«Чтобы выиграть конкуренцию, ты должен обеспечить лучший клиентский опыт»

С уходом с российского рынка ряда зарубежных вендоров у компаний, которые выстраивают собственные цифровые стратегии, усилился спрос на отечественную персонализированную разработку. При этом также растет спрос на комплексные решения от операторов связи: IT-инфраструктура, офисное ПО, облачные услуги, мессенджеры и чат-боты, видео-конференц-связь, а также кибербезопасность, отмечают в J`son and Partners Consulting. Генеральный директор МТТ Рамиль Биккужин рассказал “Ъ”, как в 2023 году изменились потребности заказчиков и за счет чего разработчики обеспечивают улучшение клиентского опыта.

— Как, на ваш взгляд, изменились потребности заказчиков IT-решений в связи с перестройкой рынка? На какие факторы сейчас они обращают наибольшее внимание?

— Мы смотрим на происходящие изменения как на открывшиеся возможности. С одной стороны, уход западных поставщиков потребовал приземления на отечественные рельсы существующей инфраструктуры и зарубежного программного обеспечения, развития in-house разработки. С другой — в перспективе это освобождает от вендорских ограничений, открывает возможности для создания более функциональных продуктов, а также для роста зрелости отечественного IT-рынка и сообщества в целом.

Нужно понимать, что западные вендоры были на рынке долгое время, у них была «дорожная карта» развития на несколько лет. Соответственно, наши клиенты строили свои стратегии в том числе исходя из планов по развитию западного партнера. Эти процессы шли параллельно. Поэтому основным требованием, которое было к российским платформам,— поддержать ту «дорожную карту», которая уже есть у клиента, чтобы сохранить функциональность решения зарубежного вендора на ближайшие годы. Это непростая задача, но мы с ней справились.

Второй важный момент — обеспечить бесшовную замену западных решений на отечественные, с минимальными изменениями текущего IT-ландшафта, чтобы новый проект идеально встроился в работающие сервисы и бизнес-процессы клиента.

Помимо развития, обновлений и бесшовности встройки, отечественному вендору необходимо также обеспечить надежность — это критически важно для крупного бизнеса. Здесь нам на руку играет, что в телекоме мы исходно привыкли к высокой нагрузке и можем гарантировать отказоустойчивость. МТТ — единственный игрок на рынке, который предоставляет и программное обеспечение, и услуги связи — от единого поставщика, тем самым покрывая больше потребностей заказчика.

Таким образом, с уходом западных поставщиков бизнес столкнулся с необходимостью выделить дополнительные ресурсы на поддержку, замену, интеграцию и отладку того IT-ландшафта, который существовал ранее, но на длительной дистанции это принесет дивиденды.

— Пришлось ли вам в связи с этим перестраивать процессы в компании, чтобы стать понятнее клиентам?

—Мы стали еще активнее внедрять продуктовый подход, основные правила которого звучат так: во-первых, ориентируйтесь на потребности и требования клиента (custom development), во-вторых, делегируйте ответственность в кросс-функциональные команды, в-третьих, измеряйте результат прозрачной для всех системой метрик. МТТ всегда был ориентирован на клиента и ставил его потребности во главу угла. Благодаря этому мы стали лидерами на рынке Телеком API.

Но новая реальность диктует новые правила: мы решили сохранить тот же фокус на клиента, но и выделить значительные ресурсы для создания нашей новой коммуникационной платформы МТС Exolve. Рынку нужны повторяемые решения, удобные для интеграции в целевую инфраструктуру. И только единая платформа способна их дать в комплексе.

— На что вы ориентировались в построении продуктовых команд? Брали ли вы за основу какой-то зарубежный опыт?

— Нам помогло то, что мы развиваем платформу не первый год и являемся лидерами рынка Телеком API. После того как мы стали частью цифровой экосистемы МТС в 2021 году, мы защитили стратегию развития своей платформы перед материнской компанией, и в январе 2023 года о запуске платформы было объявлено. Речь идет об MTC Exolve — облачной платформе для быстрого и гибкого создания коммуникационных сервисов, на ней пользователи могут через единый интерфейс реализовать необходимое коммуникационное решение: обратный звонок, кол-трекинг, защита номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, messaging и др. Кроме того, в повышении эффективности бизнеса помогает внедрение технологий AI, что обеспечивает способность развивать и создавать новые продукты.

С точки зрения изменений сейчас у нас с тех пор практически в четыре раза выросла команда разработки. Когда с рынка начали уходить западные вендоры, мы поняли, что попали в точку и прошли подготовительную часть развития еще в 2021 году.

В прошлом году нам пришлось усилить процессы цифровизации в разработке и выпуске продуктов. Это стало необходимым из-за увеличения числа команд: раньше их было меньше пяти, а сейчас их несколько десятков. Очень важен для нас вопрос координации backlog (списка задач) и выявления зависимостей, чтобы команда могла поддерживать высокий темп разработки. Мы внедрили в том числа западный подход в разработке, используя лучшие практики.

— Можете привести примеры разработок, которые МТТ делал в связке с заказчиками, чтобы закрыть их потребности в тех или иных секторах IT-рынка?

— Мы начали это делать еще в 2016 году. Например, мы разрабатывали телефонию для одной из крупнейших российских технологических компаний. Через некоторое время мы предложили компании создать общий чат, в который вошли разработка, поддержка, персональные менеджеры, маркетинг, продажи. В итоге там удалось эффективно и оперативно решать целый комплекс вопросов. Например, мы получили запрос на функционал сохранения конфиденциальности номера и оперативно его реализовали. Недавно появился запрос о внедрении функционала отправки клиентами СМС на добавочные номера сотрудников. В итоге мы оперативно реализовали сервис, хотя для этого нам пришлось пересобрать продукт.

