Финансовые платформы уже давно не выбор новаторов, а новый образ жизни

Генеральный директор «Банки.ру» Динара Юнусова о том, как сохранять вовлеченность клиентов в условиях повышенной волатильности и почему финансовые платформы давно стали частью повседневной жизни.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Как прошел год? Результаты 2023 года совпали с вашими изначальными прогнозами?

— 2023 год нас порадовал, мы росли, в том числе и в пользователях: мы достигли показателя, когда ежемесячно, по данным Similarweb, площадку «Банки.ру» посещают порядка 20 млн человек. Это говорит о том, что площадка растет, к ней есть доверие — ведь это не только новые пользователи, но и те, кто возвращается на площадку снова и снова. 50% нашей выручки мы получили за счет повторных клиентов, это означает, что мы на правильном пути, что наши сервисы нравятся. Для нас, конечно, это очень важно еще и потому, что мы тратим меньше ресурсов на привлечение. Наша стратегия направлена на большее вовлечение пользователей, и, я считаю, она сработала.

— 50% выручки пришлось на повторных клиентов. Можете раскрыть общий показатель за год?

— Мы выросли в два раза, на 98%, наша выручка больше 10 млрд руб. В 2022 году, для сравнения, было 5,37 млрд руб., в 2021 году — 4 млрд руб. с небольшим. С 5 млрд до 10 млрд руб.— это существенный рост. И мы его показали несмотря на то, что 2023 год был непростой с точки зрения финансового рынка — волатильность, Центральный банк изменял требования к макропруденциальным лимитам, мы реагировали, были вынуждены реагировать, и спрос реагировал. Ставка стала двузначной — конечно, это повлияло на все продукты.

— Как регуляторные изменения прошлого года на финансовом рынке сказались на поведении клиентов? Люди больше интересовались сберегательными продуктами?

— Двузначная ключевая ставка хорошо влияет на рынок сбережений, но плохо — на рынок кредитования. Кто-то выигрывает, кто-то проигрывает. Но у «Банки.ру» сбалансированная модель: несколько вертикалей, которые выстроены вокруг банковских и других финансовых продуктов. В нашем ассортименте всегда будет то, что интересует пользователей в конкретных обстоятельствах.

В сентябре 2022 года мы получили статус оператора финансовой платформы, данный статус дается только Банком России и означает, что на «Банки.ру» можно не только подобрать оптимальный банковский продукт, но и сразу оформить его без личного визита в банк. Мы протестировали наши гипотезы о том, что пользователь, который в интернете ищет вклад, ориентирован на процентную ставку. Это нас подтолкнуло к мысли, что мы должны думать о том, чтобы предоставлять вклады с повышенными ставками. А как это сделать? «Банки.ру» же не является банком. В коллаборации с Кредит Урал Банком мы запустили продукт — вклад «Достойный процент» с хорошими рыночными условиями. Не только мы увидели хороший спрос, но и банки — сейчас у нас уже реализована коллаборация с «Дом.РФ», Росбанком, и мы планируем увеличивать количество подключенных банков и расширять линейку продуктов с хорошими условиями.

— Как работают такие партнерские предложения для клиента? Он должен быть клиентом вашего банка-партнера? Вашим клиентом?

— Сам процесс интеграции очень сложный, он зависит не только от нашего желания, но и от технологических возможностей финансового учреждения. Интеграция пронизывает весь пользовательский путь: от момента заполнения заявки до непосредственно перечисления денежных средств. И этот путь должен быть пройден каждым из партнеров. Сейчас у нас таких интеграций больше 15, часть по кредитам, часть по вкладам, мы это количество, конечно же, будем увеличивать. Но для нас важно, чтобы на нашей платформе были представлены все хорошие бренды, поэтому идем поступательно.

Как это работает? Например, у вас появилось желание открыть вклад. В первую очередь вы хотите узнать процентные ставки. Вы пришли на «Банки.ру», получили подборку предложений. Раньше вам пришлось бы идти в банк с подошедшим вам предложением физически и оформлять продукт. Безусловно, как клиент «Банки.ру», вы бы получили промокод на более высокую ставку, еще какие-то преференции. Этот путь сохраняется, он важен консервативным клиентам. Сейчас же мы предлагаем путь, когда вы можете оформить вклад полностью онлайн, без визита в банк. Вам понравился тот или иной вклад, вы выбираете опцию «без визита в банк», заполняете заявку, назначаете встречу с представителем «Банки.ру», проходите идентификацию, подписываете договор и открываете вклад. На любом этапе контактный центр «Банки.ру» окажет вам помощь при необходимости. Если вы идентифицированный пользователь «Банки.ру», то необходимо только подписать договор. После чего внести денежные средства, и вклад будет открыт.

— А если нужно идентифицироваться?

— Есть разные способы, как вас идентифицировать. Вы хотите, чтобы к вам пришли домой или в офис в удобное время? Приедет наш представитель, он попросит вас предоставить паспорт, сфотографирует вас вместе с паспортом. Дальше все попадает к нам в систему. Пройти идентификацию надо всего лишь один раз, и можно открывать любой банковский продукт. Кстати, если вы являетесь клиентом «Тинькофф», то вам вообще никуда не нужно идти или встречаться с представителем. С «Тинькофф ID» можно пройти полную идентификацию по номеру телефона меньше чем за минуту.

