Клиентов уводят в on-line

Чтобы привлечь внимание клиентов к своим электронным услугам, банки снижают тарифы, предоставляют такие дополнительные возможности, как бесплатный доступ в сеть, и пытаются убедить пользователей, что именно их on-line система самая надежная и простая в использовании. Все эти усилия постепенно дают результаты. Темпы развития интернет-банкинга составляют в России 20-30% в год.

Клиент всегда опасается

На сайте одного из крупнейших российских банков простоту использования интернет-банкинга демонстрирует мультипликационный герой. Внешне он похож на немолодого менеджера среднего звена и всем своим видом говорит: "Если получается у меня, то сможете и вы". Подобные ролики, рассылка электронных писем клиентам и другие виды информирования о преимуществах дистанционных услуг становятся все более популярными. Кроме того, банки активно распространяют рекламные материалы о преимуществах интернет-банкинга в своих офисах. Логика понятна: стоящий в очереди клиент, чтобы хоть чем-то себя занять, прочтет брошюру от корки до корки.

По данным исследования, проведенного проектом "iOne: информационные технологии", спрос на системы интернет-банкинга постоянно растет. Так, в 2004 году количество банков, предоставляющих эту услугу, выросло на 15% по сравнению с предыдущим годом. И сейчас больше 30% от общего числа банков предлагают клиентам услуги удаленного обслуживания по интернету. Растет и количество пользователей. В Промсвязьбанке за первые шесть месяцев 2005 года число клиентов системы PSB On-Line увеличилось на 40%, в то время как за аналогичный период 2004 года прирост составил 20%. Начальник управления развития банковских технологий банка "Союз" Валерий Баклунов также отмечает рост интереса к интернет-банкингу: на 1 июля этого года к онлайновой системе "Союза" было подключено более 730 клиентов. А по словам главного специалиста дирекции развития и сопровождения продуктов финансовой корпорации "Уралсиб" Константина Соколова, спрос на дистанционные услуги в банке стабилизировался и темпы роста количества пользователей сохранились на прежнем уровне — 3-7% в месяц.

Однако, по словам банкиров, несмотря на рост интереса к системам интернет-банкинга, как и несколько лет назад, наиболее популярной дистанционной услугой у населения остается информационное обслуживание, то есть возможность получить сведения о состоянии счета, выписки по карточным операциям и т. д. "В течение первых двух месяцев пользования банковскими услугами более 80% наших новых клиентов входят в систему только для просмотра информации о состоянии своих счетов",— отмечает Андриан Кристиани, вице-президент и директор департамента розничного бизнеса Ситибанка, который одним из первых предложил частным клиентам полноценное обслуживание через интернет. По-прежнему недостаточно востребованы платежные функции дистанционных систем — перевод средств со своего счета на счета других лиц или организаций, закрытие депозита, оплата услуг сервис-провайдеров и операторов сотовой связи. То есть все те услуги on-line банкинга, которые позволили бы банкам разгрузить свои офисы, а их клиентам — сэкономить свое время и избежать очередей.

Банки воюют за доверие

Сказываются консерватизм и недоверие населения к компьютерным технологиям, сетует Валерий Баклунов: "Большую роль играют публикации в прессе о различных компьютерных взломах". К тому же в России предпочитают платить наличными. "С другой стороны, сказывается и многолетняя привычка клиентов посещать офисы банков для совершения рутинных операций, потому что 'так надежнее',— отмечает начальник управления банковских технологий Промсвязьбанка Карл Сумманен.— А людей, не владеющих компьютером в совершенстве, останавливают устоявшиеся предубеждения о сложности работы с интернет-банкингом".

По словам Константина Соколова, большинство новых клиентов — продвинутые пользователи, хорошо знакомые с компьютером: "Они принимают решение о подключении самостоятельно и не задают вопросов о назначении системы и ее функциональности. Клиенты интересуются такими техническими вопросами, как совместимость с программным обеспечением, различными моделями компьютеров и персональных устройств". Поэтому и "ловить" новых клиентов для своих дистанционных систем банки предпочитают в интернете. Так, на предстоящую осень и зиму рекламную кампанию в интернете запланировал Судостроительный банк. "Самое главное при продвижении электронных банковских услуг — снять у потенциального клиента страх перед технологической сложностью использования системы, уверить его в безопасности передачи финансовой информации по каналам интернета",— говорит начальник отдела по работе с частными лицами Судостроительного банка Наталья Чурюкина. Для решения этой задачи некоторые банки размещают на сайтах демо-версии своей электронной системы. С ее помощью клиент "моделирует" свое электронное взаимодействие с банком, прежде чем принять решение о подключении: он видит, какие операции сможет производить, каким способом и в каком виде будет получать информацию.