С одной из площадок по продаже недвижимости мы полностью сменили систему монетизации, когда предложили наше решение. Оно позволило отличать физических пользователей от юрлиц, которым звонят массово. У нас много таких кейсов, из которых мы черпаем идеи для развития нашего продукта. В итоге какие-то решения мы можем тиражировать и предлагать разным компаниям, повышая эффективность их бизнеса. Основное наше преимущество — возможность обеспечить обслуживание в одном окне и высокую скорость реакции на запросы клиента.

— Почему сегодня заказчикам важно, чтобы продукт был разработан именно под их нужды и особенности конкретного бизнеса?

— Дело в том, что у каждого бизнеса свой продукт, а у каждого продукта своя аудитория. У каждой аудитории есть свои привычные каналы коммуникации, и чтобы выиграть конкуренцию, ты должен обеспечить лучший клиентский опыт. Это возможно только при учете конкретных потребностей клиентов, а коробочное решение это сделать не может. В ближайшем будущем всем будет нужна кастомизированная платформа, которая может обеспечить необходимые каналы коммуникации. Если вы занимаетесь, например, подбором разработчиков, то вам вряд ли нужна классическая телефония, а скорее нужен Telegram, где вы сможете переписываться с разработчиками. Если вы работает в сегменте, где клиентами выступает более старшее поколение, то там Telegram вообще не нужен, а нужен телефон, желательно с городским номером. При работе с молодежью для клиентской коммуникации нужны соцсети.

Коробочные решения не могут это обеспечить, поэтому они будут постепенно отмирать. Платформа же работает как конструктор, где каждый кубик обеспечивает необходимый канал коммуникации. Мы пошли дальше: анализируем предпочтения аудитории — например, в каком канале предпочитает общаться клиент. На основе этого мы даем рекомендации нашим заказчикам, на базе которых они строят персонифицированные коммуникации, что повышает конверсию с 10% до 40%. Для продаж это космические цифры.

Сегодня заказчикам важно, чтобы продукт был разработан именно под их нужды и особенности конкретного бизнеса, потому что каждый бизнес стремится выделиться среди конкурентов и достичь своих целей.

— В чем специфика кастомизированной разработки сегодня? За счет чего в этом сегменте, на ваш взгляд, можно конкурировать и улучшать клиентский опыт?

— Если мы говорим про компанию, которой нужна кастомизированная разработка в категории B2B2X, где у нашего клиента есть его конечные пользователи, то очень важно учитывать его текущий IT-ландшафт: какие решения и протоколы, биллинг он уже использует. Это все нужно учитывать, чтобы у клиента было как можно меньше сложностей с интеграцией нашего решения и он мог быстрее получать от него ценность. Часто, например, клиент хочет наше решение, но у него нет команды, которая проведет интеграцию, тогда мы берем это на себя и обеспечиваем интеграцию на основе его документации и технических особенностей. Кроме того, мы можем обеспечить обучение сотрудников заказчика работе с нашим решением.

Мы заинтересованы в том, чтобы клиент на 100% использовал возможности нашего продукта. Если мы видим, что клиент может изменить свою бизнес-модель и это принесет ему больше денег, мы ему предлагаем рассмотреть такую возможность. То есть фактически занимаемся консалтинговыми услугами, помогаем настроить дополнительные сервисы.

Приведу в пример простой кейс, в котором наш голосовой помощник автоматизирует прием показаний счетчиков. Это очень эффективный канал. Однако есть нюансы в том, каким голосом будет говорить робот. Если он очень живой и похожий на человеческий, пожилые люди начинают сообщать гораздо больше информации, чем требуется. Поэтому необходим такой голос, который сразу дает понять, что перед вами робот. Наши специалисты анализируют задачу и помогают подобрать голос под конкретный кейс.

Другой пример: люди часто могут в процессе звонка забыть передать часть показаний. Мы настроили сервис так, что он ждет, пока человек перезвонит в течение 30 минут, и ему не нужно повторять ту часть информации, которую он уже сообщил раньше. Мы постоянно анализируем и дорабатываем скрипты. Сейчас у одного из наших клиентов в разработке уже 30-я версия скрипта робота. В результате до 95% заявок принимает робот, а остальное — человек. Таким образом, кастомизация в том числе позволяет оптимизировать ресурсы.

— Как, на ваш взгляд, в перспективе должен развиваться сегмент B2B в IT-секторе? Какие тренды будут влиять на него и какие факторы будут важны заказчикам?

— В перспективе B2B-сегмент в IT-секторе будет развиваться в направлении платформенных и сервисных решений. Важными трендами будут электронные коммуникации, уберизация, стандарты обслуживания, сервис, скорость получения товара и услуг. Заказчикам станет важно получить готовые коробочные решения для микробизнеса или кастомизированные решения для среднего и крупного бизнеса. Государство и крупные IT-компании будут устанавливать тренды и влиять на развитие сектора B2B в IT-индустрии.

И последнее, на что хотел бы обратить внимание: если раньше крупный бизнес занимался разработкой самостоятельно, то теперь будет формироваться тренд на развитие аутсорс-разработки. На фоне того, что уже есть сильные команды и зрелые решения, становится невыгодно администрировать и держать собственную разработку. Поэтому крупные компании будут фокусироваться на своем основном бизнесе, а непрофильные направления будет отдавать на аутсорс.

Интервью взяла Юлия Тишина