«Мы увеличили доставку финансовых сервисов в 4 раза»

Не продажа продуктов, а комплексное решение жизненных ситуаций клиентов: «Сбер» объявил о новом принципе работы своих отделений. Что это будет означать для клиентов банка? С решением каких вопросов им могут помочь в отделениях? И какие новые сервисы появились? Эти и другие вопросы Марат Кашин обсудил со старшим вице-президентом, руководителем блока «Сеть продаж» Сбербанка Татьяной Галкиной.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Недавно Сбербанк объявил, что будет придерживаться принципа человекоцентричности, который станет основой его стратегии. Как этот подход изменит работу офисов «Сбера»?

— Чем человекоцентричность отличается от клиентоцентричности, которую сейчас исповедует большинство компаний на рынке? В основе второй лежит удовлетворение потребностей клиента, которые возникают здесь и сейчас. На этом построена целая экономическая теория – поведенческого маркетинга, спонтанных покупок, стимулирование потребления. И нам кажется, что эта экономика уже исчерпала себя, ее бурное развитие подходит к концу. Мы считаем, что новая экономика будет построена на удовлетворении потребностей человека не только в настоящем, но и в будущем.

Человекоцентричная модель поможет человеку достигать его жизненных целей, в конце концов, становиться счастливее, а рост бизнеса будет обеспечен за счет глубоких долгосрочных и доверительных отношений с человеком. И именно эту концепцию мы будем развивать в наших офисах. Сотрудники отделений станут личными помощниками, которые будут решать более сложные вопросы в самых разных жизненных ситуациях. Мы хотим, чтобы офисы «Сбера» воспринимались как центры экспертизы, когда человек думает: «Если я не знаю, с чего начать, то я спрошу в "Сбере"». И у нас есть все, что нужно, для реализации такого подхода.

Во-первых, мы регулярно общаемся с нашими клиентами. В ходе одного из исследований мы спрашивали их, с какими вопросами они бы пришли именно в офис. И они ответили, что, кроме вопросов по финансовым сервисам, что ожидаемо, потому что здесь нам доверяют, они бы хотели еще решить вопросы, например, по налоговому вычету — проконсультироваться и оформить документы, получить налоговый вычет; проконсультироваться по льготам, пособиям. Также они ожидают от нас помощи в финансовом планировании и даже решении юридических вопросов. И таким образом отвечали не только люди старшего поколения, но и молодежь.

Во-вторых, мы понимаем, что для этого нужно больше времени, нужна более подробная, внимательная консультация. И оно появляется у нас за счет того, что простые трансакционные операции — платежи, переводы — люди проводят онлайн, не приходя в офис. Это высвобождающееся время мы как раз планируем направить на комплексное общение с клиентами.

В-третьих, у нас есть активы — это технологии. В частности, наша генеративная модель GigaChat поможет в ответах на любые вопросы, потому что мгновенно анализирует большой объем информации. Это модель искусственного интеллекта, которая выдает правильные ответы, таким образом помогая сотруднику не ошибиться в предоставлении комплексного решения.

— Вы рассказали про сложные ситуации, которые «Сбер» помогает решать в отделениях. Можете привести конкретные примеры?

— Например, решение жилищного вопроса. Сейчас клиенты приходят в офис, чтобы оформить ипотеку и получить допуслуги, связанные с недвижимостью. Мы же хотим решить вопрос с переездом в новую квартиру. Подать заявку на ипотеку и переехать в новую квартиру — совершенно разные задачи. Мы хотим, чтобы клиент пришел к нам в офис именно за решением последней. Мы готовы вместе с ним пройти весь путь от желания приобрести квартиру до момента переезда. Основываясь на знаниях о клиенте, с помощью нашего сервиса «Домклик» и генеративной модели GigaChat мы проанализируем все возможные варианты жилья, учтем персональные предпочтения, например, какая инфраструктура должна быть рядом – детский сад, школа и так далее. Мы сделаем решение под ключ, используя как продукты «Сбера», так и продукты наших партнеров.

— Не так давно «Сбер» сообщил, что в его офисах растет популярность нефинансовых сервисов, а самыми популярными банк назвал доставку «Мегамаркета» и установку приложений. За чем еще люди приходят в «Сбер», если не говорить про услуги банка?

— Мы специально развиваем нефинансовые сервисы, потому что они могут быть встроены в это комплексное решение. Например, распечатка или создание копии документов — это нефинансовые сервисы. В ряде регионов уже сейчас можно приобрести сим-карты крупнейших операторов связи, транспортные карты «Тройка», получить помощь в поиске работы, оформить услуги для самозанятых и многое другое.

Вы можете прийти в наш офис, получить консультацию по налоговым вычетам, которые вам положены. Наши специалисты расскажут, как вернуть налоги, какие для этого нужны документы. По желанию клиента мы можем подать документы в Федеральную налоговую службу под ключ. Есть еще примеры — сервисы для пенсионеров и тех, кто скоро выходит на пенсию. Наши сотрудники помогут рассчитать размер будущих выплат, подать заявление в Социальный фонд России и передать туда реквизиты карты.

— Мы живем в век цифровых технологий, и все больше операций клиенты проводят в digital-каналах. И люди реже приходят в отделения, потому что они могут получить услуги там, где им удобно, например, дома. Как развивается сейчас сервис доставки банковских продуктов? Какие новые возможности в связи с этим появились?

— Доставка — это одно из значимых направлений нашей сети дистрибуции, потому что, действительно, человек должен получить услугу там, где он хочет, любым способом — прийти в офис, в «Сбербанк Онлайн» или вызвать финансовую доставку для получения продуктов либо сервисов.

В прошлом году мы увеличили доставку своих финансовых сервисов в 4 раза. Клиенты оформили и получили 1 млн продуктов с помощью выездного сервиса Сбербанка. В его ассортименте 24 продукта «Сбера» и партнеров. Сотрудники доставляют моментальные, именные, кредитные карты, «СберКарты», оформляют образовательные, потребительские кредиты, вклады, страховки, помогут перевести заработную плату и пенсию в «Сбер» и так далее. В этом году мы запустим доставку моментальных карт в течение одного часа в 200 городах на территории всей страны.

Мы не ограничиваемся текущей продуктовой линейкой и уже в феврале-марте предложим нашим клиентам доставку нового финансового инструмента — программы долгосрочных сбережений. Это простой, эффективный, надежный инструмент, который позволяет человеку оформить личные сбережения, получать софинансирование от государства в размере 36 тыс. руб. в год и пользоваться налоговым вычетом.