Банк для всей семьи
ВТБ представил новую стратегию
В условиях глобальной трансформации российской экономики, ее разворота на внутренний рынок и импортозамещения банки все активнее развивают розничные направления бизнеса — кредитование, сберегательные и инвестиционные продукты, смежные сервисы и услуги, следуя растущему спросу и интересу россиян.
Фото: Пресс-служба ВТБ
Фото: Пресс-служба ВТБ
«Клиенты стали требовательны к банковским услугам и скорости выполнения операций: открытие вклада, оформление кредита, перевод средств, покупка инвестиционных продуктов в один клик — норма. Сложно поддерживать конкурентоспособность без высокого уровня цифровизации. Играет роль и баланс между удаленными каналами обслуживания и очным визитом в офис: часть клиентов любят решать отдельные вопросы при личном присутствии. Особенно это характерно для консервативных клиентов. Грамотно выстроенное личное общение повышает конверсию продаж и доверие к бренду»,— описывает ожидания клиентов от банковской отрасли независимый эксперт в области финансов и инвестиций, автор канала «Тихие деньги» Константин Новик.
И крупнейшие российские банки, ВТБ в их числе, не могут не следовать этим трендам. Скорее даже они должны их опережать и предвосхищать, на что и нацелена новая стратегия ВТБ.
Сегодня ВТБ обслуживает 19,3 млн россиян. 8 млн клиентов получают зарплату на карты банка, 6,3 млн человек доверяют ему свои сбережения. Каждый пятый розничный кредит в России оформлен в ВТБ. При таких масштабах бизнеса банк стремится обеспечить своим текущим и будущим клиентам финансовую, цифровую и социальную безопасность и надежность.
Технологичность — новая нормальность
Несмотря на сильнейшее санкционное давление, с которым столкнулся российский финтех, «ВТБ Онлайн» доступен на всех платформах, устройствах, через любые операционные системы и браузеры. Новая стратегия предусматривает рост аудитории «ВТБ Онлайн» с нынешних 18 млн до 33 млн активных пользователей к концу 2026 года. Это больше 90% всей клиентской базы. Для этого ВТБ создает цифровой банк, который не будет зависеть ни от каких внешних воздействий, будет бесперебойно доступен пользователям и станет для них круглосуточным онлайн-помощником.
ВТБ развивает и собственную независимую систему трансграничных переводов в национальных валютах. Число направлений, доступных клиентам для переводов, уже в этом году может кратно вырасти с нынешних 17, а объем операций — увеличиться в 5 раз, до 200 млрд руб. И такие планы как никогда актуальны, учитывая стремительный рост объемов трансграничных операций, совершаемых россиянами. Так, в июле—сентябре 2023 года, по данным Банка России, объемы валютных трансграничных переводов физических лиц составили $2,7 млрд. На долю валютных переводов в дружественные страны пришлось две трети (67,7%) всех трансакций. Рублевые трансграничные переводы достигли показателя в 267 млрд руб.
Не забывают в ВТБ и о том, что россияне хотят быстро и комфортно оплачивать свои ежедневные покупки внутри страны. На 2024 год запланирован запуск собственного платежного приложения ВТБ Pay и расширение сервиса ВТБ ID, который позволяет клиентам удобнее заходить на маркетплейсы и другие онлайн-ресурсы. Продолжит банк и развитие импортозамещенных сервисов. Его клиентам доступны Mir Pay, Mir Pass, платежные стикеры, в том числе детские, которыми уже пользуются более 400 тыс. клиентов.
В новых реалиях банкам, в том числе и ВТБ, приходится решать принципиально новые задачи и проблемы и зачастую самим становиться ИТ-компаниями, разработчиками и тестировщиками. «Многие иностранные поставщики корневых банковских систем, решений по безопасности полностью ушли с российского рынка. Банки в экстренном порядке вынуждены переходить на российское ПО. Все эти проекты требуют кастомизации и длительных проектов внедрения внутри банков с участием представителей и поставщиков таких сервисов, а их на всех просто физически не хватает»,— описывает ситуацию основатель финтех-платформы TalkBank Михаил Попов.
Банк — уже не только про финансы
Банки давно перестали быть центром финансовых услуг — этот процесс начался давно и во всем мире. Инвестиционные банки сейчас представляют собой финансовые супермаркеты, предлагающие широкий выбор решений — от аккредитивов, брокерского обслуживания, факторинга, классических депозитов, кредитных продуктов. Это полноценная экосистема с витриной разнообразных продуктов, признает начальник аналитического отдела ИК «РИКОМ-ТРАСТ», кандидат экономических наук Олег Абелев.
