Наладить обратную связь

Управление объектами недвижимости — одно из направлений, которое продолжает развиваться и трансформироваться. Сегодня управляющие компании активно внедряют в свою работу цифровые сервисы. Корреспондент Guide Таисия Умарова разбиралась, сколько средств необходимо на внедрение современных технологий в систему эксплуатации коммерческой и жилой недвижимости и какой эффект это приносит.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Процесс цифровизации управления зданиями стартовал лет десять назад, изначально он внедрялся в коммерческой недвижимости: в торговых центрах и офисных объектах. Петр Ляпин, технический директор Wave Service, говорит, что автоматизация обслуживания, эксплуатации и административно-хозяйственных процессов наиболее востребована среди компаний, в управлении которых находятся бизнес-центры классов А+, А и B, а также среди крупных арендаторов офисных помещений, которым важно поддерживать помещения комфортными и привлекательными для сотрудников. Частыми препятствиями для автоматизации становятся затраты на внедрение современных IT-решений и привычка работать «по старинке» с бумажными журналами и фиксацией обращений по телефону. «Передовые игроки рынка уже осознают, что инвестиции в автоматизацию процессов обслуживания — это фундамент их конкурентоспособности. А для небольших управляющих компаний инвестиции в клиентоориентированность — это недооцененный залог роста в долгосрочной перспективе»,— подчеркивает эксперт.

Невозможность спрогнозировать экономический эффект от внедрения цифрового решения — еще одно значимое препятствие для автоматизации. Анализ заявок в системе Wave Service за последние три года показал, что цифровизация позволяет сократить затраты на работу по инцидентам до 90%, рассказал господин Ляпин. Автоматизация обработки обращений помогает снизить затраты за счет сокращения времени на описание инцидента, маршрутизацию, контроль исполнения и оценку качества исполнения обращений.

«Согласно внутренней статистике разработчика, среднее число обращений в бизнес-центре или крупном офисе составляет 84 заявки в месяц. При таком объеме обращений цифровизация позволяет сэкономить две недели работы разных специалистов, или 55 тыс. рублей в месяц»,— рассказывает эксперт.

Андрей Никифоров, руководитель отдела продаж Wave Service, добавляет: «Кроме того, автоматизация позволяет максимально сократить время реакции на обращение, повышая общую эффективность работы персонала. Так, например, заявки по клинингу или мелкому ремонту выполняются в среднем на 30% быстрее». По его словам, кроме экономических выгод, внедрение цифровых сервисов управления недвижимостью приносит и другие позитивные эффекты: накопление данных о работе исполнителей, справедливое распределение фонда оплаты труда и повышение лояльности клиентов и сотрудников.

Обеспечить взаимодействие с арендаторами

Михаил Сафонов, партнер, директор по развитию NF PM, говорит, что автоматизация в сфере управления недвижимости активно развивается уже более десяти лет. «Наиболее широкое распространение получили продукты по работе с запросами и заявками типа Help Desk. Такие системы помогают обеспечить удобное взаимодействие с арендаторами и посетителями объектов недвижимости в части направления запросов на устранение недостатков или согласование и заказ каких-либо работ, пропусков. Эти системы могут быть интегрированы с Telegram, что дополнительно упрощает взаимодействие, делая его сравнимым с понятной для всех перепиской в мессенджере, которая не требует обучения. Помимо удобства обращения в управляющую компанию, в них можно анализировать статистику обращений, скорость реагирования и уровень удовлетворенности клиентов. Внедрение подобных систем может занимать около месяца. Существуют как бесплатные сервисы, так и множество платных. В зависимости от количества опций стоимость в месяц может составлять 5–50 тыс. рублей»,— делится эксперт.

Для сферы коммерческого управления недвижимостью существуют программные продукты для решения задач в области арендных отношений, финансового управления, работы с дебиторской задолженностью, формирования уведомлений, договоров.

