Применяем все возможные инструменты урегулирования

Руководитель департамента финансового урегулирования, вице-президент ВТБ Евгений Новиков о том, как рынок по работе с задолженностью становится более прозрачным, регулируемым и цифровым.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Банки выделяют финансовое урегулирование в отдельный бизнес и работают не только со своими портфелями. Есть ли такие планы у ВТБ? Считаете ли вы рынок взыскания маржинальным направлением или стоимость входа на него слишком высока?

— ВТБ — один из лидеров на рынке. При наших объемах, разумеется, есть клиенты, которым нужна помощь с урегулированием задолженности, с ними мы работаем сами, поэтому необходимости на постоянной основе привлекать коллекторские агентства нет. Но мы обращаемся к опыту коллег тогда, когда банку менее выгодно работать своими силами.

Если говорить про монетизацию опыта, то у нас он один из лучших в сфере работы с непрофильными активами. Они переходят на баланс банка для погашения задолженности — квартиры, машины, земли, оборудование, предприятия. Мы выстроили работающие уже много лет процессы на базе банка и предлагаем их рынку, сотрудничаем с восемью компаниями — у нас собственная цифровая платформа, контактный центр, представители по всей стране и возможность регистрации сделок в Росреестре. 95% таких сделок происходят в цифре.

— Коллекторы отмечают рост продаж молодой просрочки кредиторами для реализации по цессионной схеме. До какого в среднем возраста ВТБ занимается урегулированием задолженности? С какого возраста рентабельнее продать ее коллекторам?

— Мы продаем портфель минимум с 360-го дня просрочки. Раньше не продаем, применяем все возможные инструменты по урегулированию задолженности своими силами, и около 96% клиентов, выходящих на просрочку, возвращаются в график и продолжают обслуживаться в банке.

После года жизни с долгом наши скоринговые системы определяют вероятность финансового оздоровления клиента. Если она высокая — оставляем клиента внутри банка и пробуем предложить новые инструменты, если низкая — передаем компании, профессионально занимающейся урегулированием: у нее есть дополнительные инструменты, которыми может воспользоваться заемщик.

— Ждете ли роста задолженности в портфеле, учитывая стратегию ВТБ по активной работе с массовым розничным сегментом?

— Ухудшения качества портфеля не ожидаем. Даже с учетом того, что мы активно идем в массовый сегмент, у нас есть скоринговые модели, которые работают при выдаче кредитов. Есть регулятор — Банк России, который активно охлаждает потребительское кредитование, устанавливая макропруденциальные лимиты и разные ограничения, подобные надбавке на капитал; они стимулируют банки выдавать кредиты клиентам с низкой платежной нагрузкой.

— Рынок взыскания становится более прозрачным, регулируемым и цифровизируется. Какие технологии вы применяете? Это ваши разработки или есть готовые решения? Можно ли оценить в показателях — собираемости, например,— как цифра помогает урегулированию просрочки?

— Сегодня все проходит в цифре. Клиент находится всегда в системе, которая помогает нам эффективно взаимодействовать с ним. Например, скоринговые модели ВТБ учитывают до 1 тыс. различных параметров, включая доступную информацию о человеке, внешней и внутренней среде, что позволяет подбирать наиболее эффективное решение и предлагать инструменты персонализированно. За счет этого мы снизили число клиентов, сталкивающихся с поздней просрочкой, почти на 20%.

Если говорить об импортозамещении, 99% всей нашей системы находится в импортозамещенном стеке. CRM, где проводится урегулирование,— наша разработка. Недавно заменили на импортозамещенную всю телефонию. У нас очень много цифровых мостиков с госорганами, нотариусами, Федеральной службой судебных приставов, налоговой — все это работает на импортозамещенном стеке, по различным системам межведомственного взаимодействия или напрямую. Причем эти импортозамещенные технологии работают лучше, чем западные системы, которые мы использовали ранее.

Технологии мы используем и в процессе заботы о сотрудниках. Вместе с партнерами реализовали проект улучшения ментального здоровья команды. Уровень стресса в центрах дистанционного урегулирования удалось снизить с помощью нейроинтерфейсов или нейрообручей. Они позволяют отслеживать эмоциональную и психическую активность, более эффективно управлять стрессом, улучшать концентрацию внимания и повышать производительность. У 96% сотрудников уровень стресса уменьшился, у 76% снизился уровень кортизола.

— Участвует или планирует ли участвовать ВТБ в проекте комплексного урегулирования? Считаете ли вы его эффективным для рынка?

— Комплексное урегулирование — одна из главных тем для банков, клиентов и государства. ЦБ уже одобрил его стандарт, к которому присоединилось большое число игроков, ВТБ в том числе. Мы активно разрабатываем процесс как с точки зрения клиента, так и с точки зрения закона, который этот процесс будет регулировать.

Сейчас почти 30% клиентов имеют три или более кредита. И если появляются сложности, а кредиты оформлены в нескольких банках, один банк дает реструктуризацию, а другие — нет, клиенту это не помогает, совокупный платеж снижается несильно, клиент не «выздоравливает». Если все банки дадут реструктуризацию, это будет гораздо эффективнее.

Поэтому за комплексным урегулированием будущее. Мы реализуем его еще до того, как написан закон,— в частном порядке с рядом банков заключили соглашения. И если клиент приходит и говорит, что у него кредит в банке-партнере, мы предлагаем вместе с партнером реструктуризацию комплексно.

Мария Иванова