизнес — ведь от оперативности и грамотности операторов во многом и зависит скорость и качество выполнения и себестоимость заказа. Важно все, в том числе и удачный, врезающийся в память телефонный номер сервис-центра (это стоит минимум $70 тыс.). В компании "А-Айсберг" только в оснащение call-центр на 40 рабочих мест в этом году вложили $85 тыс.
Мастерские зарабатывают деньги на диагностике и ремонте.
Виктор Макаревич: Диагностика — самая сложная часть ремонта, именно от нее зависит успех ремонта на 90%. Весь остальной ремонт — операция чисто техническая, просто замена неисправных деталей на исправные. Устранить неисправность в день визита — мечта мастера и мастерской, но не всегда это возможно. Ремонт холодильников выполняется с первого захода в 80% случаях, починка телевизоров сразу по месту возможна только в половине случаев, так как слишком широк ассортимент требующихся для этого деталей. А вот ремонт видеотехники на месте и вовсе невозможен — только в стационаре, так как для него необходимо специальное оборудование — генератор стандартного сигнала, генератор спектра, осциллограф, измерители нелинейных искажений.
В этом бизнесе большая часть запчастей покупается под конкретный заказ, впрок же запасаются лишь самые ходовые детали, что позволяет сокращать сроки ремонта. Второй способ сокращения времени ремонта — это построение "быстрой" логистики заказанных запчастей и наличие альтернативных поставщиков.
Александр Левантовский, коммерческий директор компании "Сокол", выпускающей телевизоры одноименной марки: Каждый сервис-центр должен иметь запас запчастей на складе примерно на $600 на каждый брэнд, в результате объем замороженных средств получается вполне приличный: например, если у вас на обслуживании 40 брэндов, то запас — более чем на $30 тыс. В отличие от западных производителей, мы своим сервис-центрам предоставляем товарные кредиты.
По словам Александра Левантовского, в 70% случаев запчасти унифицированы (те же телевизоры "Сокол" на 99,9% состоят из импортных комплектующих), их вполне можно найти на любом рынке, причем на 40% дешевле, чем у производителя. Да и проблемы, в общем, типичные: например, до 30% неисправностей телевизоров приходится на строчный трансформатор и блок питания.
Елена Медведева: По статистике, наиболее подвержены износу материнские платы и вращающиеся элементы (оптические диски и накопители), именно их и необходимо иметь в достаточном количестве сервис-центру.
Понятно, что хороший сервис требует хороших инвестиций. Прошло время, когда можно было ковать деньги с осциллографом, паяльником и комплектом отверток под рукой.
Виктор Макаревич: Если при ремонте техники "на коленках" частный мастер может обойтись трехсотрублевым тестером, то при серьезном ремонте необходим комплект специализированного диагностического оборудования, который стоит $100 тыс., а то и больше. Только одна станция для заправки холодильников фреоном стоит $2 тыс.
Со временем техника становится все сложнее — впрочем, иногда это даже помогает мастеру. Например, стиральные машины Mille с 2000 года имеют процессорное управление и оптический интерфейс — к нему достаточно подсоединить компьютер, чтобы продиагностировать все системы, и даже есть возможность перепрограммировать режимы, чтобы из старой машины сделать более современную.
Бывает, впрочем, что успех в бизнесе зависит не от техники, а от случайности.
Максим Сурайкин: Московский энергокризис добавил нам работы — в последующие три дня до 40% заказов приходилось на замену блоков питания.
Кадровый облом
"Проработав три дня, исчез с выручкой и запасными частями", "Ушел в запой вместе с выручкой", "Постоянный посетитель игровых автоматов, проигрывает выручку до копейки" — именно такие характеристики с именами, фамилиями и отчествами мастеров (всего двадцать пять персоналий) можно найти на сайте blacklist-master.narod.ru.
Создатель сайта Валерий, давно работающий в этом бизнесе, говорит, что найти порядочного мастера не так-то просто, и он создал сайт, чтобы помочь коллегам бороться с нечистыми на руку людьми. Другого способа воздействия на мастеров просто нет. Всем фирмам также приходится проверять не только новых, но даже старых сотрудников.
Виктор Макаревич: Есть попытки создать список нечистых на руку мастеров. Но пока такого общего единого формализованного списка нет, обмениваемся информацией на уровне личных контактов. Так что если ко мне приходит новый человек, я всегда позвоню на его прежнее место работы, спрошу, как он себя зарекомендовал. За двенадцать лет работы мы выработали достаточно совершенные технологии контроля, у нас, например, есть служба ОТК, выполняющая объем задач по проверке всех этапов ремонта и каждого мастера, в том числе и методом интервьюирования клиентов по телефону: был, не был, вовремя пришел или нет, в какой одежде, здоровался или нет...
Максим Сурайкин: Самое распространенное злоупотребление — это когда мастер приходит к клиенту и предлагает сделать ремонт "в частном порядке", дешевле, клиенту нужно только официально отказаться от заявки в фирму. Этим грешат большинство ремонтников и даже некоторые диспетчеры, передающие заказы "своим" мастерам.
Хорошего мастера найти трудно, училища и техникумы не готовят специалистов должной квалификации, именно поэтому многие компании обзаводятся собственными учебными центрами.
Александр Яковлев: В свое время я был рядовым мастером, учился два года, а затем в течение восьми месяцев с более опытным наставником ходил по квартирам, учился у него. Сейчас же никто из мастеров к себе учеников не берет, чтобы не дай бог чего не испортил. В результате у нас молодых почти нет — 95% механиков имеют стаж более десяти лет.
Нереализованные перспективы
Будущее, по словам Елены Погребовой, за мультисервисами — своего рода супермаркетами сервисных услуг на одной площади, предоставляющими целый набор сервисов в ассортименте: от ремонта сложной бытовой техники до часовой и швейной мастерских. В Москве таких уже около сотни.
Елена Погребова: В мультисервисе, как и в обычном торговом центре, существенно возрастает клиентопоток, повышается общая рентабельность. Но наиболее хорошие помещения, конечно, берет себе более рентабельная торговля, способная платить московские арендные ставки, главный фактор, сдерживающий развитие мультисервисов,— отсутствие площадей по доступным ценам. Денег у нас мало, ведь рентабельность обычного сервис-центра не превышает 18-20% годовых.
Потенциал сервисного рынка реализуется слабо. Об этом говорит хотя бы тот факт, что на рынке нет ни одного национального сервисного оператора.
Елена Погребова: Мы проводили исследования по Западному округу Москвы, оказалось, что 31% людей ежегодно пользуются услугами ремонтных мастерских, 17% — услугами частных мастеров и 22% предпочитают чинить технику самостоятельно.
То есть, если цифры корректны, более половины жителей города — клиенты сервис-центров. Для Москвы это 4-5 млн человек. Вопрос только в том, кому удастся направить тех, кто чинит технику самостоятельно и с помощью частных мастеров, в цивилизованные сервис-центры, предоставляющие качественные услуги по доступным ценам,— а ведь только так и можно создать предпосылки для появления национального сервисного оператора (как, собственно, это уже произошло на других рынках).
ДМИТРИЙ ТИХОМИРОВ