«Для сегмента торговой недвижимости это достаточно сложные сервисы, которых на рынке единицы. Поскольку арендные отношения имеют значительную вариативность в разных компаниях, создать удобный для всех продукт сложно, в связи с чем крупные компании, которые управляют большим количеством объектов, пошли по пути создания собственных продуктов. Индивидуальная разработка таких программ может занимать несколько лет, а внедрение и доработка готовых решений — около полугода. Стоимость этих продуктов может варьироваться от нескольких миллионов рублей до десятков миллионов»,— продолжает господин Сафонов.

По его словам, есть решения, специализирующиеся на контроле и анализе товарооборота арендаторов в ТРЦ со взятием данных ОФД (оператора фискальных данных). Стоимость таких продуктов зависит от количества подключенных к системе касс в магазинах ТРЦ. Для среднего по размеру ТРЦ подобная система может обходиться примерно в 100 тыс. рублей в месяц.

«Подобные решения выявляют аномалии и некорректные расчеты арендной платы с товарооборота, помогают определить потенциал роста доходности, эффективность маркетинговых мероприятий. Несмотря на высокую стоимость по сравнению с классической таблицей в Excel, они могут окупиться достаточно быстро, а также обеспечить принятие эффективных управленческих решений на всем цикле управления торговым центром»,— перечисляет преимущества господин Сафонов.

Вместе с этим для несложных объектов офисного и складского назначения в части управления арендой вполне можно использовать готовые продукты, их стоимость и внедрение будет составлять 15–50 тыс. рублей в месяц.

Для сферы эксплуатации недвижимости, куда входят техническое обслуживание, уборка, охрана и другие инфраструктурные направления, на рынке представлено многообразие программных продуктов — от «академичных», которые могут подойти и для предприятий повышенной опасности, до менее сложных — подходящих для небольших особняков.

Такие продукты решают задачи планирования работ (ППР), учета оборудования, включают историю его обслуживания, статистику неисправностей и ремонтов, регистрацию и учет всех работ, проводящихся на объекте, обходы и осмотры объекта и оборудования, учет затрат ресурсов на обслуживание. Зачастую такие продукты совмещают в себе сервис работы с заявками, возможности учета и анализа потребления энергоресурсов и другие полезные для эксплуатации функции. Их стоимость составляет около 100 тыс. рублей в месяц. Внедрение занимает три-шесть месяцев, и за него нужно будет заплатить от 500 тыс. до 1 млн рублей или выше при наличии потребностей, требующих существенных доработок продукта.

Апартаменты осваивают технологии

В последнее время цифровые сервисы в свою работу стали активно внедрять девелоперы, занимающиеся строительством апарт-отелей и жилья. Александр Кравцов, управляющий партнер Fizika Development, говорит: «Сегодня уже трудно представить более или менее крупный проект, минимум на 100 номеров, который бы не управлялся без помощи цифровых технологий. Автоматизация процессов бронирования, управление финансовыми потоками, безопасность гостей, их имущества и недвижимости в самом объекте — без "цифры" такой объект будет попросту неконкурентоспособен. Особенно когда мы говорим о сервисных апарт-отелях, где во главу угла поставлено краткосрочное пребывание гостей».

Владимир Ревенков, директор направления «Девелопмент» Hansa Group, подтверждает: «Сервисы по управлению недвижимостью — перспективное направление, особенно в сегменте апартаментов. Основная их задача — ведение базы данных клиентов, оптимизация загрузки юнитов и оперативное управление: ремонт, клининг и так далее. Как правило, инвесторы, которые вкладываются в апартаменты, также имеют доступ к сервису, видят основные метрики и итоговую прибыль».

По словам господина Кравцова, стоимость внедрения цифровых технологий зависит от масштаба проекта и количества сервисов, применяемых на объекте. «Как следствие, стоимость может составлять от нескольких миллионов до 40–50 млн рублей. Экономический эффект при этом достигается за счет оптимизации процессов управления, сокращения затрат на эксплуатацию и повышения качества обслуживания клиентов»,— поясняет он.