— Пока такая схема без визита в банк работает только с вкладами?

— Работает и с кредитами. Но с кредитами пользовательский путь сложнее, потому что кроме заполнения анкеты есть еще скоринг. Он является своеобразным стопором процесса. Тем более учитывая, что в 2023 году банки активно изменяли свою кредитную политику.

— Как на этом фоне менялись спрос и одобрение?

— Если мы берем третий квартал 2023 года и третий квартал 2022 года, мы видим, что спрос на потребительские кредиты вырос больше чем в два раза, но при этом одобрение падает в полтора-два раза в зависимости от банка и от продукта. Банки вынуждены учитывать разные коэффициенты, которые менялись в прошлом году практически каждый квартал. Происходит ужесточение макропруденциальных лимитов, причем по некоторым ужесточение чуть ли не в два раза. Интересный тренд, который мы видим в это время,— спрос на кредитные карты на «Банки.ру» вырос в четыре раза. Раньше, например, доля потребительских необеспеченных кредитов была 80%, к концу года — 40%. Как это перераспределяется? Очень интересно. Ипотека тоже любопытно себя повела, потому что ставки на рынке вторичного жилья стали неподъемные. Должен быть очень высокий уровень дохода, чтобы взять ипотеку. Мы наблюдаем рост количества ипотечных кредитов под залог уже имеющегося жилья. Когда есть залог, то процентные ставки ниже.

— Ипотеку вы сами пока не выдаете?

— В настоящее время мы разрабатываем сервис, который поможет клиенту упростить путь получения ипотеки. Наша цель — чтобы пользователь в онлайне получал решения от банков. Аудиторию «Банки.ру», которая ищет ипотеку, условно можно разделить на два типа: те, кто готов все сделать самостоятельно, и те, кому нужна поддержка при оформлении сделки. Для первой категории мы делаем фокус на технологиях, на интеграции с нашими партнерами. А для второй категории у нас есть сервис «Ипотека под ключ». Мы запустили его в 2023 году. Он работает на вторичном рынке и показал себя очень хорошо на старте. Но в связи с тем, что процентные ставки стали двузначными, мы видим временное снижение спроса со стороны пользователей и банков. Что такое сервис «Банки.ру» «Ипотека под ключ»? В этом сервисе вы можете оставить заявку через «Банки.ру» на ипотечный кредит, и мы поэтапно сопроводим вас на всех процессах с банком до подписания кредитного договора: поможем собрать документы, выполним роль риэлтора и т. д. То есть ипотечные консультанты «Банки.ру» помогут вам собрать документы сначала для оценки вашей платежеспособности, а потом документы на квартиру и сопроводят вас до сделки. Выдача ипотеки происходит с баланса банка.

Я очень верю в этот сервис, в том числе мы видим активное участие и технологическое развитие со стороны наших банков-партнеров. Наша ближайшая задача — оптимизировать сервис для будущего спроса со стороны пользователей, который мы прогнозируем после снижения ключевой ставки.

— Расскажите о ваших планах на 2024 год. Какие новые продукты, новые направления планируете запускать?

— У нас много планов. Ключевой — развивать наши текущие сервисы, связанные с подбором кредитов, и все, что связано с нашей платформой, маркетплейсом. Очень много нужно сделать в первую очередь с точки зрения увеличения количества интеграций. Мы продолжим работать над улучшением процессов — они должны быть легкими для пользователя. Будем развивать все, что связано с поддержкой пользователя. Мы думаем над строительством центра поддержки клиентов. Да, конечно, мы онлайн-площадка, у нас всегда все было онлайн, но у клиентов есть потребность куда-то прийти и решить свой вопрос лично. Мы должны быть открыты и доступны. Тем более что мы начинаем предлагать более сложные продукты, которые требуют поддержки.

Мы продолжим работать над программой лояльности. Люди привыкли копить баллы. Если пользователь через нас оформляет заявку, то мы можем поделиться частью нашей маржи в виде бонусов, которые он потом сможет использовать.

Будем много работать над созданием своих собственных продуктов. У нас есть планы и на создание кобрендинговых карт, сейчас готовим такой проект в коллаборации с одним из крупных банков страны. Это тоже интересная тема.

В 2024 году мы персонализируем все наши сервисы под потребности пользователей. Для этого будем улучшать алгоритмы, используя машинное обучение и искусственный интеллект. Важная задача в следующем году — мотивировать пользователей выбирать наши сервисы, помогать формировать новые привычки в пользовательском пути. Поэтому будут доработаны личный кабинет, мобильное приложение и улучшена программа лояльности.

Мы должны стать еще более удобной, более вариативной финансовой платформой.

Финансовые платформы уже давно перестали быть выбором только новаторов, выбором меньшинства, постепенно они становятся уже образом жизни. Человек осознанно обращается к единой финтех-площадке, которая знает его индивидуальные потребности и может подобрать именно то, что ему нужно сейчас. И самое главное — оформить все продукты быстро и онлайн.

Полина Трифонова