Удмуртия / Промо

05.09.2023, 15:06

«Будущее — это роботы»

Как цифровая трансформация клиентского сервиса помогает развивать бизнес и упрощает жизнь жителей Удмуртии

Цифровизация процессов происходит во всех отраслях бизнеса Удмуртии, начиная с покупки билетов на самолет и заканчивая передачей показания счетчиков. Цифровизация и автоматизация процессов помогает не только развивать бизнес, экономить расходы и повышать эффективность сотрудников, но и значительно упрощает жизнь обычным жителям. Эксперты уверены, что будущее за роботами и автоматизацией. Как происходит трансформация клиентского сервиса, какие появляются новые технологии и как на это реагируют компании и жители региона, обсудили эксперты на круглом столе, организованном Kommersant Events Удмуртия.

Офисные программы, бухгалтерские, кадровые и многие другие — то, что и бизнес, и обыкновенные жители используют ежедневно, говорит первый заместитель министра цифрового развития Удмуртии Михаил Фоминов. При этом, по его мнению, эта часть цифровизации довольно неплохо развита и уже в настоящее время имеет хорошие отечественные аналоги продуктам западного производства.

«Но есть и несколько составляющих, которые нивелируют эту радость. Во-первых, есть специализированное программное обеспечение, которые используется не в повседневной жизни, но, например, на предприятиях оборонно-промышленного комплекса, в сельском хозяйстве и других узкоспециализированных сферах. Там есть достаточно серьезная проблема, в том числе по автоматизации бизнеса. Впрочем, эта ситуация нормальная, поскольку некоторые западные продукты формировались многие годы, это сложная, кропотливая работа, и создать аналог весьма сложно и с финансовой точки зрения, и тайминга, и людей. Но мы развиваемся и, я думаю, по истечению года-двух получим те ресурсы, которые нам необходимы»,— прокомментировал господин Фоминов.

Цифровизация как способ развить бизнес

Директор межрегионального филиала Урал «Дом.ру Бизнес» Наталья Смирнова отмечает, что для развития клиентского сервиса каждой компании необходимо увеличивать инвестиции в технологии клиентского опыта и сервиса. По ее мнению, в первую очередь, чтобы завоевать лояльность клиента, необходимо предоставить ему на выбор тот вид связи, к которому он привык — телефон, мессенджер, электронная почта или же обращение через официальный сайт.

«Когда вы предоставили клиенту удобные ему каналы коммуникаций с компанией, ответ ему должен быть максимально оперативным и полным. Время — один из важнейших ресурсов. Если компания задерживается с ответом, это вызывает вопросы по клиентскому сервису. Также важный нюанс — как отвечают в мессенджерах, как приветствуют по телефону. Клиент чувствует, как к нему обращаются и как на него реагируют. Самое важное — у любого клиента есть ожидания, и компании важно эти ожидания оправдать»,— рассказала Наталья Смирнова.

Цифровизация в целом позволяет компенсировать нехватку ресурсов, подчеркивает госпожа Смирнова. Цифровые сервисы — ОАТС, видеоаналитика, Wi-Fi — автоматизируют и упрощают стандартные операции, позволяя сократить время обслуживания клиента, увеличить прибыль и уменьшить затраты. «Видеонаблюдение давно вышло за пределы охранных функций и активно применяется для анализа событий при принятии управленческих решений. Например, видеоаналитика (сегментация и подсчет посетителей) в магазине одежды помогла составить портрет покупателя, выявить временные интервалы наибольшего покупательского спроса (дни недели, часы) и скорректировать график работы, выходных и перерывов. Разборы реальных продаж и спорных ситуаций с клиентами позволили дать рекомендации по ведению диалога с покупателями. Оптимизировав рабочее время персонала и обновив инструкции, корпоративный клиент "Дом.ру Бизнес" перестал терять клиентов и увеличил выручку почти на 20%»,— сказала Наталья Смирнова.

Также она добавила, что среди популярных решений, которые помогают лучше узнать клиента и привлечь новых, стоит отметить Wi-Fi-радар. Система видит потенциальных клиентов в нужной локации и в режиме онлайн направляет им персонализированное предложение. «Например, автомобилист стоит в пробке, и ему приходит смс, что на заправке неподалеку можно взять кофе, или в ближайшем автосервисе можно получить какую-либо услугу»,— поделилась госпожа Смирнова.

Цифровизация клиентского сервиса обеспечивает эффективную коммуникацию между бизнесом и его клиентами, считает заместитель директора филиала ПАО «Ростелеком» в Удмуртии Александр Костылев.

