«Решающим фактором становится уровень сервиса»

Руководитель департаментов розничных продаж и развития инструментов обслуживания, старший вице-президент ВТБ Василий Палаткин — о новой стратегии банка, что выходит на первый план в новых экономических условиях и почему качество сервиса сейчас не менее важно, чем современные технологии.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Какие каналы связи сегодня выбирают клиенты для общения с банком?

— Думаю, что универсального канала не существует. Многое зависит от ситуации, проводимой операции, а также от потребностей клиента. Еще пять лет назад некоторые эксперты предсказывали, что традиционные банки перестанут существовать и всех победит финтех. Сегодня цифровизация действительно упростила многие процессы, но остается весомая доля потребителей, предпочитающих живое общение со специалистами банка. Например, при оформлении ипотечного кредита многие предпочтут личное общение с сотрудником банка в офисе, карту оптимальнее получить у выездного менеджера дома, в кафе, на работе или в парке, перевести деньги — через онлайн сервисы.

Поэтому мы даем возможность клиенту самому выбирать способ взаимодействия с банком — в офисе, в цифре, по телефону или с помощью курьера. Наша задача — стать ближе к клиенту.

— ВТБ в рамках своей стратегии заявил, что к концу 2026 года планирует увеличить доступ к финансовым услугам до 100 млн человек, в том числе за счет развития сервиса курьерской доставки. Какая динамика на сегодняшний день?

— Начнем с хороших стартовых позиций, которые у нас есть для этой амбициозной задачи. По итогам прошлого года доступ к нашим финансовым продуктам и сервисам могли получить чуть больше 50 млн жителей страны. Сегодня — уже 59 млн клиентов. А в рамках нашей стратегии и с учетом выездного сервиса обслуживания хотим дотянуться до 100 млн клиентов. Задача амбициозная, но потенциал для роста есть.

Для этого мы работаем в разных направлениях, например меняем локации наших отделений на более посещаемые, заходим в новые города и регионы, активно развиваем курьерскую доставку. Уже понятно, что наряду с точками продаж и онлайн-приложением выездной сервис является важнейшим каналом доставки нужных вам продуктов, будь то супермаркет или банк. Им уже пользуется каждый десятый наш розничный клиент. Сегодня это не ноу-хау, а стандарт рынка. Согласитесь, в наше время, когда темп жизни ускоряется, свободное время становится особенно ценным. Люди стремятся использовать его для занятий, которые важны для них лично: семья, культура, спорт и хобби. Поэтому курьерское обслуживание если не сердце человека, то точно легкие, которые позволяют ему дышать свободнее.

— Почему для вас это больше, чем просто курьерская доставка?

— Еще год назад доставка в ВТБ работала стандартно: курьер привез карту, вручил, подписал документы, уехал. Минимум сервиса. Но год назад мы полностью перенастроили процесс и подход к обслуживанию. Сейчас выездное обслуживание практически не отличается от посещения банковского офиса, оно так же безопасно и защищено. Сотрудники, которые приезжают на встречу,— это не просто курьеры по доставке услуг, это полноценные менеджеры. Они могут рассказать обо всех предложениях, помочь с решением насущных вопросов или выбором оптимального предложения. В следующем году планируем расширить сервис до 20 основных услуг — как самого банка, так и его партнеров.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Почему выездной сервис очень важен, интересен и перспективен? Мы видим, что клиенты приглашают наших сотрудников в самые разные локации: домой, на работу, в рестораны и пункты общественного питания, торговые центры. Кстати, приличный процент доставок у нас приходится на автомобили или кафе. Если клиенту удобно, чтобы мобильный офис ВТБ оказался у него в автомобиле, значит, мы там будем.

— В какие регионы могут приехать курьеры банка?

— Мы активно расширяем число городов и регионов выездного канала. Если в начале года вызвать курьера могли жители 140 населенных пунктов, то сейчас это число уже приближается к 1 тыс. До конца года мы увеличим наше присутствие до 3,5 тыс. населенных пунктов. Если же говорить о перспективе, то к концу 2026 года сервисы и продукты «с доставкой на дом» будут доступны в 23 тыс. населенных пунктов с численностью населения от 3 тыс. человек. Так что отвечая на ваш вопрос: по сути — это вся Россия. С расширением географии растет и количество специалистов выездного сервиса: сегодня это уже 1 тыс. сотрудников, до конца года мы удвоим их число, а по итогам 2026 года — кратно увеличим: до 11 тыс. мобильных сотрудников. Мы фактически уравняем ресурсные мощности курьеров и офисных сотрудников, чтобы и в мегаполисе, и в небольшом поселке клиент мог выбрать подходящий ему вариант обслуживания.

— Если разделить структуру спроса по каналам, то какая будет пропорция?

— Если взять все операции, то более половины из них (свыше 53%) сейчас происходит в цифровых каналах — каждый второй банковский продукт клиенты оформляют дистанционно. В офлайн-каналах точки продаж пока составляют бОльшую часть: порядка 85%. Но мы видим, как быстро меняется структура спроса и растет востребованность выездного обслуживания, и ожидаем, что в перспективе трех лет это соотношение в офлайн-каналах достигнет паритета. Отмечу, что цифровой бизнес, включая развитие голосовых помощников и чат-ботов, продолжит развиваться. Сегодня есть вопросы, по которым клиенты не готовы общаться с ботом, особенно когда речь идет о сложных финансовых продуктах.

Поэтому в определенных ситуациях уклон в технологичность способен снизить удовлетворенность клиентов, а не повысить, и важно чувствовать эту границу.

