Цифровая перестройка: с AI реформы проще и эффективнее
Проект
Тема генеративного искусственного интеллекта стала частым поводом для обсуждения в России. Сегодня и фундаментальные модели, и элементы AI применяются в различных областях бизнеса — от промышленного производства и медицины до сферы услуг. Эти технологии упрощают и оптимизируют бизнес-процессы, повышают их эффективность и улучшают клиентский сервис.
Фото: Пресс-служба Сбербанка
Фото: Пресс-служба Сбербанка
Искусственный интеллект в бизнесе
В Петербурге искусственный интеллект используют для услуг МФЦ, для безопасности на детских и спортивных площадках, в службе «122». В последней с 2021 года работает голосовой ассистент «Виктория». С помощью виртуального оператора можно оставить заявку на вызов врача, узнать статус своего обращения. AI уточняет симптомы и контактные данные, приглашает на диспансерное наблюдение и напоминает о записи на прием.
При этом правительство совместно с бизнесом продолжают искать все новые инструменты использования инноваций в разных отраслях. Сбер активно участвует в реализации «Национальной стратегии развития AI до 2030 года» и вовлекается в процесс трансформации региона. Так, в начале декабря в Северной столице прошла дизайн-сессия по применению технологий искусственного интеллекта. Всех участников — экспертов Сбера, представителей городской администрации из более 30 различных комитетов и управлений — разделили на команды. Каждая разработала идеи по использованию искусственного интеллекта на основе уже имеющихся инструментов в разных областях: ЖКХ, строительстве, образовании, госуправлении, финансово-инвестиционной сфере и других.
Виктор Вентимилла Алонсо, председатель Северо-Западного банка Сбербанка:
— К нам за цифровой трансформацией чаще всего обращаются компании, занятые в производстве, торговле, агропромышленном комплексе. Этот тренд активно поддерживает правительство города: внедряет инновации в самых разных сферах — от транспорта и строительства до физической культуры и спорта — и стимулирует участников экономической деятельности пользоваться технологичными сервисами. Такие дизайн-сессии по AI-трансформации — пример того, как опыт и инструменты власти и бизнеса могут работать в синергии и давать в перспективе еще более высокий эффект от реализации совместных проектов.
Также на фоне всплеска интереса к генеративному искусственному интеллекту (ГИИ) в России обсудили и эту тему. По мнению экспертов, возможности ГИИ способны совершить настоящий прорыв в модернизации государственных сервисов. Это и проактивные госуслуги, и прогноз потребностей жителей и бизнеса, и индивидуальный сервис для них, и многие другие сервисы для решения рабочих задач госслужащих.
Один из примеров — Центр искусственного интеллекта в здравоохранении на базе НМИЦ имени В. А. Алмазова. Его открыли в июне этого года. Это уникальное объединение цифровых технологий и сервисов Сбера и компаний-партнеров в сфере здравоохранения, опыта врачей и компетенций крупнейшего научно-лечебного учреждения Российской Федерации. Работа центра направлена на усовершенствование процесса ведения пациентов путем внедрения эффективных, апробированных решений и моделей искусственного интеллекта (ИИ) в практическую клиническую деятельность. Врачи в ежедневной практике могут использовать решения «Индустрии здоровья» Сбера и компаний-партнеров: дистанционный мониторинг «СберЗдоровья», умный помощник врача «Топ-3», голосовое заполнение медицинской документации Voice2Med.
Цифровая перестройка
Сбер в новой стратегии развития до 2026 года считает одной из главных задач — поставить технологии на службу человека. Человекоцентричность, которая поддерживается искусственным интеллектом,— в этом банк видит перспективу своей работы на ближайшие три года.
«У Сбера 3,2 млн клиентов-юрлиц — мы знаем самые разные бизнес-кейсы и можем помогать. Менеджменту мы снизим рутину и поможем больше времени и внимания уделять стратегии и тем решениям, действиям, которые увеличивают стоимость предприятия и помогают им больше бонусов заработать, ну и каждому сотруднику поможем быть более эффективным. То есть, фокусируясь на каждом человеке отдельно, мы в итоге получаем более успешное юридическое лицо»,— рассказали в банке.
При этом максимальная интеграция AI в работу самого Сбера случилась далеко не сейчас: банк использует искусственный интеллект в большинстве бизнес-процессов. В целом около 60% всех кредитов в Сбере выдается без участия человека. В планах — довести их долю до 100%.