«Когда организация переходит на облачные технологии, скорость и качество клиентского обслуживания всегда растут, и вместе с ними закономерно растет средний чек и уровень лояльности потребителей. Например, умная телефония зафиксирует каждый входящий звонок, даже если клиенты звонили ночью, запишет разговоры с операторами, сформирует статистику вызовов, по которой можно определить часы максимального и минимального спроса на услуги. Более того, сейчас за небольшие деньги можно создать голосовое меню и даже внедрить в систему умной телефонии голосового помощника. Кейсы с интеграцией искусственного интеллекта в систему IP-телефонии в Удмуртии уже есть. Все эти технологии повышают скорость обслуживания, позволяют контролировать его качество, распределяют поток входящих вызовов по нужным специалистам»,— прокомментировал господин Костылев.

Директор по клиентскому сервису Tele2 Иван Рыбинцев рассказал, что сегодня все больше клиентов хотят не просто получить нужный им сервис в дистанционном формате, а легко и быстро решить свой вопрос самостоятельно. Во многом цифровизация именно про это: скорость, круглосуточный доступ, простота, отсутствие необходимости обращаться к специалисту.

В Tele2 в первую очередь переводят в цифровой формат те сервисные операции, которые наиболее востребованы клиентами. «В любом направлении, где на это есть запрос от клиента и где можно уйти от бумажных носителей и громоздких процессов, например, почти все сервисные операции, которые традиционно выполнялись в рознице или контактном центре, можно и нужно перевести в личный кабинет. Наша задача в том, чтобы предоставить клиенту максимальный набор услуг в дистанционном формате таким образом, чтобы у клиента был "офис в кармане", в котором можно было бы как и сейчас подключиться к связи, оставить заявку на подключение домашнего интернета, в чате получить ответ на любой вопрос или выполнить замену сим-карты на e-sim»,— прокомментировал Иван Рыбинцев. Продукты Tele2 — это целая экосистема, включающая домашний интернет, доступ к онлайн-кинотеатру и многое другое.

Директор по общим вопросам АО «Ижавиа» Павел Кульнев рассказал, что они занимаются как внешней, так и внутренней цифровизацией. «Сейчас мы пишем собственную инверторную систему, которая позволит более правильно и быстро забронировать билеты, использовать какие-либо социальные карты, льготные тарифы, следить за правильностью заполнения документов. При этом внешне на сайте для конкретного клиента ничего не изменится. Также у нас есть видеонаблюдение. У нас есть роботы, которые круглосуточно следят за ситуацией. Например, возникает ситуация, когда клиент подошел к стойке, а там никого нет. Все попадает в отчеты, помогает улучшить клиентский сервис»,— поделился господин Кульнев.

Цифровизация проходит во множестве внутренних экономических процессах — анализ статистической информации, контроль расходов и бюджета, формирование каких-либо заявок и многое другое — ежедневно работают более 5,5 тыс. алгоритмов, рассказал Павел Кульнев. «И основная задача — повышение производительности, эффективности. Авиакомпания растет, пассажиропоток аэропорта увеличивается, при этом сотрудников у нас не становится больше. Это очевидно, что эффективность каждого сотрудника повышается»,— подчеркнул господин Кульнев.

Директор по цифровой трансформации компании девелопера UDS Дмитрий Калинов добавил, что у них в компании есть отдельное подразделение «Клиентский сервис», которое активно развивается и создает условия, чтобы информация, которую получают клиенты, не превратилась в цифровой шум. «Сейчас информации очень много, она идет бесконечным потоком, пользователи отключают уведомления в группах в Telegram. И чтобы такого не происходило с нами, коллектив "Клиентского сервиса" разрабатывает методику, как именно взаимодействовать с клиентом, как чувствовать момент, когда направлять важную информацию, в каком объеме и виде, чтобы она не попала в цифровой шум»,— прокомментировал господин Калинов.

Начальник управления технологического развития и цифровизации филиала «Удмуртэнерго» Денис Наумов рассказал о новых приложениях Россетей, призванных улучшить клиентский сервис. «Россети недавно презентовали новое приложение "Электротранспорт", наша отечественная разработка. Приложение позволяет на карте найти свободные зарядные станции. Станцию можно забронировать на определенное время, пока вы до нее добираетесь. Сейчас в опытной эксплуатации также находится приложение "Спецтехника", где каждый желающий может воспользоваться услугами спецтехники как нашего филиала, так и других компаний, входящих в группу компаний Россети. Также дополнительно планируем проработку с Росгидрометом по установке собственных метеостанций, чтобы охватить полностью все районы Удмуртии»,— добавил господин Наумов.

Начальник департамента развития услуг и сервисов взаимодействия с клиентами филиала ПАО «Россети Центр и Приволжье» — «Удмуртэнерго» Ольга Мозоль рассказала, что особенность их деятельности, заставляет постоянно решать определенные вопросы и задачи, как сделать клиентский сервис лучше.