Деньги в интернете

На рынке интернет-банкинга постоянно появляются новые игроки. Например, в конце июля этого года инвестиционный холдинг "Финам" приобрел небольшой московский Мегаватт-банк. В 2006 году руководство холдинга планирует внедрить там собственные ИТ-решения и предоставлять населению услуги интернет-банкинга. Конкуренцию банкам составляют такие крупнейшие интернет-платежные системы, как WebMoney, "Яндекс-Деньги", Rapida, CyberPlat и E-port, которые предоставляют возможность дистанционной оплаты мобильной связи, коммунальных услуг и т. д. Несколько месяцев назад на рынок интернет-платежей вышла также "Универсальная финансовая система", где можно заказать и оплатить железнодорожные билеты.

Суммарный годовой оборот платежных систем на 1 января 2004 года составил более $456 млн. Взаимоотношения банков и платежных систем в последнее время можно определить как "конкурентное сотрудничество". Так, в платежных системах за услуги ЖКХ можно заплатить и со счета банка-партнера. А с помощью интернет-системы Faktura.ru на рынок дистанционных услуг уже вышло более 170 банков, в основном региональных.

Растущая конкуренция на рынке on-line услуг заставляет кредитные организации искать различные способы привлечения клиентов, снижать тарифы, разрабатывать более привлекательные условия обслуживания. Например, Промсвязьбанк предоставляет бесплатный доступ в интернет для работы с системой, в Ситибанке, как и в ряде других, на операции on-line действуют более низкие тарифы, чем в офисах.

Постепенно системы дистанционного обслуживания получают распространение не только в столице, но и в регионах, где их продвигают крупнейшие московские банки с развитой филиальной сетью. Впрочем, не столько продвигают, сколько, по признанию начальника отдела новых проектов и технологий департамента розничного бизнеса Банка Москвы Дмитрия Домарева, дают клиенту возможность выбора: "Мы не проводим активной рекламной кампании наших дистанционных услуг в регионах. У нас широкая сеть филиалов, куда можно прийти, почти в каждом регионе. А интернет-банкинг у нас действует для клиентов, которые не хотят посещать офис лично". Среди наиболее "продвинутых" с точки зрения развития дистанционных систем обслуживания регионов Дмитрий Домарев называет Санкт-Петербург, Южно-Сахалинск, Новосибирск, Кемерово, Ростов, Екатеринбург, Нижний Новгород и Владикавказ. Впрочем, "продвинутость" эта относительная: количество пользователей дистанционной услуги в каждом филиале не превышает нескольких сотен человек. "Хотя за последний год эта цифра растет быстрее,— отмечает Дмитрий Домарев.— Этому способствует как активное продвижение услуги в регионах, так и технологическое совершенствование системы интернет-банкинга".

Тест бабы Клавы

Основным конкурентным преимуществом банка для клиента остаются не привлекательные тарифные ставки, а простота пользования электронной системой, наличие "интуитивно понятного интерфейса". Заместитель директора департамента систем электронного банковского обслуживания компании R-Style Softlab Александр Македонский поясняет, что такой интерфейс сможет пройти так называемый "тест бабы Клавы": "Гипотетическая бабушка, впервые попав в интерфейс системы интернет-банкинга, должна понять, как ей в два клика проверить, начислена ли пенсия. И еще в два — как ей оплатить счет за свет". То есть система должна вызывать правильные ассоциации. "Например, изображение с ручкой может означать функцию подписи документа, а кнопка, на которой нарисован банк,— отправку заявки в кредитную организацию,— говорит генеральный директор компании 'Банк`с Софт Системс' Евгений Яковлев.— В этом случае клиенту, чтобы правильно воспользоваться возможностями on-line банкинга, не нужно читать сложную и длинную инструкцию".

Современные системы интернет-банкинга сочетают высокую производительность, масштабируемость и гибкость, а также высокие требования к бэк-офису. "Частному клиенту сегодня доступен тот же уровень сервиса, что и крупной компании",— утверждает председатель совета директоров компании "Диасофт" Александр Глазков. По его мнению, в перспективе можно ожидать дальнейшего развитие систем дистанционного обслуживания, которые будут совершенствоваться по мере развития беспроводных коммуникационных сетей.

Что касается ближайшего будущего, то эксперты прогнозируют переход банков на интегрированные системы обслуживания, позволяющие получить все услуги в режиме "одного окна". "У клиента будет возможность оплатить образование, коммунальные расходы, погасить кредит, перевести деньги родственникам, посмотреть свои доходы от вложений в ПИФ,— рассказывает Александр Македонский.— И для этого не надо будет перемещаться между бизнес-приложениями системы". А Евгений Яковлев отмечает тенденцию перехода систем интернет-банкинга на удобный для клиентов режим работы, при котором их распоряжения выполняются моментально, а не на следующий день. Кроме того, понятие интернет-банкинга будет расширено. "Помимо классической работы клиента в браузере за своим компьютером интернет-банкинг будет также представлен через киоски самообслуживания, устанавливаемые в офисах торговых и развлекательных центров, аэропортах, магазинах и т. д.,— говорит Евгений Яковлев.— Кроме того, повышается уровень 'интеллекта' мобильных телефонов". Представители компаний-разработчиков не исключают, что со временем интернет-банкинг освоит и платформу КПК — карманных компьютеров.