Клиент пошел за неосновательным обогащением
Как «потребительский терроризм» сказывается на бизнесе
Представители власти, консалтинговых, юридических компаний и бизнеса провели совместный бизнес-завтрак на тему «потребительского терроризма». Организатором мероприятия выступил ИД «Коммерсантъ» в Санкт-Петербурге.
Фото: Дмитрий Многолет
Фото: Дмитрий Многолет
Фото: Дмитрий Многолет
На страницах разных информационных ресурсов данная проблематика достаточно часто освещается, а признаки «потребительского терроризма» встречаются в различных сегментах бизнеса. По словам управляющего партнера Legal to Business Светланы Гузь, сегодня в правовом поле понятие «потребительский терроризм» никак не оформлено, но присутствует в обиходе юридической практики. Его суть заключается в том, что недобросовестные граждане целенаправленно злоупотребляют правами потребителя и оказывают давление на бизнес для получения неосновательного обогащения в виде бесплатной дополнительной услуги (товара), компенсации морального вреда за предоставленную якобы некачественную услугу (товар).
В публичном пространстве представители компаний начали активно поднимать эту проблему еще несколько лет назад. Сегодня примеры недобросовестного поведения клиентов множатся, и тенденция набирает обороты. Причем произошло некоторое перераспределение: если раньше потребители высказывали претензии в отношении товаров, то сейчас, согласно статистике Роспотребнадзора, 60% жалоб и обращений касаются сферы услуг.
Медуслуга по требованию
Специальный представитель губернатора Санкт-Петербурга по вопросам здравоохранения Арфения Тер-Минасова отметила, что в медицинской отрасли жалобы и претензии со стороны людей поступают регулярно.
«В здравоохранении всегда было большое количество жалоб от пациентов, как объективных, так и субъективных. За объективные жалобы мы всегда благодарны, потому что такая жалоба как подарок: она выявляет недочеты и недостатки в организационной работе, для того чтобы медицинская помощь была ближе к пациенту и он мог ее получить в полном объеме. А есть субъективные жалобы, которые легко можно объяснить синдромом Мюнхгаузена (симуляция физического или психического недомогания.— “Ъ”)»,— отмечает спикер.
В платных клиниках иная история. Даже если оказана качественная услуга и в срок, потребитель может отсудить компенсацию за причиненный моральный вред, рассказывает Станислав Яворский, генеральный директор юридической фирмы P&I Legal, член контрольного комитета СРО Ассоциация частных клиник Санкт-Петербурга.
Например, клиент подает в суд жалобу об оказании некачественной услуги. В ходе тяжбы проводится экспертиза, в которой зачастую подтверждается факт, что медицинская документация в ходе лечения велась неинформативно, или же что клиент был недостаточно осведомлен о ходе лечения.
«При первом доводе сложно защищать бизнес, ведь юридически нигде не закреплено, что значит информативно вести медицинскую документацию. При втором доводе — тот объем информации, который запрашивается для потребителя, порой в практической деятельности невозможно выполнить. Тем не менее, в сложившейся практике все это является основанием для компенсации морального вреда даже в тех случаях, когда это не привело ни к каким негативным последствиям для потребителя»,— рассказывает Станислав Яворский.
Например, в практике спикера был инцидент, когда женщина пришла на платную операцию по замене хрусталика глаза. Она подписала все бумаги, оплатила услугу, обговорила условия, но, когда дело дошло до операции, отказалась от местной анестезии и запросила наркоз. Женщине объяснили, что он не входит в обговариваемые условия. Но она написала отказ от операции, стала требовать вернуть деньги и сказала, что ей предоставили неполную информацию.
Кого готовы защищать юристы?
Участники бизнес-завтрака отметили, что некоторые клиенты применяют законодательство о защите прав потребителей как элемент шантажа, когда хотят получить бесплатную услугу или товар. В частности, пишут негативные отзывы, выходят с провокационными видеороликами в информационное поле. Таким образом для компании создаются репутационные риски, которые могут в определенной степени довести до банкротства или спровоцировать иные негативные последствия.
