Будущее за продуктами, дающими новое качество жизни клиентам

Член правления ВТБ Святослав Островский о переосмыслении подхода к технологиям и банковским сервисам, развитии семейного банка и решении повседневных задач в один клик.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Больше года банковская система России живет в новой реальности. Изменились ли потребности клиентов?

— Российский банковский сектор всегда был очень развит с точки зрения сервисов и технологий, наши клиенты привыкли к доступным инновациям. Так что, скорее, это для нас, банков, наступила новая реальность. С уходом зарубежных игроков всей индустрии пришлось оперативно искать новые решения, технологии и каналы предоставления сервисов. Сегодня, как и всегда, нужны быстрые, простые, удобные, выгодные и преимущественно цифровые продукты.

— 2022 год стал годом возврата к использованию физических карт. Изменились ли в целом карточные продукты ВТБ?

— Период, когда физическая карта вновь стала основным расчетным инструментом, действительно был. И сейчас есть те, кто продолжает доставать карту, хотя в этом уже нет особой необходимости. Еще в прошлом году мы внедрили новые платежные решения, которые для большинства наших клиентов закрыли базовые потребности в бесконтактных сервисах. Мы одними из первых запустили сервисы оплаты покупок с помощью QR-кодов в СБП. Как итог — в 2022 году свыше 12,5 млн трансакций на 39 млрд руб. с использованием СБП как альтернативного способа оплаты с помощью смартфона.

В прошлом году среди наших клиентов резко вырос спрос на карты «Мир», даже несмотря на то, что карты ушедших платежных систем продолжают работать в России. По итогам 2022 года доля «Мира» в карточных трансакциях превысила 50%, и она, несомненно, продолжит увеличиваться. Дополнительным стимулом для клиентов является возможность подключения сервиса MirPay через «ВТБ Онлайн», который обеспечивает привычную бесконтактную оплату на Android-устройствах.

Безусловно, всей индустрии предстоит еще несколько раундов поиска и экспериментов в части финансовых сервисов: какие-то уже сегодня интуитивно понятны и удобны. Что-то не найдет отклика у клиентов, но появятся новые — база знаний и идей для этого есть.

— Куда ВТБ планирует двигаться с точки зрения своей продуктовой линейки?

— В сторону еще большего удобства для клиентов. Недавно мы перезапустили нашу флагманскую дебетовую карту, обеспечив ее максимально широким набором сервисов «под капотом» и на все случаи жизни, благодаря чему каждый сможет выбрать все необходимое лично для себя.

Держатели карт могут забыть про плату за обслуживание и комиссии при онлайн-оплате образования и ЖКХ. Они могут совершать бесплатные переводы по номеру телефона в другой банк до 100 тыс. руб. ежемесячно, снимать и вносить наличные — почти 20 тыс. банкоматов по всей стране доступны для операций на «домашних условиях». Их ждет кэшбэк до 30% у партнеров и базовый кэшбэк в 2% в самых востребованных категориях. Все владельцы карты для жизни могут быстро получать все необходимые социальные пособия и выплаты, уплачивать штрафы, пополнять парковочные счета, совершать удобные трансграничные переводы, приобретать страховые продукты и многое другое.

— Ранее вы представили стратегию семейного капитала и концепцию семейного банка. Что уже реализовано в части этих инициатив?

— В рамках семейного капитала мы стремимся обеспечивать совокупность необходимых финансовых и государственных продуктов и сервисов, дополнительные льготы и помощь. Только за 2022 год ВТБ направил на собственные социальные программы около 3 млрд руб. Семейный банк — один из элементов этой стратегии.

На «орбите» каждого человека присутствует порядка пяти-семи человек, с которыми он постоянно финансово взаимодействует: мы переводим средства внутри семьи и тем, кто помогает нам в решении повседневных бытовых вопросов. Вместо того чтобы каждый раз по запросу направлять отдельные суммы, пользователь в «ВТБ Онлайн» сможет заказать для своего ближнего круга дополнительные карты, выбрав удобный формат получения и установить лимиты для регулярных платежей и переводов, в том числе с помощью СБП. Это позволит клиенту значительно упростить свой «финансовый быт».

Список сервисов будет постоянно расширяться: доступ в «ВТБ Онлайн» для юных пользователей, обновленные страховые программы, дополнительный функционал для детских карт — например, запись льготного билета для транспорта и многое другое. По нашим прогнозам, за следующие несколько лет количество дополнительных карт превысит 3 млн.

— Видите ли вы изменения в поведении клиентов с точки зрения использования daily-сервисов и взаимодействия с банком?

— Сегодня мультибанковость становится нормой. Выгодные ставки по отдельным кредитам, программы лояльности, скидки у отдельных ритейлеров, выбор стран для международных переводов, отсутствие комиссий при платежах — все это становится решающим в момент, когда пользователь хочет совершить операцию. Тем более что стоимость смены банка или подключения нового в условиях высокой конкуренции практически нулевая. Именно поэтому уже сегодня в «кошельке» у клиента массового сегмента в среднем есть карты двух банков, а у состоятельного — от трех и более, и их число будет только расти.

Мы наблюдаем рост спроса на те сервисы, которые обеспечивают клиенту удобство и автоматизацию процессов,— подписка на начисления ЖКУ, доставка счетов непосредственно в «ВТБ Онлайн» после первой оплаты. Регулярно более 3 млн клиентов получают счета на оплату ЖКУ, образования и штрафов ГИБДД. Рост числа поставщиков услуг и новые клиентские пути способствовали росту спроса на сервисы платежей — он увеличился вдвое. Также мы видим колоссальный рост интереса клиентов к бесконтактным платежам СБП через QR-коды или «кнопку СБП» — уже более 1,2 млн клиентов вместе с картами ВТБ используют и данный тип платежа.

Будущее за теми финансовыми продуктами и сервисами, которые своей интуитивностью, простотой и незаменимостью способны кратно улучшать качество жизни каждого клиента.

Мария Иванова