— Отразилось ли увеличение лимита по бесплатным переводам через СБП до 30 млн руб. на поведении клиентов? Что сейчас является конкурентным преимуществом при выборе банка?

— Главный вывод, который может теперь сделать любой клиент: границы для выбора банка максимально стираются. Вы можете получать зарплату в любом банке и в тот же день без ограничений перевести ее туда, где удобнее и выгоднее потратить. Простой пример: находите интересный вклад в банке, клиентом которого еще не являетесь, заказываете цифровую карту онлайн, проходите идентификацию через «Госуслуги» и открываете депозит. Теперь вы клиент еще одного банка. Мы недавно провели опрос и выяснили, что у каждого второго респондента одновременно две или три карты в кошельке, и это число дальше будет только расти. Розница — самый конкурентный рынок прямо сейчас.

В этих условиях преимущество имеет гибкий банк, способный решить здесь и сейчас все потребности клиентов. Мы также внимательно изучаем их интересы и видим, что они выбирают доступность, выгоду и уровень сервиса. Самое главное, чтобы человеку было удобно общаться с банком, а банк должен быть там, где находится клиент. По нашим данным, большинство людей используют сразу несколько каналов, например онлайн и офис. Клиент может зайти в мобильное приложение и выполнить часть операций в нем, после работы по пути домой зайти в ближайший офис банка или заказать себе доставку выездным сервисом, подойти в удобном месте к банкомату, обратиться к одному из наших партнеров: в автосалон, к ипотечному брокеру, застройщику. По нашим наблюдениям, лояльность клиентов, которые пользуются разными каналами, выше, чем тех, кто заходит, например, только в мобильное приложение.

Во-вторых, клиенту должно быть выгодно с банком. Он рассчитывает на получение лучшего процента, кэшбэка и скидки по финансовым предложениям.

И третий фактор — сервис. Это скорость в отработке запросов потребителя, его качественная проработка и комплексное индивидуальное предложение по продуктам и сервисам, которые способны улучшить его финансовую ситуацию. Мы первыми на рынке беремся за идею озвучить и зафиксировать наши обещания перед клиентами. Сделать их сводом правил, которые помогут сотрудникам им следовать, а клиентам — ожидать от банка именно такого набора сервисов и их 100% качества. Например, самое простое — проведение платежей без комиссий, и его мы уже исполняем. Еще делаем все, чтобы самым маленьким посетителям было комфортно в офисах ВТБ. У нас в гостях ребенок может отдохнуть, попить воды и порисовать.

— Развитие выездного обслуживания и сети в целом напрямую связано с созданием новых рабочих мест, в том числе в регионах. Насколько остро у вас стоит кадровый вопрос и как вы его решаете, ведь дефицит кадров сейчас наблюдается во всех отраслях?

— У молодых людей сейчас широкий выбор, в какую отрасль пойти и какого работодателя предпочесть: промышленность, производство, ИТ и т. д. Если еще 15 лет назад возможность устроиться в банк была привилегией, сейчас у молодежи такого пиетета перед банками нет. Кандидаты начинают сравнивать финансовые условия, условия труда. Часть молодежи вообще рассматривает только удаленный формат работы.

Для привлечения кадров первое, что мы делаем,— это создаем хорошие условия труда: нашему сотруднику все должно быть понятно и удобно. В это мы сейчас вкладываем большие инвестиции.

Второй момент — обучение, наставничество и адаптация сотрудников. Самая большая текучка среди новых сотрудников происходит в первые шесть месяцев работы. Почему? Сотруднику не помогли сориентироваться, не обучили, не показали, как справляться с проблемами, не научили правильному процессу. Наставничество позволяет быстрее адаптировать новичка и удержать его.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Третий фактор — достойная зарплата. Наш сотрудник, если он эффективно работает, способен уже через два месяца выйти на свой целевой доход и даже больше. При этом значительная часть менеджеров, работающих с клиентами, растут по карьерному пути внутри банка. И такая стратегия оправдывает себя.

Критически важно, чтобы для сотрудника были созданы все условия, ведь клиент оценивает банк не по красивым презентациям или рекламе по телевизору, а на основании опыта от взаимодействия с сотрудником. Опросы показывают, что для клиентов самое главное — то, насколько профессионально, дружелюбно, эмпатично работает с ним сотрудник ВТБ.

— Сейчас идет активный процесс перевода розничных клиентов в рамках интеграции банка «Открытие». Как проходит объединение, сколько клиентов уже стали клиентами ВТБ?

— Интеграция идет в рамках запланированных мероприятий: в прошлом году мы объединили банкоматную сеть, запустили перевод портфеля кредитов наличными, а в конце мая — остальных розничных клиентов «Открытия». С начала нашего объединения уже около 700 тыс. клиентов полностью или частично перешли в ВТБ. Под нашим брендом начинают работать офисы «Открытия», интегрируем в нашу систему банкоматы.

Но ключевая задача — чтобы переход клиентов из «Открытия» в ВТБ проходил бесшовно, чтобы они увидели своевременно все преимущества, которые они получают при переходе в ВТБ, а это привлекательные условия по вкладам, льготы при расчетных операциях, обновленная программа лояльности. Объединение закончится к концу этого года.

— Как вы решаете все эти задачи в комплексе?

— По уровню развития банковской сферы, в том числе цифровому, Россия — один из самых конкурентных рынков мира.

Это заставляет финансовых игроков держать руку на пульсе и становиться лучше. На дистанции выигрывает тот, кто в первую очередь решает задачи клиентов, а не навязывает свои предложения и допуслуги. И мы строим свою модель обслуживания именно на таком принципе.

Беседовала Мария Рыбакова