Покупатели получат по услугам
В каком случае можно вернуть средства за оплаченные товары
По данным опроса Tinkoff Data и «Общественной потребительской инициативы», каждый второй россиянин сталкивался с необходимостью оспорить покупку в интернете и другие операции. В таких ситуациях чаще всего обращаются напрямую к продавцу. Второй по популярности вариант — ничего не делать. И только 16% респондентов знали о том, что отменить операцию можно через банк. Недавно «Тинькофф» запустил сервис «Тинькофф Возврат», который помогает покупателям разрешить спорные ситуации, например, вернуть деньги за некачественные товары и услуги. С подробностями — Илья Сизов.
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Традиционно считается, что в конфликте с бизнесом потребитель находится в заведомо слабой позиции. И подобные инструменты призваны это неравенство сгладить. Но, как это ни парадоксально, внедрение новых механизмов по оспариванию платежей может пойти на пользу и онлайн-ритейлу, говорит президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов:
«К сожалению, происходит сейчас примерно следующее: если человек обжигается один раз, другой раз, попадает на мошенников или получает какой-то другой негативный опыт покупок в онлайн-канале, он больше не придет туда сам, не порекомендует друзьям и будет делать все возможное, чтобы интернет-покупок сторониться. Любой сервис, увеличивающий гарантии или позволяющий чувствовать себя спокойнее и защитить свои права в онлайне, делает эту среду безопаснее, комфортнее для покупателей. А значит, обеспечивает возврат клиентов в онлайн, улучшает интернет-канал в целом».
По правилам платежных систем, если клиент докажет, что не получил услугу, за которую успел перевести деньги, банк, обслуживающий продавца, спишет у него средства и вернет их. Но эта процедура — чарджбэк — непростая и к тому же может затянуться. А еще время на оспаривание по этому сценарию ограничено. В случаях, когда чарджбэк бессилен, «Тинькофф» предлагает привлечь юристов и помочь составить досудебную претензию. Тут возникают мысли о возможных злоупотреблениях со стороны покупателей, так называемом потребительском экстремизме. По разным оценкам, ежегодно продавцы теряют десятки миллиардов рублей из-за необоснованных претензий. Но на этот случай в сервисах оспаривания операций есть механизмы защиты, отмечает партнер Data Insight Федор Вирин:
«Пару лет назад Ozon и Wildberries ввели возможность бесплатного отказа от любого товара, который вы купили. Безусловно, какое-то небольшое количество потребителей злоупотребляет этой возможностью. Но в целом люди нормальные, и сервисы такого рода скорее приводят к тому, что нам становится легче пользоваться базовой услугой. В механизме чарджбэка у магазина есть возможность оспорить операцию, доказать, что услуга была исполнена. Сложности скорее связаны с тем, что сама процедура не очень простая.
То, что сейчас предлагает "Тинькофф", — это упрощение пользовательского интерфейса существующего механизма. Но все защитные инструменты, которые есть внутри чарджбэка, никуда не делись».
По оценкам собеседников “Ъ FM”, до 80% потребительских споров в судах заканчиваются решениями в пользу клиента. И кроме компенсации продавец должен заплатить штраф. Его минимальный размер — половина суммы, присужденной покупателю. А вот верхнего порога нет. И недавно депутаты Госдумы предложили это исправить, чтобы не ухудшать положение бизнеса.