Задача ВТБ сделать его экосистему максимально функциональной и доступной не просто для каждого человека, но для той экосистемы — семьи,— в которую этот человек включен и в которой у каждого есть свои уникальные потребности в зависимости от возраста и рода деятельности.
2024 год в России объявлен годом семьи. И ВТБ активно работает с этой повесткой и соответствующими задачами. Число получателей соцвыплат в банке уже составляет 800 тыс. человек, группа обслуживает 3 млн пенсионеров. В планах за три года — кратный рост этих показателей.
При этом ВТБ стремится стать банком первого выбора для всех членов семьи, чтобы через его сервисы каждому было удобно решать свои задачи, даже если они не совсем финансовые и банковские.
Вот лишь несколько примеров таких возможностей. С помощью сервиса «Социальный калькулятор» ВТБ помогает разобраться в перечне мер господдержки. Банк предоставляет возможность подключить бесплатную программу страхования, в рамках которой все дети получателя выплат в возрасте до 18 лет страхуются от онкологии, включая поиск донора и трансплантацию костного мозга, поиск и оплату медикаментов, а также от кардиозаболеваний. ВТБ первым из российских банков предложил клиентам сервис получения имущественного налогового вычета в онлайн-формате. Вся процедура проходит дистанционно — не нужно собирать бумажные документы, оформлять декларацию 3-НДФЛ и посещать отделения банка и налоговой службы. Упростил ВТБ и процедуру использования материнского капитала. Подумал о пенсионерах: за свой счет банк страхует их от мошеннических операций со счетом и картой.
В классическом представлении финансовые институты всегда были очень гибкими в отношении инноваций. «Если оценивать сегодняшнее состояние банковской сферы в России, то необходимо отметить квантовый рост цифровизации, которая ставится в основу устойчивого развития всех финансовых институтов. Например, банковская сфера входит в топ-3 направлений по внедрению решений на основе искусственного интеллекта. Уже сегодня чат-боты обрабатывают около трети всех обращений физических лиц через горячую линию, приложение или сайт. По оценке экспертов, это несет за собой экономию на 200 млн руб. ежемесячно. В целом жесточайшая санкционная политика в отношении нашей страны инициировала процесс разработки отечественного программного обеспечения, который пошел на пользу финансовым институтам»,— рассуждает основатель и гендиректор Mirey Robotics, эксперт по искусственному интеллекту Андрей Наташкин.
Главный ориентир — решить задачу клиента
Быть доступным в любом формате
Сегодня офисная сеть ВТБ — около 1,3 тыс. точек. Это один из основных каналов продаж — каждая вторая операция совершается в офисах. Ежедневно банк обслуживает в своих отделениях свыше 100 тыс. человек. Именно эти цифры стимулируют не просто сохранять сеть, но и расширять ее, в том числе и географически. ВТБ представлен в 79 регионах России, за три года банк планирует серьезно расширить присутствие и дополнительно охватить города с населением от 20 тыс. человек. К концу 2026 года общее число офисов увеличится на 40% и достигнет 1,8 тыс. Причем в банке вовремя заметили тренд перехода от традиционных больших офисных площадей к маленьким и уютным - «легким» офисам. Они нужны в небольших городах, где ВТБ пока не представлен крупными отделениями, или в новых районах развивающихся мегаполисов, где живет большое количество действующих и потенциальных клиентов. Уже в этом году банк хочет открыть более 120 таких точек.
Вторым стратегическим направлением станет развитие курьерского сервиса. В этом году банк увеличит число курьеров в 1,5 раза и расширит географию их работы до 3,5 тыс. населенных пунктов. К концу 2026 года курьерской доставкой ВТБ смогут воспользоваться 92% россиян в 23 тыс. населенных пунктов. Для 80% клиентов она будет доступна за 24 часа.
Банк продолжает обновлять парк банкоматов на новые и современные модели и повышает их доступность. В этом году увеличится доля устройств в торговых центрах и магазинах.
Защитить и приумножить сбережения клиента
На ближайшие три года банк ставит перед собой амбициозную цель — развиваться быстрее других игроков и нарастить свой портфель рублевых средств физлиц примерно вдвое — с 6,2 трлн до 11 трлн руб. Таким образом, доля ВТБ на рынке рублевых сбережений розничных клиентов превысит 21%. «Мы будем стремиться к тому, чтобы россияне хранили у нас каждый пятый рубль. Такое доверие возможно только при создании еще более выгодных сберегательных продуктов. Часть из них мы уже запустили, а часть реализуем на горизонте 2026 года»,– говорит заместитель президента—председателя правления ВТБ Георгий Горшков.