Меняясь сам, Сбер помогает в этом и бизнесу. Например, уже несколько лет развивает направление цифровой трансформации, опираясь на базовые тренды и технологии: API (интегрированный банкинг, финтех), облачные технологии и искусственный интеллект. Цифровая трансформация — это не просто цифровизация, а коренное изменение или создание новых бизнес-процессов и бизнес-моделей компаний, пересмотр источников монетизации и корпоративной культуры.
За два года работы Сбер создал целую систему для цифровой трансформации бизнеса. Она состоит из пяти шагов:
1. осознание необходимости цифровой трансформации;
2. разработка стратегии цифровой трансформации;
3. реинжиниринг процессов и организационной структуры;
4. поиск и внедрение конкретных инструментов;
5. интеграция в бизнес, сопровождение и развитие цифрового решения.
«Часто компаниям сложно дается решение проблем, если они связаны с новыми современными технологиями. Именно стратегия цифровой трансформации позволяет понять, как им двигаться в сегодняшнем изменяющемся мире. Для реализации стратегии нужны определенные инструменты: гипотезы и исследования, реинжиниринг процессов, изменение архитектуры компании»,— объяснили в банке.
В этом году компании Северо-Западного федерального округа инвестировали в цифровую трансформацию более 1,2 млрд рублей. При этом 1200 из них воспользовались цифровыми сервисами Сбербанка, сообщают аналитики банка. Компании из Петербурга и области оказались наиболее готовыми к инновациям: сегодня реализуется около 50 таких проектов. Самыми востребованными инструментами цифровой перестройки бизнеса на Северо-Западе считаются мобильные приложения и системы лояльности, выстраивание аналитических данных для собственников бизнеса, интеграции искусственного интеллекта, облачные технологии и промышленный интернет вещей (IoT).
На одной из конференций Сбера по цифровой трансформации бизнеса в Петербурге представили проекты, которые находятся на разных стадиях цифровой перестройки.
«Мы сейчас делаем цифровую трансформацию для тысячи наших клиентов. В списке заявок у нас еще 8500 клиентов, и уже сейчас мы видим, что у тех, кто сделал цифровую трансформацию, выручка выросла на 10%. Это релевантно и для малого, и для среднего, и для крупного бизнеса. И наши клиенты только за год дополнительно за счет цифровой трансформации заработали более 1 млрд рублей»,— подчеркнули в Сбербанке.
Искра рыночного прорыва Ryadom.pro
Идея проекта Ryadom.pro — создать универсальную IT-платформу управления сервисом и прямыми продажами с монтажом как единым решением для производителей оборудования и домашней инженерии.
«Наш проект задумывался как цифровая инноватика на уровне бизнес-модели, а не IT-трансформация текущих бизнес-процессов. Инноватика требует абсолютно новых организационных подходов для того, чтобы реализовать новую бизнес-архитектуру и как следствие IT-архитектуру»,— рассказал Сергей Федоринов, руководитель проекта Ryadom.pro и компании «Акватерм», входящей в ГК «Термекс».
ГК «Термекс», в которую входит компания «Акватерм» с проектом Ryadom.pro,— это крупнейший производитель водонагревателей и другого оборудования домашней инженерии. Ryadom.pro создали как IT- и бизнес-платформу, и, по словам господина Федоринова, в проект вложена идея изменения бизнес-модели на уровне рынка. Так, помимо решений по продажам с монтажом и сервисом, внедрили обучение и создание сообщества мастеров. «Нам нужен партнер, который обладает высокой степенью компетенций, большими и широкими выходами на новые технологии. И при этом обладает гибкостью, чтобы разрабатывать инновационные проекты, а не навязывать шаблонные решения прошлого века. Эта совокупность качеств есть у Сбера, что и стало определяющим для нас»,— говорит господин Федоринов.
Сейчас компания находится на втором этапе: формируют IT-архитектуру и ее детализацию в «дорожной карте». Затем там планируют разрабатывать модули и запускать их согласно приоритетам по эффектам для бизнеса.
«Наша задача вместе с такими гигантами, как Сбер, брать на себя ответственность за новую инноватику и за новый клиентский опыт. В этом и есть квинтэссенция таких совместных предпринимательских проектов. Здесь и есть та самая искра рыночного прорыва, который неизбежен»,— указывает господин Федоринов.