Яркий пример — давний конфликт с жителями домов улицы Рубинштейна, где работает большое число ресторанов и кафе. Встречались случаи, когда жильцы приходили к собственнику кафе и требовали бесплатные ланчи, а в противном случае грозились создать негативный имидж заведению, что якобы оно нарушает закон о тишине и доставляет неудобство жителям. «Эти жильцы умело создавали группы, и тут же к ним "приклеивались" юристы, которые эту историю раздували. Но, к счастью, к этой ситуации с вниманием отнеслись городские власти, пресса, и конфликты удалось урегулировать мирным путем»,— отмечает Светлана Гузь.
Директор по безопасности, рискам и GR автохолдинга «Максимум» Алексей Максименко обратил внимание, что стратегией по созданию черного пиара и вымогательства денег пользуются сомнительные юридические компании. В качестве оружия их привлекают и конкуренты.
«Схема заключается в следующем. Юристы создают "хайп" или инцидент с недовольным клиентом. Врываются со съемочной группой в офис и начинают давить на сотрудников, чтобы они моментально решили проблему. Конечно, в таком режиме вопрос никто не решит. Ролик выкладывается на Youtube и распространяется в СМИ. Оправдаться практически невозможно. Мы столкнулись с несколькими десятками негативных роликов про нашу компанию, которые распространялись на Youtube. Как только мы добивались того, чтобы ролик убрали, так выкладывался новый, с небольшими изменениями. Впоследствии мы сумели выстроить свою систему защиты, но на фоне этого мы потеряли ценные кадры, которые не выдержали напряжения»,— поделился Алексей Максименко.
Его поддержали другие спикеры, заметив, что, действительно, есть проблема присутствия на рынке недобросовестных юристов. Светлана Гузь рассказала, что такие специалисты активно работают со строительными компаниями и фактически некоторых из них доводят до банкротства.
«Они приобретают права требования новоселов, если был несвоевременно передан объект,— в основном, в части неустойки. Мы прекрасно знаем, что очень часто объект не сдается в срок по объективным причинам, не зависящим от застройщика. И в этом случае группа "черных" юристов, как я их называю, зарабатывает деньги. Это уже превратилось в масштабный бизнес»,— подчеркнула спикер.
К разговору присоединился Евгений Орловский, начальник Главного управления Минюста России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Он сообщил, что сейчас ведомство изучает вопрос контроля качества предоставляемых юридических услуг.
«Наше ведомство выступает за то, чтобы сфера юстиции была понятна и прозрачна, а люди, обращаясь к юристам, получали квалифицированную помощь. Сейчас в этой области представителей юротрасли условно можно разделить на две части: адвокаты и "вольные" юристы. Адвокаты состоят в реестрах, и в случае жалобы у Минюста есть определенный инструментарий для принятия мер реагирования в отношении них. К тому же мы участвуем в допуске их в профессию,— пояснил Евгений Орловский.— Из нашего поля зрения выпадают юридические компании, созданные на коммерческой основе (не НКО). Поэтому рассматриваются варианты создания формы контроля или саморегулируемой организации, в которую войдут добросовестные юристы. Такую идею уже поддержало юридическое сообщество консалтеров. В задачах будет рассмотрение жалоб и принятие мер реагирования, а также проведение экзаменов по подтверждению квалификации. Таким образом, специалисты смогут выявить не только "черных" юристов, но и просто недобросовестно работающих на рынке специалистов: малограмотных, вводящих граждан в заблуждение, демпингующих цены и в целом создающих негативный имидж для всего юридического сообщества».
«Мы с пониманием относимся»
Внутри себя большинство компаний обычно не употребляют выражение «потребительский терроризм». Напротив, позиция бизнеса часто заключается в заботе о покупателе, так как он, по сути, является источником дохода — бизнесу выгодно, чтобы клиент уходил довольным и возвращался снова за товаром или услугой.
Вера Гришаева, заместитель директора по правовым вопросам Melon Fashion Group (владеет брендами Zarina, befree, Love Republic, Sela и Idol), рассказывает, что любая претензия со стороны покупателя ими рассматривается очень оперативно. Для этого в компании автоматизировали систему приема обращений. Сложные случаи направляются сразу в юридический отдел, вопросы по качеству — в производственную группу.
