билайн бизнес увеличил точность распознавания речи до 90%

Сервис речевой аналитики телефонных звонков от билайн бизнес основан на собственных технологиях распознавания речи и семантического анализа и позволяет заказчикам получать разговоры сотрудников и клиентов в текстовом виде, отслеживать использование ключевых слов, соответствие заданному скрипту, а также скорость речи, факт и момент перебивания. При этом заказчик сам уведомляет клиентов о том, что разговор записывается, и при необходимости собирает согласие.

Записи обрабатываются только с использованием программного обеспечения без доступа сотрудников билайна к содержанию и оценке категорий данных.

Для создания сервиса команда дирекции по искусственному интеллекту и цифровым продуктам подготовила систему транскрибации разговоров и подсчета характеристик, состоящую из обширного ансамбля моделей, обученных на тысячах часов аудиоданных и миллионах строк текста. Качеству подготовки данных для обучения модели уделили особое внимание, что позволило получить точность до 90% для аудио, обрабатываемого из телефонного канала. Измерения проводились по методике WRR (процент правильно распознанных слов) на данных собственного кол-центра.

Решение, основанное на глубоких нейронных сетях, может обрабатывать десятки миллионов минут аудиозаписей в месяц и работать с записью заказчика в режиме реального времени или отложенной обработки. Сервис речевой аналитики размещен в облаке билайн бизнес, которое включает инструменты для безопасного хранения данных. А сама система транскрибации разговоров сотрудников и клиентов может предоставляться в формате SDK (набора средств для настройки ПО), для легкой интеграции в контур заказчика.

Константин Романов, директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам ПАО «ВымпелКом»:

«С одной стороны, у билайна достаточное количество аудиоинформации из собственного кол-центра, с другой стороны — нам важно анализировать разговоры и улучшать клиентский сервис. Так появился собственный аудиодвижок, используемый в командах, которые работают с клиентским сервисом или звонками, например, в антиспаме и антифроде, а также контактном центре корпоративных клиентов. В наших планах — встроить технологию распознавания речи и семантического анализа в продукты и сервисы для заказчиков, владеющих большим объемом неструктурированной и нераспознанной аудиоинформации, — это банки, авиакомпании, клиники, госпредприятия. В ближайших планах команды — внедрить модели для распознавания речи в офлайн-точках обслуживания. Недавно мы зарегистрировали ПО в Роспатенте и работаем над тем, чтобы войти в Реестр российского ПО».

ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте beeline.ru

Реклама

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...