«Основная проблема — сохранить привычный уровень сервиса в отеле»

На гостиничном рынке Краснодарского края сегодня работают более 100 управляющих компаний, как отечественных, так и международных. Такие данные приводит региональное министерство курортов, туризма и олимпийского наследия. О том, что происходит в сегменте управления отелями после ухода иностранных брендов, «Ъ-Кубань» рассказала генеральный директор ООО «Южный инновационно-консалтинговый центр» Марина Варшавская.

«Опасаясь репутационных рисков, связанных с владением и управлением активами в России, иностранные операторы в одностороннем порядке расторгают договоры управления и в первую очередь избавляются от проектов, в которых не имеют собственных активов.

Нужно понимать, что смена управляющей компании для отеля — это не только смена названия и вывески, это полная смена сервиса и технологических процессов в работе средства размещения. Отель не может носить имя международного бренда, разрываются маркетинговые соглашения, прекращается продвижение российского объекта в глобальной дистрибуции сетей, он исчезает с международных сайтов, в онлайн-системах резервирования, прекращают действие программы лояльности, гости не могут больше пользоваться имеющимися ранее привилегиями.

Основная проблема в данном случае — сохранить привычный уровень сервиса в отеле, так как этот вопрос отдается полностью на откуп новому владельцу/управляющему. Крупные сетевые отели, которые на протяжении долгих лет работали под международными брендами, сформировали собственные стандарты качества, которым стараются следовать и после смены руководства, но удается это не всегда. В большинстве случаев отмечается ухудшение сервиса. Там, где отель работал по франшизе, ситуация легче — меняется название, а стандарты остаются и соблюдаются инерционно. Однако при смене обученного персонала отель рискует столкнуться с рядом проблем в этой области.

Для путешественника сетевой отель с известным брендом это в первую очередь гарантия качества и понимание, что если это "пять звезд", то это действительно набор услуг, номерной фонд и обслуживание, соответствующее высокому уровню и т. д. Когда сейчас гость бронирует знакомый отель, но уже под другим названием, он делает это с опаской. По факту он едет в неизвестность и не уверен, что получит ожидаемый комфорт, но продолжает надеяться, что привычные ему стандарты все еще сохраняются.

Есть несколько критериев, по которым можно оценить качество новой управляющей компании и вообще заметить ее смену: это питание, состояние номерного фонда и обслуживание. Питание — это первый маячок. Как правило, с уходом известного международного бренда оно становится менее разнообразным. Второе — это качество номерного фонда. В новых отелях это не так заметно, а вот в "поживших" уже можно столкнуться с "убитыми" номерами, наличие которых международники не допустили бы. Что касается обслуживания, то даже при наличии сохранившихся прописанных стандартов контроль над их исполнением может быть не настолько жестким, как раньше, и появляется та самая вариативность и человеческий фактор, которые не всегда устраивают гостей и снижают общее впечатление об отеле.

Безусловно, российские операторы не имеют той известности и репутации, которая была у прежних управляющих компаний. Российским участникам рынка приходится нарабатывать опыт и имя, а также искать на рынке своих клиентов. Кроме того, им потребуется некоторое время, чтобы дорасти до того уровня сервиса, который обеспечивали крупные международные операторы.

На обывательском уровне были некие ожидания, связанные со снижением стоимости услуг в отелях, перешедших под управление российских УК. Однако этого не произошло. Несмотря на уход международных сетей и экономии владельцев отелей на их вознаграждении, ценник в объектах размещения только вырос. Это обусловлено влиянием ряда факторов. Во-первых, выросла стоимость привлечения гостя. Второй фактор — это закрытие многих зарубежных направлений для отдыха, особенно в зимнее время. Появляется ажиотажный спрос, и отели в той же Красной Поляне поднимают цену выше, чем она была при другой управляющей компании, а сервис уже зачастую не соответствует такому порядку цен. Но в отсутствие альтернатив гости вынуждены мириться с положением и переплачивать.

Тем не менее развитие внутреннего туризма положительно сказывается на доходах отелей, а значит, и управляющих отелями компаний, и в ближайшей перспективе нет никаких угроз для снижения доходности объектов размещения при обеспечении ими должного уровня сервиса, хотя бы в рамках заявленного в соответствии с присвоенной категорией звездности».

Оперативные новости «Ъ» из регионов Кубань, Адыгея, Крым в Telegram