«Часто в гонке за цифрами забывают, что главное — это клиент и его потребности»

Нет плохой убыточности, есть неправильно посчитанный тариф! В «Ингосстрахе» заявили, что никогда не составляли никаких списков «нестрахуемых» автомобилей. В компании уверяют, что никому не отказывают в продаже полиса каско, используя при этом гибкие тарифы. Ранее в интернете появился перечень марок автомобилей, которые якобы трудно застраховать из-за проблем с запчастями, популярности у угонщиков или частого использования в такси. Как решаются вопросы со страховкой? Велик ли сейчас спрос на полисы каско? И какие регионы самые аварийные? Об этом — Владимир Храбрых в программе «Цели средства».

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Продажи и новых, и подержанных машин в России растут, по сравнению с прошлым годом цифры выглядят очень оптимистично. Показывает ли рынок каско такую же динамику?

— Динамика сборов каско почти наверняка будет уступать динамике роста продаж новых авто. Согласно текущему базовому прогнозу агентства «Автостат», в 2024 году ожидается увеличение продаж новых легковых машин на 41%, до 1,5 млн штук. Учитывая этот прогноз и ожидая некоторый рост проникновения каско, мы предполагаем прирост сборов этого сегмента только на 14-18%, что, на самом деле, хорошо. Такой прогноз связан со значительной долей подержанных машин в страхуемом парке, то есть мы уже страхуем огромное количество авто, поэтому прирост продаж в 41% на нас так сильно не повлияет. Уже есть очень большая накопленная база.

— Структура автопарка в России меняется уже не первый год. Сейчас в лидерах продаж китайские бренды, влияет ли это как-то на статистику обращений по каско?

— Действительно, китайских автомобилей становится все больше, и доля автобрендов из Китая увеличилась, в том числе в портфеле «Ингосстраха». Если приводить статистику, то в 2023 году компания урегулировала более 11 тыс. случаев с китайским автопромом по каско. Если сравнить с 2022 годом, то количество заявленных страховых случаев увеличилось более чем в два раза. Размер средней выплаты в 2023-м составил 140 тыс. руб., по сравнению с 2022-м, это рост на 20%. Если говорить о брендах, с которыми мы чаще всего сталкиваемся, то на первом месте сегодня Haval, его доля — больше 26%, на втором месте Chery, и на третьем — Geely.

— А есть ли статистика по самым аварийным и самым «страхуемым» регионам?

— Логично, что самыми активными в плане страхования являются регионы и города федерального значения, где наибольшая плотность населения. Это Москва, там мы продали 77 тыс. полисов за первый квартал 2024 года, затем идут Санкт-Петербург, Приволжский федеральный округ и так далее.

Что касается статистики аварийности, здесь ситуация немножко другая, она связана и с культурой вождения, и с плотностью машин, и с количеством застрахованных машин в регионе. На первом месте по аварийности находится Костромская область, второе место занимает Республика Карелия с аварийностью в 29%, завершает топ-3 Тульская область с показателем в 28%. Москва в данном рейтинге занимает четвертое место, показатель аварийности в столице составляет почти 27%.

— В интернете есть целый список автомобилей, которые страхуют с большой неохотой, или страховщики вообще отказывают в полисе по разным причинам, как правило, из-за того, что невозможно найти для этих машин запчасти. У вас есть такой стоп-лист?

— Стоп-листа на самом деле нет: нет плохой убыточности, есть неправильно посчитанный тариф, поэтому на каждый сегмент, на каждую машину логично рассчитать тариф, который будет справедливым для конкретного транспортного средства и водителя. Я тоже видел этот рейтинг и заметил, что на первом месте Mercedes-Benz Е-класса, зачастую эти машины в конечном итоге оказываются в такси. Поэтому здесь история не про то, что мы не хотим ее брать. Просто когда машина проезжает по 100-300 тыс. км в год, естественно, страхование на нее будет стоить дороже. Когда приходят на страхование данной машины, мы спрашиваем о том, где она будет использоваться. Если человек честный, он скажет, мол, я использую ее в такси или, наоборот, не использую. И если он честно скажет, что не будет работать на ней в такси, то тариф будет адекватный.

— Насколько сейчас популярны недорогие программы автострахования с ограниченным набором рисков и франшизы, каков их объем в вашем общем портфеле?

— Они получили развитие еще в 2019 году и продолжают активно продаваться. Когда люди перестали часто использовать машину, это произошло в 2019-2020 годах, популярными стали продукты, которые позволяют сэкономить. Тогда у нас был бум продуктов с франшизами, мы активно предлагали, например, «Автопрофи». На сегодняшний день оформление этого полиса на 50% дешевле обычного каско. Он быстро оформляется, но, как правило, он требует осмотра.

— Какие-то новые опции или, может быть, предложения по каско появились за последнее время? И сразу вслед за этим вопрос: получается ли у вас мониторить или даже как-то предугадывать запросы клиентов, чтобы добавлять в портфель те продукты, которые будут востребованы?

— Да, у нас появилась интересная возможность рассрочки на наш полис мини-каско. Клиент может оплатить полис равными частями в комфортном графике от одного до шести месяцев без скрытых комиссий и процентов. Этот запрос, сделать рассрочку более удобной, был именно от клиентов. То есть не разбивать ее на полугодовую или поквартальную, а сделать возможность оплаты помесячно. Если говорить про будущее, то здесь, наверное, немножко забегу вперед про продуктовый подход, создание доменов в «Ингосстрахе». Это важный шаг, который позволит нам сформировать актуальную продуктовую линейку для наших клиентов.

— Приобрести полис сейчас достаточно просто в онлайне, а есть ли возможность урегулирования убытков без заезда в офис страховой компании, без предъявления машины? Или какие-то ситуации, связанные со злоупотреблением этим режимом онлайн?

— В части продаж «Ингосстрах» — это омниканальная компания, то есть мы продаемся и в автосалонах, и у агентов, и на сайте, и в мобильном приложении, и в компаниях-агрегаторах, в принципе, через все возможные каналы продаж. Так, на сайте можно оформить полис за две-пять минут.

О проникновении онлайна я бы как раз сказал в части убытков, на сегодняшний день в режиме онлайн у нас заявляется более 50% убытков, через мобильное приложение или сайт. Мы не только смотрим фотографии, мы уже уходим на шаг вперед, у нас есть «компьютерное зрение», подключение искусственного интеллекта к распознаванию фото. Фрод, естественно, пытается проникнуть, но наша задача его как-то вовремя отслеживать, и это у нас получается.

— Правда ли, что в структуре самого «Ингосстраха» сейчас происходят серьезные преобразования, и за разные направления работы теперь отвечают не подразделения, что более привычно, а домены? Что это такое? Что поменяется для клиентов?

— Часто идет гонка за цифрами, и в этой гонке мы забываем про то, что главное — это клиент и удовлетворение его потребностей. В этой связи мы ушли от канального подхода, «где продаваться интереснее и выгоднее», и перешли на подход, который отталкивается от того, «что интересно продавать для клиента, и по какой цене». Поэтому было сформировано четыре домена. Первый домен — «ОСАГО», его предназначение для клиентов — это комфортная эксплуатация автомобиля, позитивный опыт автовладельца на всех этапах, оформление полиса компании для урегулирования убытков, а также организация оперативного и качественного ремонта автомобиля в части опять-таки ОСАГО, обязательного вида автогражданской ответственности страхования. Второй домен — «Здоровье и финансы». Его предназначение в том, чтобы взять на себя заботу о семейном благополучии и безопасности клиента. Если говорить про виды страхования, это добровольное медицинское страхование, в том числе от несчастного случая, страхование для выезжающих за рубеж, страхование жизни. Домен «Жилье и имущество» — это все, что касается имущества клиента, сохранности его дома, индивидуального решения для каждого владельца недвижимости или человека желающего ее приобрести. И домен «каско», который у нас номер один по своему размеру. Здесь все, что касается каско, то есть различные доппродукты, позволяющие расширить существующую гарантию, мини-каско и так далее.

— В таком виде, наверное, систему проще совершенствовать и наполнять новыми опциями, новым смыслом?

— Совершенно верно. У нас нет эффекта «Лебедя, Рака и Щуки», здесь есть понятная цель — клиент, и мы все работаем в одном направлении. И все наши усилия с точки зрения развития заключаются в том, чтобы удовлетворить потребности заказчика.