Женщина, идите уже!
Как учат общению с пациентами московских врачей
Из лучших побуждений родился скандал. Департамент здравоохранения Москвы, уже несколько лет прививающий городским врачам навыки правильной коммуникации, немного перестарался: в поликлиниках введена аудиозапись приемов, чтобы на практическом материале оценить, как это у врачей получается. За общим возмущением по поводу явного и массового нарушения врачебной тайны потерялось главное: что это за правильная коммуникация? Зачем она?
Алексей Каменский
Фото: Юлия Кауль
Алексей Каменский
Фото: Юлия Кауль
Скандал начался в прошлую пятницу, когда стало известно о приказе Депздрава №1241 от 20.12.2023. Его нет на официальном сайте, но он оказался в распоряжении «Русфонд.Медиа». Департамент пояснил, что аудиозапись введена по просьбе самих поликлиник. Точнее, их руководства. Как в свое время повышение цен «по просьбам трудящихся». Записи будут «анонимизированы», и «имеющейся техники достаточно для организации процесса». Никто, в том числе департамент, не может объяснить, что это за анонимизация. Фамилия, симптомы, диагноз — все это может прозвучать в аудиозаписи, и как с этим быть? Юристы доказывают незаконность ведения записи, «Яблоко» потребовало от мэра Москвы отменить «приказ о прослушке».
А цель «прослушки» ясна из приложения к приказу. Там описывается, как должен общаться с пациентом врач. Речь на самом деле об очень важной вещи. Медицинская коммуникация — целая наука, которой в развитых странах учат с университетской скамьи. Это не вежливость, не правила хорошего тона, а обширный набор приемов и навыков. Они критически важны для сбора анамнеза. Например, нередко пациент недоговаривает важное, потому что боится или стесняется сообщить об определенных симптомах и подробностях. Подобрать лечение в зависимости от мотивированности и приоритетов пациента — тоже во многом коммуникационная задача.
Исследования доказывают, что от умения врача общаться зависит исход лечения. Знаю случай, когда пациент с раком горла отказался от лучевой терапии на новом оборудовании лишь потому, что на него была очередь, а врач не рассказал, чем новое лучше старого: «Что объяснять, вы же не врач». Облучение головы и шеи опасно для окружающих опухоль тканей, и в этом случае дело кончилось гибелью пациента. Мы не знаем, что было бы, если бы врач убедил его подождать. Но мог бы хоть попробовать.
Модель «я здесь главный, свои приказы не комментирую» не спешит уходить из государственной медицины. Свежий пример. На УЗИ сердца врач сообщает мне: «У вас брадикардия». Я в курсе: это пониженная частота пульса. Бывает, особенно если спортом занимаешься. Но ради эксперимента спрашиваю: что это такое? «Ничего хорошего». Больше я ничего не добился.
Посыл приказа №1241 — со всем вышеперечисленным бороться. И в приложении объяснено как. Врачам рекомендовано «проявлять следующие черты характера: вежливость, доброжелательность, корректность и участие». Не использовать обезличивающие обращения «молодой человек, женщина». Не завершать прием словами «выздоравливайте», «идите уже». И так далее.
Советы местами странные: что плохого в слове «выздоравливайте»? «В приказе много правильных рекомендаций, однако они достаточно очевидные,— говорит Анна Сонькина, педиатр, врач паллиативной медицины и основатель школы медицинского общения "СоОбщение".— Любой врач скажет, что все это и так соблюдает. Запретные слова больше относятся к культуре общения, а не к профессиональным навыкам. И их уместность зависит от контекста, интонации и других нюансов».
Приказ подводит итог довольно долгой работы Депздрава. Учить врачей коммуникации здесь начали еще до ковида. «Нам спустили сверху готовые шаблоны для разговора врача с пациентом,— рассказывает бывший департаментский тренер по коммуникациям.— Мировым опытом мы не пользовались, хотя есть целая международная школа коммуникаций, Калгари-Кембриджская».
Главная проблема, считает тренер, была в том, что тренинги были обязательны, хотя большинство врачей не видели в них ровно никакого смысла. Его коллеги говорят, что сейчас программа расширилась, но принудительность осталась. Зато в кадровом центре, как теперь называется эта структура, мне сказали, что с февраля занятия начнутся на базе поликлиник. Удобно, не нужно никуда ехать. Только объяснить бы учащимся, зачем им это надо.
Весь сюжет: