Потребителям добавят прав
Как сервис «Тинькофф» поможет клиентам вернуть деньги за несовершенные покупки
Нежелание оспаривать покупки или переводы ежегодно обходится россиянам в 78 млрд руб., это данные исследования Tinkoff Data и организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива». При этом каждый второй респондент оказывался в ситуации, когда нужно было оспорить операцию. Чаще всего речь идет о покупках: сервис без предупреждения снимает деньги за подписку, продавец затягивает сроки и перестает выходить на связь, авиакомпания отменяет рейс, но не возвращает стоимость билета. «Тинькофф» запустил сервис «Тинькофф Возврат», который помогает разрешать подобные ситуации в пользу клиентов. Подробности — у Ильи Сизова.
Фото: Эмин Джафаров, Коммерсантъ
Фото: Эмин Джафаров, Коммерсантъ
Многим по-прежнему кажется непростой задачей спорить с продавцом, хотя граждане начинают все активнее отстаивать свои права, отмечает председатель «Общественной потребительской инициативы» Олег Павлов: «С одной стороны, проблема усугубляется, потому что растет электронная коммерция. В той же пропорции растут недобросовестные практики. Но есть и обратная сторона медали — это законодательство о защите прав потребителей, которое глобально стоит на страже интересов гражданина и исходит из приоритета его прав перед предпринимателями.
Потребители с каждым годом все чаще обращаются в суды, и неизменным остается процент взыскания по судебным решениям: он всегда больше 80-85%. Но, конечно, мы понимаем, что не каждый дойдет до суда, это не всегда понятная процедура, не всегда простая, она затратная по времени, и здесь есть определенные сложности».
Каждый третий россиянин затруднился ответить на вопрос о том, почему он не пытается вернуть деньги в спорной ситуации. Многие при этом просто не хотят тратить силы, думают, что сами виноваты или не верят, что все получится. На фоне появления новых законов, защищающих права клиента, банки сами внедряют инструменты, которые упрощают оспаривание операций. В частности, сервис «Тинькофф Возврат» позволяет вернуть деньги, в том числе за операции, которые уже нельзя отменить по правилам платежных систем.
Кроме того, банк обещает помочь построить коммуникацию с продавцом и в случае необходимости привлечь юристов и составить досудебную претензию. Так решается проблема с заведомым неравенством потребителя и бизнеса, говорит управляющий партнер Адвокатского бюро КИАП Андрей Корельский:
«Рыночная сила у потребителей и компаний разная. У потребителя есть закон о защите прав потребителей, а у компаний — все иные ресурсы, связанные с задержкой оплаты, невозвратом.
Компании полагают, что, чтобы удовлетворить требования к ней, нужно пойти в суд. Таким образом, бизнес довольно долго может пользоваться денежными средствами покупателя, понимая, что, если нужно будет вернуть эти деньги, он вернет. Компания берет у потребителя своеобразный кредит и злоупотребляет этим.
"Тинькофф", являясь крупным рыночным банком, может все это сделать гораздо быстрее, взяв риск на себя. Покупатель получает деньги здесь и сейчас, а банк разбирается непосредственно с продавцом по тем услугам, которые были оказаны его клиентам ненадлежащим образом».
В ЦБ при этом отмечают, что клиентам мобильных банков чаще удается вернуть и похищенные средства.