Цифровая лояльность холдинга «Лотос»
История цифровой перестройки началась, когда директор по развитию бизнеса в холдинге «Лотос» Роман Белуга и его команда поняли, что за последние два года в ритейле накопили много данных о клиентах. И решили, что этот ресурс нужно использовать для других департаментов бизнеса. «Мы предполагаем объединить все ресурсы компании в одном цифровом продукте, чтобы было максимально полезно и удобно для нашего пользователя. Так мы увеличим трафик и лояльность клиентов»,— думает господин Белуга.
«Лотос» начинался с небольшого магазина розничных товаров в Петрозаводске почти 35 лет назад и вырос в розничную сеть. В 1996 году компания открыла первый супермаркет самообслуживания, а в 2004-м уже запустила в Карелии первый гипермаркет. Параллельно компания прирастала разными видами бизнеса. Сегодня в группу входят такие направления, как жилищное строительство, общественное питание, загородный отдых, ритейл, сфера развлечений (два ТРК), два медицинских центра и гостиница.
У холдинга в ритейле уже была программа лояльности, которая основывалась на скидочной системе. Все это время копились данные о клиентах и их покупках. Поэтому компания совместно со Сбером решила создать бизнес-экосистему, в которой клиенты будут вовлечены во все сферы бизнеса. Иначе говоря, они смогут пользоваться всеми услугами холдинга, в том числе и через мобильное приложение.
Действующая система лояльности удовлетворяла потребности бизнеса частично и была представлена только в ритейле. С учетом многофункциональности холдинга в команде Сбера поняли, что важно не только развивать систему лояльности, но и распространить ее на все сферы деятельности, объединив их в общую экосистему. Фундаментальным этапом стали UX-исследования. Было разработано много гипотез, и их проверяли на клиентах ритейла и мест отдыха. В итоге исследования подтвердилось, что для потребителей экосистема важна. Далее был проведен бизнес-анализ и использован архитектурный консалтинг. Сейчас компания находится на третьем этапе трансформации. Команда занимается проектированием решения, впереди предстоят реинжиниринг процессов и дальнейшая разработка.
ATI.SU — международная Биржа грузоперевозок и экосистема сервисов для транспортной логистики
Сегодня на рынке грузоперевозок большой запрос на цифровизацию. С ней сделки проходят быстрее, увеличивается грузооборот и снижаются риски через автоматическую проверку контрагентов. «Мы разрабатываем и предоставляем участникам рынка грузоперевозок цифровую экосистему, которая повышает их эффективность и безопасность»,— делится директор по продуктам компании ATI.SU Роман Сентюрев.
ATI.SU — это экосистема сервисов, которая объединяет всех участников рынка логистики: перевозчиков, грузоотправителей, водителей и экспедиторов. Компания уже 30 лет работает на рынке грузоперевозок России и стран СНГ и выступает в роли связующего звена, то есть она разрабатывает IT-решения, а непосредственно перевозками не занимается. Сейчас в системе более 350 тыс. участников. По словам господина Сентюрева, особенность рынка в том, что он насыщен как крупными игроками, так и представителями малого бизнеса, самозанятыми. «Большая часть игроков работает скорее на бумаге, чем в цифре. Они используют записные книги, почту или Excel. Сейчас нет налаженных систем связи и обмена информации»,— отмечает господин Сентюрев.
С этого года биржа начала сотрудничество со Сбером. Эта стратегически важная интеграция позволит упростить взаимодействие пользователей с экосистемой сервисов ATI.SU. В рамках совместного проекта компании используют реинжиниринг процессов и инструменты бизнес-анализа, чтобы изучить существующее процессы биржи и подстроить под них инструменты, которые есть у Сбера.
«Работая с лидерами отраслей, мы сталкиваемся с тем, что у компаний есть сформированная стратегия, сложная IT-система, бэклог. И кажется, что нужно просто дорабатывать функционал,— рассказывают в Сбере.— В таких случаях мы делаем небольшой кик-офф. Чтобы перезапустить стратегию, мы проводим со стороны Сбера стратегические сессии, воркшопы, куда вовлекаем лидеров с обеих сторон и приглашаем экспертов от компании. Так, с ATI.SU мы провели воркшоп и нагенерировали бизнес-идеи. В итоге сформировали стратегию на полтора года из разных задач, в том числе и на развитие бизнес-модели».
В планах ATI.SU — внедрить новые способы оплаты и верификации участников биржи. Прорабатывается возможность внедрения искусственного интеллекта от Сбера для автоматической квалификации пользователей или даже их техподдержки.