Аварийная ситуация

        Всеобщая автомобилизация столицы обернулась сплошными проблемами: на дорогах пробки, аварийность растет, экология страдает, парковок не хватает, а лет через пять, говорят, и бензин будет в дефиците. Но самым неприятным событием в жизни автомобилистов в последнее время стало обращение в автосервис. Корреспондент "Ъ-Авто" ТАТЬЯНА КОМАРОВА попыталась подсчитать, сколько времени, денег и нервов тратят на ремонт владельцы автомобилей различных марок в Москве.

Деньги под колесами

        По данным на начало 2005 года, в России эксплуатировалось 22 млн легковых автомобилей, из которых на Москву приходилось 2,512 млн. Сейчас эта цифра еще больше, так как, по данным ГАИ, ежедневно столичный автопарк увеличивается на 500 автомобилей. Специалисты консалтинговой компании "Амико" подсчитали, что в России в данный момент около 7,5 тыс. автосервисов, из них в Москве — 2,5 тыс. По европейским нормам на каждые 250 автомобилей должно быть одно ремонтное предприятие. Следовательно, потребность Москвы в автосервисных центрах составляет 9,76 тыс., а их в четыре раза меньше. Причем из тех, что имеются, только 10% — официальные (авторизованные автопроизводителями), еще 1-2% — сетевые, то есть специализирующиеся на отдельных видах услуг (например, установке сигнализаций), а остальные — одиночные универсальные сервис-центры и индивидуальные мастерские.

        Преимущества обслуживания в авторизованных центрах очевидны, однако и цены здесь выше, чем в обычных мастерских. Средняя стоимость нормочаса у официальных дилеров в Москве составляет 1250 руб. ($44) — почти на 60% выше, чем у "серых" (в среднем 710 руб.). Как видно из таблицы, самый дорогой сервис у иностранных марок премиум-сегмента (около 2000 руб./нормочас), самый дешевый — у дилеров Горьковского автозавода (408 руб./нормочас). При этом и у официальных дилеров одной и той же марки расценки неодинаковы. Например, у дилеров BMW разброс цен нормочаса слесарных работ — от €50 до €65, у Audi — от 1680 до 2300 руб. Audi старше пяти лет можно отремонтировать дешевле — от 1150 руб./нормочас. Расценки зависят не только от возраста машины, но и ее размера, а также от того, куплена она у того же дилера, куда и обратился автовладелец за ремонтными услугами, или у другого. Скажем, компактные Kia (Rio, Picanto) можно отремонтировать за 715 руб./нормочас, а за минивэн Kia Carnival меньше 1000 руб. не возьмут. Нормочас ремонта Skoda Felicia стоит немногим более 800 руб., Octavia — 1020 руб., SuperB — более 1200 руб. Самый широкий разброс цен нормочаса сервисных работ у дилеров Nissan (от 815 до 1570 руб.) и Renault (от 880 до 1465 руб.), причем прослеживается четкая закономерность: у крупных дилерских холдингов (Genser, Musa Motors и др.) расценки значительно выше, чем у небольших дилеров.

        По прогнозам специалистов, цены на автосервис в ближайшие годы будут только расти. И связано это не только с увеличением спроса на эти услуги. "За последние несколько лет аренда земли, коммунальные услуги, электроэнергия подорожали в полтора раза, в то время как стоимость нормочаса работы автосервисов практически не менялась,— говорит старший аналитик 'Амико' Андрей Журбанов.— Кроме того, автосервисы скоро будут поставлены в условия обязательного технического перевооружения, что потребует от них серьезных вложений".

Очередники-любители

        Среди различных марок безусловным лидером по количеству зарегистрированных в Москве машин является "ВАЗ". В августе на долю "Лад" приходилось около 43% столичных автомобилей. Несмотря на усилия АвтоВАЗа по реформированию своей дилерской сети, в области сервиса там царит какая-то неразбериха. Точно известны данные только по количеству авторизованных сервис-центров — посчитать общее количество подъемников на них и, соответственно, пропускную способность и нагрузку не представляется возможным. Нет данных и о сроках ожидания как сервисного ТО, так и кузовного ремонта. Впрочем, в случае с производителями российских машин эти показатели не отражают реального положения дел: сразу после окончания гарантии их владельцы предпочитают ремонтироваться в "серых" мастерских.

        Среди иномарок наибольшей популярностью у москвичей пользуется Volkswagen — преимущественно за счет подержанного импорта. Владельцы таких машин тоже не слишком жалуют дорогие официальные сервисы, но там их готовы принять с распростертыми объятиями: подъемников слесарного цеха в сервис-центрах VW сравнительно немного, но при этом среднее количество рабочих мест достигает 30 на сервис. Поэтому очередей на техобслуживание практически нет и клиент может приехать уже на следующий день после звонка. В среднем на каждом рабочем месте в день обслуживается два-три автомобиля, что можно считать умеренным показателем.