Заместитель президента—председателя правления ВТБ Георгий Горшков
Фото: Пресс-служба ВТБ
Заместитель президента—председателя правления ВТБ Георгий Горшков
Фото: Пресс-служба ВТБ
В планах ВТБ предложить надбавки по вкладам для клиентов, которые получают зарплату или пенсионные зачисления на счет в банке, по накопительному счету — размещение средств в китайских юанях. И особое внимание — клиентскому сервису. В 2024 году на сайте банка появится подборщик сберегательных продуктов, возможность открыть вклад или накопительный счет, заполнив анкету. Для премиальных клиентов ВТБ расширит географию продаж слитков золота и запустит вклад с доходностью, привязанной к размеру ключевой ставки ЦБ РФ. По словам старшего вице-президента, руководителя Private Banking и «Привилегия» ВТБ Дмитрия Брейтенбихера, условия по нему будут максимально отвечать предпочтениям состоятельного сегмента: гибкость параметров по сроку, набор опций и схема выплаты процентов. Впоследствии продукт станет доступен всем вкладчикам и позволит сохранить и приумножить сбережения даже в меняющихся экономических реалиях.
Дать доступ к заемным средствам даже при высоких ставках
Даже с учетом высоких ставок на рынке и жесткой риторики Банка России, у населения остается потребность в решении своих финансовых вопросов: покупке новой квартиры или дома, новом автомобиле, планировании отпуска или ремонта. Несмотря на все ограничения, кредитование физлиц в прошлом году, по данным Frank RG, показало рост. В целом выдачи по итогам 2023 года превысили значения 2022 года на 3,90%.
ВТБ сегодня выдает каждый пятый розничный кредит в России. В прошлом году половина всех выдач пришлась на ипотеку. В сегменте автокредитования ВТБ уже более полугода — лидер рынка, занимая первое место по объему выдаваемых кредитов. Для клиентов банк регулярно расширяет доступные программы со специальными условиями от автопроизводителей, недавно запустил кредит наличными под залог существующего автомобиля, который позволяет клиентам получить крупную сумму на более выгодных условиях. ВТБ также планирует усилить направление кредитных карт, сделав их удобным продуктом для новых клиентов. Это соответствует общерыночному тренду: по данным БКИ «Скоринг Бюро», по итогам декабря 2023 года количество выдач кредитных карт увеличилось на 0,3%, до 2,39 млн карт, что стало максимальным значением с августа прошлого года. Фокус ВТБ будет направлен на улучшение предлагаемого клиентского сервиса, сокращение времени доставки карты курьером, расширение географии доставки кредитных карт, чтобы их оформление стало максимально бесшовным и быстрым.
Период поиска баланса
Запросы клиентов на новые виды услуг становятся новым вызовом для компании, описывает ситуацию на банковском рынке доцент Финансового университета при правительстве Российской Федерации, кандидат экономических наук Петр Щербаченко.
Однако адаптация к новой цифровой реальности требует от банков не только внедрения технологий, но и переосмысления своих бизнес-моделей, культуры и стратегий взаимодействия с клиентами и регуляторами. Ключ к успеху в эру цифровизации лежит в поиске баланса между инновациями и управлением рисками, обеспечении непрерывности бизнеса и сохранении доверия клиентов. Банки должны стремиться к гибкости и адаптивности, чтобы соответствовать меняющимся потребностям клиентов и регуляторным требованиям, сохраняя при этом свою конкурентоспособность и релевантность на рынке, заключает и предостерегает член ассоциации «Финтех Старт», ИТ-руководитель Кирилл Островский.
ВТБ, будучи одним из крупнейших игроков рынка, уже не раз доказал свою стабильность и эффективность в кризисные периоды. Новые планы показывают, что банк готов к будущим вызовам, которые перед ним и всем финансовым сектором ставят и сами клиенты, и уникальные внешние факторы. Впервые стратегия банка принимается с таким явным акцентом на розничный бизнес. «Мы выбираем гибкость, чтобы быть там, где клиент»,— формулирует основную задачу на три года зампред ВТБ Георгий Горшков. И, очевидно, не только для самого банка, но и всего российского ритейла в новых экономических условиях.
БАНК ВТБ (ПАО)
Реклама