«Мы являемся естественной монополией на рынке, но это не снимает с нас движения в вещах, которые стали традиционными — клиентоцентричность, цифровизация, потребность в импортозамещении — это все у нас в наличии. Переходный момент для нас был во время ковида, когда все взаимодействие с клиентами перешло в онлайн. Общение происходит с помощью большого количества каналов связи, которые развиваем. Основная особенность в том, что в моменте приходится сталкиваться с достаточно большим количеством обращений клиентов, связанных зачастую с погодными явлениями: ветровая нагрузка, ледяные дожди, когда случаются перебои в электроэнергии. Соответственно, все ждут молниеносной обратной связи»,— рассказала госпожа Мозоль.

Еще один канал связи — это портал ТП, который внедрен «Россетью» по всей стране, говорит Ольга Мозоль. Портал ТП — возможность подачи заявки на подключение к электросетям, возможность передать показания, сделать заявку на учет электроэнергии и многое другое. «Недавно "Россети" также внедрили мобильное приложение "Есть свет!", которое позволяет получить информацию о восстановлении электроэнергии при отключении, о плановых отключениях. Эту же информацию можно получать на электронную почту, зарегистрировавшись на сайте компании. Также мы недавно интегрировались с порталом Госуслуг, через который можно получить все наши услуги»,— добавила госпожа Мозоль.

Цифровизация в госсекторе

Директор МФЦ Удмуртии Альберт Минигареев рассказал, что получение госуслуг в электронном виде начинает пользоваться все большей популярностью. Получить их можно через телефон, планшет, личный компьютер или гостевой, расположенный в офисах МФЦ. «За первое полугодие этого года на региональном портале госуслуг (РПГУ) было подано более 900 тыс. заявлений в электронном виде, на едином портале госуслуг (ЕПГУ) — 3,6 млн заявлений. В РПГУ наиболее популярными услугами стали "электронный дневник" и сервис по частичному возмещению стоимости путевки в загородные оздоровительные лагеря. Также часто пользовались электронной записью к врачу и ежемесячной выплатой на ребенка от 8 до 18 лет. Из федеральных услуг наибольшим спросом пользовались: справка о наличии или отсутствии судимости, выписка из ЕГРН, а также сведения о состоянии различных счетов в ПФР или справка о размере пенсии»,— рассказал господин Минигареев.

Всего на портале ЕПГУ для жителей Удмуртии доступно 1,4 тыс. региональных и федеральных услуг, а на РПГУ более 2,5 тыс. региональных и муниципальных услуг. Альберт Минигареев подчеркнул, что все процессы для получения услуг в электронном виде выстроены таким образом, чтобы к заявлению приходилось прикреплять минимум документов — все они есть либо в личном кабинете, либо подгружаются к заявлению через систему межведомственного электронного взаимодействия.

Один из примеров цифровизации в МФЦ — получение услуги по регистрации права собственность на недвижимость. По законодательству регистрация права занимает 9 рабочих дней.

«Если раньше заявитель предоставлял все документы: договор купли-продажи, кредитный договор, закладную и, бывает, множество сопутствующих документов, весь этот комплекс уезжал в Росреестр. День на дорогу, день на внутренние перемещения в Росреестре и еще день на обратный путь. Сейчас у нас все в электронном виде. Специалист МФЦ сканирует все документы, заверяет их своей электронной подписью, и они в этот же день попадают к специалисту Росреестра. Заявитель уже через два-три дня в своем личном кабинете на Госуслугах может увидеть, что процесс регистрации права завершен. Это положительно влияет на лояльности наших заявителей, они видят, что цифровизация помогает ускорить процессы»,— сказал господин Минигареев.

Также цифровизация помогает и самим работникам МФЦ, добавил Альберт Минигареев. Например, более 55% звонков обрабатывается роботами. Они помогают записаться в МФЦ, консультируют по каким-либо услугам и порядку их получения. За счет этого экономятся средства компании, а также силы и время «живых» операторов.

Цифровизация в примерах

Директор по цифровой трансформации АНО «Цифровая экономика Удмуртской Республики» Александр Степанов рассказал, что основная трудность в бесшовной интеграции сервисов от бизнеса для социальных нужд. «Например, у нас есть один реализованный кейс — тепловая карта ДТП. По каждому региону соответствующий орган ведет статистику аварий с дислокацией, по тяжести. Есть целая карточка ДТП. Мы в минцифре взяли этот проект на себя, чтобы провести аналогию проекта от Яндекса и посмотреть, сможем ли мы своей небольшой командой провести расчеты. Мы скачали с баз МВД все ДТП в Удмуртии по данным семилетнего периода, построили несколько математических моделей, прогнали данные через эти модели. Две модели у нас "выстрелили" по предсказаниям ДТП. По определенным участкам провели корреляцию, учли организацию дорожного движения, знаки, светофоры, камеры и т.д. В итоге вывели наш продукт. Он бесплатный, им пользуется наш минтранс, ГИБДД, чтобы увидеть плотность ДТП и тяжесть их последствий. Наша платформа предлагает обмен решений на конкретных участках согласно методике Росавтодора, где есть каждый элемент обустройства улично дорожной сети, и позволяет снизить на определенный коэффициент ДТП»,— рассказал господин Степанов. Он добавил, что их команда выступала с этим продуктом на двух федеральных конкурсах и заняла первое и второе места.