        Парк новых Audi растет быстрее других премиум-марок, к тому же подержанные автомобили этого брэнда занимают второе место по популярности. Поэтому, несмотря на дорогое обслуживание, в авторизованных сервис-центрах наблюдаются очереди — на плановый ремонт нужно записываться за один-три дня. Хотя загрузка сервисов в среднем небольшая: один подъемник обслуживает 2,17 автомобиля в день. При этом по ночам работают пока два сервис-центра, с нового года к ним прибавится еще один. Кроме того, у официальных дилеров Audi помимо подъемников имеется в наличии 81 место кузовного ремонта.

        А в сервис-центрах Mercedes на одном подъемнике в день обслуживается в среднем 1,5 машины, что является рекордно низким показателем. С этой точки зрения Mercedes-Benz — самая удобная машина: ни на обычное техобслуживание, ни на механический ремонт у дилеров этой марки очередей обычно не бывает, а клиента могут принять без предварительной записи. На техобслуживание BMW дилеры этой марки записывают за один-три дня, а один подъемник обслуживает два-три автомобиля в день.

        Самая сложная ситуация у владельцев автомобилей Toyota. Обслужить автомобиль этой марки у официального дилера в Москве — настоящее испытание для автовладельца. Наращивая продажи, представительство Toyota слишком мало уделяло внимания сервису. Алексей Терещенко, гендиректор ООО "СП Бизнес кар" (крупнейший дилер Toyota), констатирует, что в настоящий момент многие дилерские центры перегружены, им приходится работать в три смены. Средний срок записи на регулярное обслуживание — неделя, а на каждый подъемник приходится три-четыре автомобиля в день. Ситуацию начали разруливать только сейчас: в сентябре компания Major открыла крупный центр Toyota на Ленинградском шоссе в Химках, скоро "СП Бизнес кар" откроет еще два сервис-центра.

        Особенность сервис-центров General Motors в том, что большинство из них — мультибрэндовые, то есть обслуживают на одних и тех же рабочих местах все марки концерна. Очередь на ТО в салонах GM — от одного до трех дней, а каждый техцентр обслуживает в день примерно 30-40 машин, то есть на один подъемник приходится 3-4 машины. Это тревожный показатель — год назад компания вывела на российский рынок недорогие корейские Chevrolet, что сразу же дало двукратный прирост продаж. И если сервисные мощности не будут расширяться пропорционально числу проданных машин, владельцы массовых марок GM (в первую очередь Chevrolet и Opel) столкнутся с серьезными проблемами. Это касается и владельцев Mazda: парк новых автомобилей этого брэнда растет быстрее всех прочих иномарок, и уже сейчас все действующие дилерские центры перегружены.

        У компании Ford проблем с количеством сервис-центров, судя по представленным в таблице данным, нет. Проблемы есть, похоже, с самими автомобилями: несмотря на очень хорошие формальные показатели по соотношению количества машин и сервис-центров, срок записи на ТО — от одного дня до недели, а один подъемник обслуживает в среднем 3,5 машины в день.

        Nissan предоставляет своим покупателям большой выбор сервис-центров, расположенных по всему городу. Тем не менее очередь на регулярное ТО довольно большая — ждать придется около пяти дней. В день на один подъемник приходится около четырех автомобилей.

        У дилеров Mitsubishi проблем с сервисом нет, а отношение к клиентам ответственное: несмотря на то что круглосуточно работает только один сервис-центр, в зависимости от загрузки на такой режим могут переходить и другие СТО. При этом возможна приемка машин в ночное время. Срок ожидания текущего обслуживания — от двух дней, кузовного ремонта — от шести дней.

        Точные данные по количеству подъемников в сервис-центрах Daewoo получить не удалось. Срок записи на техническое обслуживание в различных салонах — от 0 до 2 дней. Однако многие узбекские автомобили, как и "ВАЗы", обслуживаются в неавторизованных сервисных центрах, поэтому считать оперативность дилеров "УзДэуавто" показателем высокой обеспеченности сервисом владельцев этих машин не стоит.

        Компания Volvo сервисных центров имеет довольно мало, но и необходимость в них, по всей видимости, невелика — в двух дилерствах автору предложили записаться на ремонт на следующий же день. В среднем на дилерских центрах Volvo в Москве обслуживается по 18 машин в день, а значит, на каждый подъемник приходится около 2,5 автомобиля.

У владельцев Renault очереди на сервис, судя по всему, еще впереди: пока по количеству автомобилей, приходящихся на один сервис-центр, французский брэнд лидирует среди 15 наиболее популярных марок. Сроки ожидания техобслуживания — один-три дня. Однако уже через год московский завод "Автофрамос" выйдет на проектную мощность 60 тыс. Renault Logan в год (пока продано около 3 тыс. этих машин), и тогда владельцы "народного автомобиля" существенно уплотнят график работы сервис-центров.

