«Сетью ВТБ охватим более 100 млн человек»

Ряд крупных российских банков в этом году активно увеличивал число офисов, несмотря на тренд по переводу обслуживания в онлайн-каналы. Почему ВТБ принял такое решение? Чем новые офисы будут отличаться от прежних? Как проходит интеграция с банком «Открытие»? Об этом экономический обозреватель “Ъ FM” Константин Максимов побеседовал с руководителем департамента розничных продаж и развития инструментов обслуживания ВТБ Василием Палаткиным.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Многие кредитные организации в текущих реалиях столкнулись с непростым вопросом. С одной стороны, люди несут деньги на вклады, ваши коллеги уже подтверждали активность депозитных счетов. С другой стороны, вроде как надо экономить и закрывать нерентабельные отделения. Расскажите, к какому варианту склоняется ВТБ? Вы движетесь в сторону открытия новых офисов, расширения сети или, наоборот, ее оптимизации и создания некоего нового формата офиса, в который будут приходить клиенты?

— Планы у нас грандиозные. Несколько лет назад все говорили о том, что офисная сеть скоро будет не нужна, и что клиенты перейдут в онлайн-обслуживание. Однако этого не произошло, банки поняли, что точки продаж и личное общение с менеджерами нужны клиентам. Для некоторых людей решать все свои проблемы и задачи только онлайн не подходит. Большинство людей нуждается в личном общении. Поэтому мы в рамках своей стратегии на ближайшие три года будем расширять физическую сеть, увеличим ее на 40%, в том числе на новых для себя территориях, в Ингушетии, Калмыкии, Туве и Карачаево-Черкесии. Сегодня офисная сеть ВТБ насчитывает 1,3 тыс. точек, за три года планируем открыть еще почти 500 новых офисов.

— Вы имеете в виду новые помещения или сам формат?

— Это будет новый формат, отличающийся от тех офисов, которые раньше принимали наших клиентов. Это мультифункциональные точки обслуживания. Они более современные, в том числе с точки зрения дизайна помещений. Также такой формат предполагает использование различных цифровых и digital-устройств, инструментов, которые помогают сотрудникам лучше работать с клиентами.

— А какие новые продукты вы планируете запустить в будущем?

— Среди новых сервисов, например, курьерская доставка наших продуктов, которая может полноценно заменить общение клиентов в офисе. В 2024 году мы в полтора раза увеличим количество сотрудников, мобильных клиентских менеджеров, которые будут предоставлять продукты и сервисы. Расширим географию их присутствия до 3,5 тыс. населенных пунктов.

Мы намерены развивать наше продуктовое предложение, которое позволит розничным клиентам получать максимальную выгоду — по любимым покупкам, программе лояльности, оплате повседневных услуг и платежей и по сберегательным и кредитным предложениям. Отдельный фокус на наших зарплатных клиентах, условия для которых выгоднее как для сотрудников, так и членов их семей. Для состоятельного сегмента запустим передовые инвестиционные продукты.

— Вы упомянули развитие мобильных курьеров в скором времени. Наверное, оно будет происходить больше в крупных городах для большой клиентской базы. Если говорить о малых городах, планируете ли вы в новых офисах использовать стратегию, которая, с одной стороны, не будет распылять ваши ресурсы, а с другой стороны, сохранит всю доступную линейку?

— Мы в этом году «пилотировали» работу с массовым сегментом в трех регионах и тестировали несколько разных форматов обслуживания. Один из них — так называемый «легкий» офис. Это помещение размером 30-60 кв. м, фактически квартира. В ней сидит два-три сотрудника, и они могут предоставлять полную линейку финансовых сервисов. А в целом за следующие три года мы планируем и точками продаж, и выездными сотрудниками покрыть более 20 тыс. новых населенных пунктов в России.

Сейчас услуги банка в основном сосредоточены в крупных городах и региональных центрах. Наша задача увеличить охват физических каналов в два раза. В результате сетью ВТБ должны быть охвачены более 100 млн человек, что позволит банку занять лидирующие позиции на рынке.

— Я знаю, что одним из пунктов стратегии является интеграция «Открытия». Какие вы видите перспективы развития и использования их сети?

— Безусловно, мы планируем использовать сеть, потому что и наши клиенты, и клиенты «Открытия» привыкли посещать эти офисы. Постепенно мы будем переводить их на обслуживание в ВТБ. Уже к концу 2024 года 250 офисов «Открытия» будут работать под брендом ВТБ.

— У банка «Открытие большая менеджерская команда с огромным опытом. Наверное, растрачивать такие ресурсы было бы не совсем правильно. У вас есть стратегия того, как их лучше применить?

— Конечно, в банке «Открытие» профессиональная команда, много интересных сервисов, которые и банк, и менеджеры, и сотрудники и сегодня создают и предоставляют клиентам. Поэтому мы приняли стратегическое решение — мы сохраняем всю команду сотрудников, которые работают непосредственно с частными клиентами. Это очень важный момент. Хочу отметить, что у нас уже фактически идет процесс интеграции: в 63 регионах России мы назначили наиболее компетентных и опытных единых бизнес-лидеров, в том числе сотрудников «Открытия», которые занимаются процессами интеграции. Уже с января в офисах банка «Открытие» мы начнем предоставлять розничные финансовые продукты.

— Что бы вы хотели пожелать своим клиентам на Новый год?

— Главное, хочется пожелать счастья, удачи, нашим клиентам и каждому россиянину. Для нас это особенно актуально сейчас, потому что наша задача в следующем году и в перспективе ближайших лет сделать так, чтобы ВТБ мог предоставлять услуги и сервисы всем финансово активным жителям России.