Еще один кейс у АНО «Цифровая экономика Удмуртской Республики» находится в процессе разработки. Как сказал Александр Степанов, в дорожной отрасли есть ряд подсистем, которые на данный момент проходят процесс объединения в единую интеграционную платформу, и ряд этих подсистем уже не развивается. «Была амбициозная идея, эти бесшовные сервисы между собой соединить. Кейс, который мы сейчас реализовываем — на улицах нашего города есть транспортные средства, оснащенные набором сенсоров, которые считывают состояние дорожного полотна. Они умеют распознавать содержание солей, колейность и ее глубину, виды реагентов. В летний период распознает неверное содержание площади, которая в полосе отвода находится, на муниципальных дорогах это покос, остаточные элементы после ДТП и т.д. Все эти проблемы фиксируются и отправляются в нужное ведомство ответственному лицу. Пилотируем этот проект уже два года. Это долго, поскольку тут влияет сезонность — только по городу надо откатать 2-3 сезона. Идея глобальная, на первых шагах она казалась нереализуемой, но мы уже на финишной прямой»,— поделился господин Степанов.

Цифровизация во взаимодействии различных отраслей бизнеса

Павел Кульнев считает, что сейчас, когда бизнес остался без международной кооперации, внутренняя кооперация неизбежна. «Она необходима всем, любым отраслям бизнеса. Это соприкосновение моделей, сервисов, систем. Это постоянно будет рождаться, за этим будущее»,— добавил господин Кульнев.

Дмитрий Калинов также отмечает важность партнерства различных отраслей бизнеса. У UDS уже есть успешный пример, когда они объединились с ИТ-компанией Evateam. «Это российская команда разработчиков, а мы — девелоперы полного цикла, вместе смогли провернуть непростую историю про партнерство. У нас была нетривиальная задача — наложить цифровой след на творческую деятельность нашей компании. У нас сильный продуктовый офис, и если эту творческую деятельность загонять в рамки документооборота, она начинает обрастать операционкой, которая съедает время и ресурсы. И мы решили наложить цифровой след, чтобы трансформировать это в удобный вид подачи информации, чтобы появилась стопроцентная прозрачность действий. Предложили сотрудничество ИТ-компании, и они согласились попробовать»,— поделился господин Калинов. Он добавил, что для всех это был риск — было неизвестно, получится ли. ИТ-компания предложила им многомиллионный сервис бесплатно на год с полной поддержкой. На сегодняшний день пилот успешно завершен. Кроме того, преимущества получили не только UDS, но и Evateam (Еватим), которые сейчас перепродают свое решение другим компаниям. «Вот так сделав для себя, мы помогли им трансформировать их продукт, расширить клиентскую аудиторию. Поэтому партнерское взаимодействие разного бизнеса возможно и оно необходимо»,— добавил Дмитрий Калинов.

Будущее в цифровизации

Дмитрий Калинов считает, что будущее за монополистами. «Уже сейчас мы наблюдаем такую тенденцию, что крупные игроки готовы бесплатно предоставлять некоторые сервисы, чтобы быстро масштабироваться и расти. Будущее именно за этим, нужно это уловить и понять, с кем идти дальше»,— сказал господин Калинов.

Применение алгоритмов для принятия автоматизированных решений в бизнесе — это наше будущее, говорит Павел Кульнев. «Основные тенденции идут по увеличению производительности. Развитие пройдет по пути первичной рутинизации процессов, их ускорении. Сейчас мы получаем гораздо большее количество данных, чем можем обработать. Роботизация — это анализ цен, мониторинг конкурентов, составление баз. Я думаю, что будущее — это роботы, роботизация, автоматизация, улучшение производительности труда, повышение качества работы конкретного специалиста. Со временем работа специалиста-человека станет неким лакшери-сегментом, общение с человеком в службе техподдержки будет доступно только вип-клиентам. Все идет к этому»,— заключил господин Кульнев.

Татьяна Колегова

Меню сайта

«Коммерсантъ» для Android

«Будущее — это роботы»

Как цифровая трансформация клиентского сервиса помогает развивать бизнес и упрощает жизнь жителей Удмуртии

Лента