Господин Ревенков говорит, что стоимость внедрения зависит от функционала приложения и вида платформ, которые используются при разработке. «Например, стоимость MVP с базовым набором функций начинается, как правило, от 1–2 млн рублей, но экономический эффект в долгосрочной перспективе гораздо выше. Это повышает спрос со стороны инвесторов — благодаря простоте и удобству управления, прозрачным формулам расчета доходности. Кроме того, помогает управляющей компании оптимизировать процессы управления, анализировать потребительское поведение, быть гибче при ценообразовании, что в конечном итоге позитивно отражается на прибыли»,— перечисляет господин Ревенков.

Платформа для коммуникации

Заместитель коммерческого директора по процессам реализации и передачи объектов недвижимости ГК «А101» Артем Григорьев рассуждает: «Сейчас цифровизация стала синонимом скорости и удобства в, казалось бы, рутинных и бытовых задачах. Цифровые сервисы ГК "А101" выступают и как наиболее быстрое решение каждодневных вопросов, и как платформа для коммуникации между жителями, девелопером и работающими в наших районах бизнесами».

По словам господина Григорьева, ГК «А101» разработала и внедрила в своих районах мобильное приложение, которое помогает выбрать квартиру, провести сделку, а потом, после новоселья, взаимодействовать с управляющей компанией, оплачивать коммунальные платежи, узнавать больше о местных комьюнити и бизнесе и даже найти репетитора ребенку. «На первых этапах цифровые сервисы группы помогают выбрать квартиру по потребностям и определиться с ипотечной программой: есть подробные параметры, специальные калькуляторы, и даже информация по статусам сделки, когда клиент уже вышел на этап заключения ДДУ»,— рассказывает он.

Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость», рассказал: «Компания использует современную CRM-систему, которая объединяет личный кабинет жителя как в веб-версии, так и в мобильном приложении "Мой Дом Эталон", кабинеты сотрудников и компаний-партнеров, а также круглосуточную диспетчерскую службу. Данный сервис позволяет жителям оперативно связываться с управляющей компанией и получать оповещения, передавать показания индивидуальных приборов учета, получать квитанции за жилищно-коммунальные услуги и оплачивать их, отслеживать свои платежи и историю начислений, подавать заявки на широкий спектр услуг и оценивать качество выполненных работ. Причем жители могут выбрать удобный для себя канал: мобильное приложение, веб-кабинет на компьютере или колл-центр. В итоге вся информация интегрируется в едином сервисе. Для управляющей компании такая система дает возможность контролировать сроки и качество работ, которые выполняются как собственными силами, так и подрядными организациями, отслеживать финансовые поступления, получать обратную связь от жителей».

По словам господина Дюмина, внутри компании используется система электронного документооборота Directum, которая позволяет регистрировать все обращения, поступившие на почту или электронный адрес компании, и контролировать сроки ответов на такие обращения. Также электронный документооборот систематизирует и ускоряет внутреннюю служебную переписку и процесс согласований, что приводит к повышению эффективности процесса закупок и работы с подрядными организациями.

Как отмечает господин Сафонов, при возникновении в компании потребности в покупке ПО, как правило, встает вопрос об оптимизации затрат, то есть заказчик задается вопросом: «Сколько мы сэкономим на персонале, если купим программный продукт?» «Однако наша практика показывает, что на большинстве объектов недвижимости установка систем автоматизации управления не приводит к прямой экономии и не позволяет сократить персонал. Исключением являются крупные объекты от 100 тыс. кв. м, а также решения в области контроля доступа для сотрудников и автомобилей, которые действительно могут позволить отказаться от нескольких сотрудников охраны. В остальных случаях мы покупаем повышение качества и эффективности управления, что, в свою очередь, позволяет растить доходность объекта, а это и есть основная цель коммерческой недвижимости»,— заключает эксперт.