Сбой притормозил посылки

CDEK вторые сутки не работает по всей России. Как сообщил оператор, компания допустила масштабный технический сбой: недоступны сайт и приложение, а посылки в ПВЗ не выдают и не принимают, чтобы избежать ошибок. У некоторых клиентов из-за сбоя застряли срочные документы и жизненно необходимые лекарства. Можно ли в таком случае рассчитывать на компенсации? Разбиралась Екатерина Вихарева.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Только в соцсети «ВКонтакте» под сообщениями CDEK о сбое больше 8 тыс. негативных комментариев. Пользователи рассказывают о срыве доставок в Челябинске, Омске, Сыктывкаре, Краснодаре, Казахстане, Севастополе, Москве и Санкт-Петербурге. Это дорогая техника, лекарства, загранпаспорта и справки для суда. А также цветы, платья на выпускные и многое другое. Потери несет и бизнес. Один из клиентов рассказал “Ъ FM”, что из-за простоя посылки ему придется выплатить неустойку в 40 тыс. руб. Другая клиентка пожаловалась, что ее компания потеряла многомиллионный контракт, CDEK вовремя не доставил печать.

Собеседнице “Ъ FM” из Кирова Радмиле Петряковой тоже не доехала посылка. Девушка пыталась дозвониться в службу поддержки, но безуспешно: «Я даже не могу посмотреть, где находится моя посылка. Она ехала на пункт выдачи заказов, далее я выбрала курьерскую доставку. Сначала я не поняла, почему мне не звонит курьер, чтобы договориться, во сколько мне привезти заказ. Я начала смотреть на сайте и поняла, что он не работает. Люди приезжали в пункт выдачи, и он просто был закрыт. Там был общий номер поддержки, московский и санкт-петербургский. Позвонила по всем трем телефонам, там мелодия играет две минуты, и потом звонок сбрасывается».

Из-за технического сбоя работа ПВЗ оказалась парализованной, даже если заказ добрался до пункта выдачи, клиенту его не отдают, потому что нет возможности проверить данные по накладной. В самой компании заверяют, что все посылки бережно сохранят и выдадут после устранения проблем. Главное, что данные партнеров и персональная информация о клиентах не пострадала, рассказал “Ъ FM” директор по связям с общественностью CDEK Михаил Берггрен: «У нас не работают приложение и сайт, невозможны прием и выдача посылок на ПВЗ. Но посылки и персональные данные у нас сохранны.

Учитывая наши объемы, ручная выдача может привести к массе проблем, к которым мы пока не готовы. Мы хотим, чтобы все посылки были доставлены, и для безопасности отправлений на данный момент обработка в ручном формате невозможна. Мы ожидаем в ближайшее время восстановить работу».

Впрочем, по словам клиентов, в некоторых случаях все же удается получить заказ. Но сотруднику ПВЗ приходится получать на это письменное разрешение от руководства. Как указано в личном кабинете CDEK, если сроки доставки нарушены, плательщик вправе обратиться с претензией и потребовать компенсацию. Она составит 3% от стоимости доставки за каждый рабочий день просрочки.

Можно обратиться и в суд, но доказать потери будет сложно, отмечает ведущий юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олег Фролов: «В судебном порядке можно решать только вопрос, связанный с явными убытками. Опять же, крайне сложно доказывать, например, что аналогичные товары нельзя было приобрести в другом магазине, нужно предоставить объективную информацию о том, что это был эксклюзивный товар. Никто не будет привлекать юриста, адвоката стоимостью минимум 30 тыс. руб. за ведение дела, чтобы получить компенсацию морального вреда в 3 тыс. руб.».

Сотрудники ПВЗ в соцсетях CDEK указывают еще на одну проблему: в центрах сортировки образовалась очередь из фур. Принять посылки вручную на сортировке невозможно. В итоге водителям приходится часами ждать разгрузки. А к вечеру понедельника, 27 мая, в соцсетях появились фото грузовиков доставки «Яндекс» у офиса компании. Пользователи в комментариях считают, что это не к добру.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".

Анна Кулецкая