ИТ до клиента доведет

Потребности российского бизнеса в инструментах коммуникации с клиентами с каждым годом возрастают. С помощью голосовых помощников компании значительно сокращают издержки и увеличивают прибыль, внедряя роботов в критическую инфраструктуру. В частности, по результатам исследования компании Just AI, объем рынка разговорного ИИ в нашей стране с 2020 по 2025 годы может вырасти с $76 млн до $561 млн. В первую очередь востребованы голосовые помощники, посредством которых компании могут снизить нагрузку на свои контактные центры и повысить эффективность взаимодействия с аудиторией.

Удобное мобильное приложение, функциональный личный кабинет, колл-центр, системы внутренней аналитики — все это лишь часть инфраструктуры

Касается это и Юга России, бизнес которого также сегодня стремится быть на одном технологическом уровне с крупными федеральными корпорациями. При этом в развитии своих контакт-центров в первую очередь заинтересованы девелоперы, чьи отделы продаж активно работают с клиентами со всей России — по данным строительных компаний Краснодарского края, доля людей из других субъектов РФ в общей структуре покупок квартир в регионе может достигать 70-90%. И это требует особого подхода, повышающего эффективность каждого звонка.

Однако для решения подобных задач, как правило, необходимо привлечение компаний-партнеров, имеющих соответствующие ресурсы и компетенции.

Звонок по адресу

Сегодня российские ИТ-компании активно осваивают рынок голосовых помощников и других сервисов, повышающих эффективность работы с клиентами. В частности, как заявляли представители МТС,  возросший спрос голосовых ассистентов в разных отраслях — от онлайн-торговли до газовой промышленности.

По словам директора МТС по работе с корпоративными клиентами Краснодарского края Елены Усенко, запрос на подобные сервисы растет и на Юге России. У бизнеса появляется потребность в достаточно сложных с точки зрения реализации решениях.

Одной из таких задач стало внедрение короткого номера для краснодарской ГК «Точно». Первоначально группа компаний обратилась за созданием единого номера 8-800, который бы позволил более эффективно работать с клиентской базой по всей России. Это было особенно важно с учетом того, что недвижимость в регионе приобретают люди из разных частей страны.

Однако специалисты МТС предложили другой вариант — сделать короткий номер из четырех цифр, который было бы легче запомнить потенциальным клиентам, а значит — проще продвигать с точки зрения маркетинга. Проект был реализован совместно с компанией Sipuni, специализирующейся на корпоративной телефонии.

Нетривиальной эта задача была потому, что обычно звонки с коротких номеров из другой сети определяются операторами как спам, и простой переадресации в данном случае было бы недостаточно. Однако специалисты МТС смогли привлечь в проект всех мобильных операторов и решить вопрос использования короткого номера ГК «Точно» для абонентов всех операторов.

Колл-центру нужно было определить, к какому оператору мобильной связи относится тот или иной клиент — для корректной маршрутизации звонка

Менеджер по работе с клиентами Sipuni Георгий Кайтмазов добавил, что важной задачей при этом было обеспечение сепарации номера. То есть колл-центру нужно было определить, к какому оператору мобильной связи относится тот или иной клиент — для корректной маршрутизации звонка.

«Со своей стороны мы обеспечили внутреннюю логику всех процессов, ведь помимо короткого номера была реализована виртуальная АТС с высоким уровнем интеграции CRM-систем. Для заказчика было важно не просто дозваниваться до потенциальных клиентов, но и вести продвинутую статистику лидов, позволяющую сделать работу отдела продаж особенно эффективной»,— прокомментировал Георгий Кайтмазов.

Не спам, а лид

Руководитель отдела сетевой архитектуры группы компаний «Точно» Андрей Плотер добавил, что в результате позвонить на короткий номер можно будет из любого российского города. Как и совершить с него вызов в любую точку страны.

«Сложность и масштаб проекта состоит в возможности исходящих вызовов. Реализовать работу короткого номера для входящих звонков сейчас может практически любой, сделав переадресацию. Стояла другая задача — совершать звонки и в обратном направлении. То есть звонить с единого короткого номера клиентам»,— пояснил Андрей Плотер.

 «Для заказчика было важно не просто дозваниваться до потенциальных клиентов, но и вести продвинутую статистику лидов, позволяющую сделать работу отдела продаж особенно эффективной»

Как отметили в группе компаний, потребность в едином коротком номере возникла в связи с большим потоком заявок. Специалисты совершают много исходящих звонков, в результате чего системы операторов связи определяют номер как «спам» и блокируют. Короткий номер, который решит эту проблему, планируется запустить уже в ближайшие два месяца.

Этот кейс показывает, что даже бизнес, не обладающий такими же ресурсами и техническими возможностями, как федеральные компании, может интегрировать сложные и многосоставные решения, которые позволят ему вывести эффективность работы на новый уровень.

По словам Елены Усенко, сегодня возможности компаний-интеграторов практически не ограничены, вопрос лишь в характере задачи и инструментах, которые необходимо применять для ее решения.

Наши оперативные новости и самая важная информация — в Telegram

.

.