        Впрочем, в ближайшие годы будет возрастать нагрузка на все без исключения официальные автосервисы: на все проданные новые автомобили действует гарантия, кроме того, большинство из них застрахованы по полному пакету рисков, а значит, привязаны к автотехцентрам, аккредитованным страховыми компаниями. По данным "АСМ-холдинга", за последние пять лет парк легковых автомобилей в Москве вырос на 22%, а парк иномарок — почти на 75%. По прогнозу, к 2010 году автопарк в России увеличится до 34 млн машин, а в Москве — как минимум вдвое по сравнению с нынешним показателем.

Помятые крылья

        Кузовной ремонт отличается рядом особенностей. Во-первых, если машина не застрахована, совершенно не обязательно пользоваться услугами официальных дилеров, быстрее и дешевле отремонтировать автомобиль у знакомого кузовщика — многие автовладельцы так и поступают. У авторизованных дилеров сроки ожидания кузовного ремонта отличаются кардинально. Например, в центрах "СП Бизнес кар" на кузовной ремонт записывают за три недели, другие дилеры Toyota предлагают ждать от полутора для трех месяцев. Счастливым исключением является недавно открывшийся салон "Toyota в Шереметьево". Там на обычный ремонт можно приезжать без записи, на кузовной — записываться за один день, а каждый подъемник обслуживает в среднем по одному автомобилю в день. Впрочем, скорее всего, когда автовладельцы узнают о новом центре, о таких показателях можно будет только мечтать.

        У дилеров Volkswagen очередей на кузовные работы практически нет (и это еще раз подтверждает тот факт, что владельцы негарантийных и незастрахованных машин официальных дилеров не жалуют). На кузовной ремонт к дилерам Nissan нужно записываться за две-три недели, кое-где — за полтора месяца. В конце октября дилеры Ford вели запись пострадавших в ДТП на декабрь. Тем не менее, по официальным данным, срок ожидания по кузовному ремонту у владельцев Ford — до пяти месяцев. По данным ООО GM СНГ, очередь на кузовной ремонт для марки Opel составляет две-три недели; но в "Кларус-трейдинг" автору предложили записаться на январь, а в "Реутов моторс" — на следующую неделю.

        Кроме того, очередь на кузовной ремонт — явление сезонное. В представительстве DaimlerChrysler говорят, что в период относительного делового затишья и отпусков очередей на кузовной ремонт у дилеров Mercedes-Benz практически нет, а вот конец осени с ее слякотью и дождями не самый благоприятный период — очередь на ремонт, согласно опросам сервис-центров, растягивается до месяца.

        Когда разбитую машину наконец-то удается вручить дилеру, ремонт может изрядно затянуться, если требуется доставка запчастей из-за границы (при отсутствии их на центральном складе). На кузовной ремонт BMW очереди, как правило, небольшие — от 1 до 20 дней. А доставка деталей из Германии занимает еще 10-14 дней.

        Наконец, очень важное значение имеет способ, которым автовладелец собирается оплачивать услуги кузовного цеха. Для ремонта по страховке и ремонта за живые деньги показатели различаются значительно (см. таблицу). Кроме того, важно и то, в какой компании застрахован клиент. У крупнейших автостраховщиков ("РЕСО-гарантия", "Росгосстрах" и др.) заключены договоры с теми дилерами, к которым они направляют своих клиентов. Поэтому автовладелец, застрахованный в компании, с которой у дилера есть договор, дождется ремонта гораздо быстрее, чем обладатель страховки "посторонней" компании.

Стоимость сервисных услуг в Москве

*Другие валюты переведены по курсу ЦБ.

Обеспеченность автосервисом в Москве

*При работе в круглосуточном режиме.

Самые популярные легковые автомобили в Москве

*По данным на 02.08.05.

Проверка проводилась методом телефонного опроса случайно выбранных сервисных центров.

Французский сервис

        Мое знакомство с ООО "Эльплюс" — лицензированным сервисом "АВЕС-Пежо" — началось с банальной услуги: замены тормозных колодок. Пробег моей Peugeot 307 еще не превышал 3 тыс. км, как я почувствовал легкую детонацию руля при торможении. Сразу повез машину в ремонт. "Диски вашей машины, в отличие от колодок, сделаны без технологических изменений состава металла, это приводит к их перегреву",— поставил диагноз мастер, признав мой случай заводским дефектом. Колодки и диски поменяли бесплатно. Если бы я знал, что это только начало! В дальнейшем в течение года колодки и диски пришлось менять еще четыре раза.

