Признательность онлайн-торговли
Анатолий Костырев о кризисной коммуникации Wildberries
Крупнейший игрок российского рынка онлайн-торговли Wildberries, известный конфликтами с контрагентами, после пожара в складском комплексе в Шушарах под Санкт-Петербургом сменил риторику. В социальных сетях появилось сообщение компании, в котором Wildberries выражает продавцам признательность за понимание в непростые времена, сообщает, что некоторые из них предлагают не компенсировать утраченный в пожаре товар, и поясняет, как можно отказаться от компенсации или ее части.
Анатолий Костырев
Фото: Глеб Щелкунов, Коммерсантъ
Анатолий Костырев
Фото: Глеб Щелкунов, Коммерсантъ
Как рассказывает мой собеседник среди продавцов, сообщение было опубликовано Wildberries вечером 15 января и среди работающих на площадке предпринимателей встретило смех. По словам моего собеседника, продавцы Wildberries заинтересованы только в прибыли, торговать «в минус» готовы лишь в расчете на выгоду в будущем, а «благотворительные» акции в пользу компании вызывают у них недоумение — тем более что товар должен быть застрахован.
По словам одного из собеседников в отрасли, обращение Wildberries могло быть попыткой «прощупать» рынок. А еще два источника полагают, что инициатива могла исходить от кого-то из топ-менеджмента, миновав традиционные согласования, что, вероятно, объясняется ростом нагрузки после пожара. В любом случае реакцию вряд ли можно назвать положительной. «А ты чем помог Wildberries и Татьяне (Бакальчук, основатель площадки, чье состояние Forbes оценивает в $8,8 млрд.— “Ъ”) в эти непростые времена?» — иронизирует Telegram-канал «Околоритейл».
В Wildberries, где накануне говорили, что половина владельцев товаров на складе в Шушарах получили первые компенсации, 16 января заявили, что получили несколько сотен обращений с желанием добровольно отказаться от выплат, и предложили такие обращения выделить в отдельную категорию для фиксации. Как подчеркивают в Wildberries, тем не менее компания выплатит компенсации всем продавцам, чьи товары были утрачены при пожаре.
Крупный бизнес нередко пытается получить поддержку от партнеров и клиентов в сложные времена. Авиакомпании в разгар пандемии COVID-19 вводили сертификаты на будущие полеты в качестве компенсацию за отмену рейсов, а туроператорам тогда удалось добиться отсрочки исполнения обязательств. Но урегулирование этих вопросов потребовало вмешательства регуляторов и затянулось на годы. Wildberries же на поддержку государства рассчитывать не стоит, а продавцы площадки вряд ли готовы к компромиссам, что хорошо видно по забастовкам, которые недовольные партнеры устраивали в офисах компании по различным поводам. То, что недовольные компенсациями Wildberries найдутся, мои собеседники не сомневаются.