«У нас 960 магазинов, и обращения от потребителей, конечно, есть. В целом наша позиция — заботиться о наших покупателях. К сожалению, нам известны ситуации, когда закупают одежду в большом количестве, проводят фотосессии, а потом сдают все обратно в магазин. Вряд ли такое поведение можно назвать добросовестным. Но компания сохраняет лояльность к покупателям: где-то идем на уступки в сроке обмена товара и вместо положенных 14 дней можем принять его и через месяц. Конечно, если требование потребителя выходит за рамки разумного и налицо злоупотребление правом, мы решаем споры уже в судебной плоскости. К счастью, таких ситуаций немного»,— поясняет Вера Гришаева.
Юрисконсульт сети «Максидом» Федор Халецкий рассказал, что они в компании используют стратегию быстрого ответа на любую претензию, а основными принципами в работе с потребителями являются справедливость и человекоцентричность: «В обратной связи ООО "Максидом" старается максимально быстро погасить негатив, разрешить любую спорную ситуацию к обоюдному удовлетворению сторон, если только от потребителя не исходит явного умысла исказить нормы права с целью получения своей выгоды».
Финансовый директор SPB Fashion Group Тамара Ляпунова рассказала, что на протяжении нескольких лет к ним приходит один и тот же потребитель, который покупает одежду и приносит ее спустя некоторое время в непотребном виде. Он просит заменить изделие, якобы оно выполнено некачественно, но при возврате очевидно, что товар использовался без соблюдения требований по эксплуатации. С этим клиентом уже начинаются тяжбы в суде, ведь речь идет об использовании дорогих марок одежды, а это большие затраты.
Выработать свои инструменты защиты
Собственник федеральной сети детской развлекательной студии «Я — актер» Илья Златьев поделился, что в борьбе с жалобами родителей использует родительский комитет. «Намного действенней, когда сами родители друг другу объясняют, почему у одного ребенка три строчки в рассказываемой пьесе, а у другого — четыре, а не идут с этой претензией к руководству студии или даже к собственнику»,— говорит Илья Златьев.
Когда на защиту бизнеса встают сами довольные клиенты — это мощное оружие в борьбе с нерадивыми потребителями, согласен директор департамента маркетинга онлайн-гипермаркета мебели «Нонтон» Алексей Райман.
«Каждый бизнес хочет, чтобы клиенты были счастливы и довольны. Мы решили пойти по пути построения комьюнити и осознанно "вкладываемся" в лояльность потребителя. И вот позитивный пример. У нас был клиент, который несколько лет постил негативные отзывы о нашей мебели и старался привлечь сторонников. Теперь в отзывы приходят наши довольные клиенты и оппонируют ему. Люди начинают ассоциировать себя с брендом, которым они регулярно пользуются»,— считает Алексей Райман.
Спикеры отметили, что безусловно, нужно грамотно выстраивать маркетинговую стратегию, а в работе с клиентами — опираться на стрессоустойчивые кадры.
«Хорошо бы найти инструменты борьбы с недобросовестными потребителями и злоупотреблением правом в каждом отдельном бизнесе,— говорит партнер Legal to Business Дария Филина.— Скажем, в строительной отрасли есть история успешной борьбы с такими потребителями. Например, путем признания недостатков квартиры несущественными и оспаривания отказа покупателя (дольщика) от подписания акта приема-передачи квартиры, взыскания стоимости строительных материалов и работ. Успешные кейсы, насколько нам известно, в том числе из профильных источников, есть у ГК "Самолет", компании "Дальпитерстрой"».
«Потребительский терроризм» может привести к различным проверкам от государственных органов по заявлениям потребителей, к штрафам, банкротству и пр. Проблема налицо, уверены спикеры, и главная задача — не замалчивать ее в публичном пространстве.
«В первую очередь необходимо вынести этот вопрос на широкое обсуждение, а многие боятся репутационных рисков. Но бизнесу нельзя отсиживаться, полагая, что его эта проблема не коснется или что она не приобретет больших масштабов»,— подчеркивает Светлана Гузь.
«Из разговора мы увидели, что нужен некий мониторинг кейсов и проблем так называемого потребительского экстремизма. К сбору информации можно подойти шире, и даже организовать профильный прием для представителей бизнеса в соответствующих госорганах. Такую работу проще выстраивать с группами компаний с большим клиентооборотом, а далее сегментировать их по отраслям и вырабатывать инструменты реагирования. И только совместными усилиями, обсуждая с профильными ассоциациями, выходя в публичное поле, мы сможем что-то изменить»,— подытожил Евгений Орловский.