        Причем пока машина была на заводской гарантии, проблем не было. После окончания гарантийного срока отношение дилера ко мне резко изменилось: сотрудники ООО "Эльплюс" тут же начали требовать оплату за замену моих дефектных колодок и дисков. Я не сдавался, но на девятый (!) раз мне вручили заключение независимого эксперта, в котором была запись: "Дефект вызван вследствие агрессивного стиля вождения". Я, конечно, езжу далеко не по-пенсионерски, но как же быть с заводским дефектом? А еще мне посоветовали не ездить по лужам, "чтобы избегать охлаждения колодок и дисков".

        Дальше — веселей. На 60 тыс. км пробега у моей несчастной машины разошелся заводской сварочный шов крепления кислородного датчика катализатора. Поломку помог распознать глушитель — его рычание сотрясало воздух так, что я постоянно ловил на себе укоризненные взгляды пешеходов. Как выяснилось позже, это тоже был заводской дефект (повезло мне с машиной, ничего не скажешь). Однако "Эльплюс" недолго думая выставил счет: катализатор плюс работа по замене ($1300) плюс кислородный датчик (около $200). Но ведь датчик был исправен! Я сам это видел, пока машина стояла на подъемнике: никаких механических повреждений. Каково же было мое удивление, когда я услышал совместный вердикт мастера-приемщика Алексея Васильева и инженера Юрия Гладилина: "Кислородный датчик исправен, но во время ремонта придется его поломать. Иначе починить не получится — прикипел".

        Переговоры длились неделю: каждый раз я выслушивал одни и те же рекомендации — оплатить ремонт. Я обратился к другому дилеру, в "Арманд-Пежо". Там работает мой приятель, и он мне четко объяснил: при таком пробеге (около 60 тыс. км) замена катализатора производится по гарантии. И намекнул на то, о чем я и сам уже давно успел догадаться: в сервисах действует негласная договоренность выставлять счета за ремонт во всех спорных ситуациях. Но мой случай (наверное, не без помощи знакомого) "Арманд-Пежо" посчитал бесспорным: там я отремонтировал катализатор бесплатно. И даже не стал уточнять, как механики поступили с кислородным датчиком.

        Впрочем, эти истории не идут ни в какое сравнение с тем, как поступили в ООО "Эльплюс" с "сердцем" моей машины. На 110 тыс. пробега под городом Дмитровом у меня порвался ремень ГРМ. Я позвонил в "Эльплюс", чтобы уточнить, когда производилась замена ремня. Помню, вроде меняли — ведь и в сервисной книжке, и в руководстве по эксплуатации записано: замена ремня должна производиться на 80 тыс. км. Но в ответ лишь услышал встречный вопрос, от которого в душу закралось нехорошее предчувствие. Голос в трубке спросил меня о том, почему я сам не заменил этот ремень. Тут я вспомнил — мне меняли ремень генератора! Но ведь я точно знал: сервис обязан был заменить ГРМ по гарантии, во время регулярного ТО. Я поехал разбираться.

        Конечно, ничего приятного в тот вечер я не услышал: мне объяснили, что разрыв ГРМ потребует ремонта двигателя с заменой всей поршневой системы. А через два дня мне выставили счет — 85 тыс. руб. Машина к тому времени уже была снята с гарантии. Я начал выяснять, почему вовремя не был заменен ГРМ. На что мне лаконично ответили: "Если ремонт произведен не был, значит, вы отказались".

        Это была первая официальная версия, и она не сработала — я потребовал предъявить документ, заверенный моей личной подписью, в котором говорилось бы об отказе от замены ремня. В ответ меня вежливо попросили поторопиться с ремонтом, чтобы не пришлось переплачивать за парковку (около 300 руб. в день). Я продолжал настаивать на ремонте за счет ООО "Эльплюс" — ведь не моя вина в том, что они забыли вовремя поменять этот ремень!

        Мирным путем договориться не удалось, и я решил обратиться в суд. Мой адвокат связался с юристом ООО "Эльплюс" и еще раз потребовал предоставить отказ от работы, скрепленный моей подписью. Юрист выждала неделю и призналась, что никакого листа нет, но он и не нужен. "Владелец Peugeot должен внимательней читать инструкцию по эксплуатации и вовремя напоминать о необходимых заменах",— посоветовала она. Переговоры затянулись еще на месяц. Причем ни на один официальный запрос адвоката указать причину, по которой ремень вовремя не поменяли, "Эльплюс" так и не ответил. Очередной юрист (уже третий по счету) лишь ответил, что письмо отправлено по почте, однако в суд не было предоставлено ни копии письма, ни уведомления о его отправке.

        Судебное заседание дважды откладывалось — то судья заболела, то свидетель не пришел. Мне надоело ждать! Я сделал ремонт за свой счет и продал машину. Судебное разбирательство длится до сих пор.